【正文】 一、電話服務(wù)禮儀 （ 1）接聽禮儀 (兩響后三前接洽 ) 您好！小肥羊 店為您服務(wù) /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到 6:30，如果您有變動，請及時與我們聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點 來嗎？因為我們餐廳上客人比較早， 6:00 就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 9 頁 共 88 頁 朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識 歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒 服些。 并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過 8位，我?guī)湍訋装岩巫印? 等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。 遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊 店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉 ，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯(lián)系。 二、引領(lǐng)禮儀 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 88 頁 客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以 “歡迎光臨小肥羊 ”的問侯。然后詢問客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適座位。 引領(lǐng)客人時，先輕聲招呼 “請跟我來 ”或 ”請這邊走 ”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約 ⒈ 5 米左右，身體向右微 側(cè)約 15 度。步速以每分鐘 90100 步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態(tài)。同時與客人保持聯(lián)系 ,如介紹一下餐廳的菜肴 ,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等 . 到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐 ,還要告訴值臺服務(wù)員客人人數(shù) ,同時把值臺服務(wù)員介紹給客人 .并向客人說 ”希望您吃得滿意 ,”或 ”希望您在這里愉快 .”然后立即返回工作崗位 ,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號或桌位號等情況 . 三、領(lǐng)位原則及均衡工作量 保安 指揮車輛手勢 服務(wù)語言 1）用 專業(yè)術(shù)語 “打輪、 *邊、倒車、停 ”指揮車輛。 2）為客人拉車門并致以 “歡迎光臨小肥羊 ” 3）提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在車里，以防小偷 ”。 4）如客人拎取大包，主動上前 “您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔?” 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 88 頁 5）客人離去時，主動說： “謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 ” 6） “先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎 ”？ 衛(wèi)生間保潔 引導(dǎo)客人的語言 您好，這邊請 /小心地滑 / 協(xié)助服務(wù)的手勢 衛(wèi)生標準及要求 餐前： A 及時領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔 (紙、洗手液 ) B 潔具完 好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C 金屬部件清潔完好保持原有光澤 D 地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E 地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F 煙缸放置合理、保持清潔 G 無異味、保持清香 H 門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I 鏡面錚亮、無水跡、無印花 J 專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K 壓水車內(nèi)外清潔、無污水 L 犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M 在規(guī)定時間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔 餐中： 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 88 頁 A 及時續(xù)紙、洗手液 B 及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C 抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D 隨時清洗 洗手池，保證無污物 E 隨時拖干凈便池外的水跡 F 保證地面干凈無紙屑 G 及時清理，保證無異味 H 正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長，應(yīng)適當剪短 I 見客應(yīng)主動問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度 J 熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K 主動向客人說再見，并為其拉門 L 勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M 迅速清理客人嘔吐物 收尾： A 下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B 擦干凈洗手臺及地面 C 將拖布洗干凈置于通風處 D 切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 88 頁 第三章 服務(wù)意識 點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉(zhuǎn)換。 當客人走到餐臺前，應(yīng)主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。 當茶壺傾斜 45。，茶杯傾斜有 60。時，要及時幫助續(xù)水。 隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4 時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上 前詢問 “請問我能幫您做些什么？ ”來捕捉服務(wù)需求。 若客人點小料，應(yīng)主動先向其介紹我們的特色是 “不蘸小料涮肥羊 ”因為我們的鍋底是用 60 多種滋補調(diào)味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老 ”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？ 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 88 頁 1保證 10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯 1 次，一餐共加湯至少保證 5 次。 1客人 用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢 “您有一瓶 未打開，請問需要退掉嗎？ ” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再解決。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 針對 不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。 第四章 服務(wù)心理及團隊意識 人的心理過程 你所認識的服務(wù)是什么？ 怎樣提高你的勞動價格？ 如何實現(xiàn) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 15 頁 共 88 頁 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 職業(yè)道德的基本要素 團隊意識訓(xùn)練 第五章 服務(wù)語言 包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規(guī)范，盡量統(tǒng)一口徑，體現(xiàn)管理規(guī)范化系統(tǒng)化。 歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝 些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是 號服務(wù)員，很高興，為您服務(wù)（遞菜牌） /我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您 位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加 2 道蔬菜） /請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復(fù)述一下我 們的菜單，我們點的是 鍋，肉共有 盤，分別是 ，菜有 盤，分別是 等 /預(yù)祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的 酒，現(xiàn)在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的 菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現(xiàn)在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。 /打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 16 頁 共 88 頁 下，加點湯 /請問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一 下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用 60 多種滋補調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關(guān)火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次 光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。 第六章 操作技能 托盤 托盤根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。 （一）輕托 用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在 5 公斤以下。 理盤：根據(jù)所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑 ,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊