【正文】 000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。而且證書的有效期，除了英國URS享有永久有效特權(quán)外，全球所有認證機構(gòu)都只有3年的有效限制。物業(yè)管理是個既管物又為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，提高小區(qū)的環(huán)保意識，人們就會自覺、主動去愛護環(huán)境，公司對環(huán)境的維護、清潔、管理費用也隨之降低。建設(shè)部去年初公布的《全國房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴格的現(xiàn)場審核，通過了世界最權(quán)威認證機構(gòu)—英國聯(lián)邦國際認證有限公司（URS）的認證，由此成為中國及亞洲第一家同時榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認證物管企業(yè)。3機電設(shè)備管理工作手冊5管理處維修工作手冊7大廈治安工作手冊9消防工作手冊11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊13社區(qū)活動工作手冊注：〈一〉指9000小組編寫組織人與具體編寫或部門的討論修訂。另據(jù)了解，我國目前已有近500家物管企業(yè)獲得1994版ISO9002證書，但這只占中國20000多家物管企業(yè)的1／40。據(jù)URS中國地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)公司走這樣一條“生態(tài)效益型經(jīng)濟”的道路，既降低了成本，又贏得了商機。而且，企業(yè)通過ISO認證，僅是表明該企業(yè)的質(zhì)量體系經(jīng)過獨立的認證機構(gòu)審核，符合ISO質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的要求。通過ISO認證僅是起點，只有經(jīng)過PDCA（計劃——實施—檢驗—改進）不斷循環(huán)運作螺旋上升，才能有效獲得認證后應(yīng)取得的效果。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。這樣的方針和目標(biāo)應(yīng)是被全體員工廣泛接受、理解的，應(yīng)是被業(yè)主和社會廣泛認可的。 　　質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細化、分解呢？筆者認為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\質(zhì)量指標(biāo)\的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。\以顧客為關(guān)注焦點\是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認為，除建立6個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。 　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。 　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等。物業(yè)管理是一項涉及多種專業(yè)的行業(yè)，從業(yè)人員應(yīng)具有良好的專業(yè)技能并勝任本職工作。對各類服務(wù)過程的控制，除了建立\物業(yè)管理服務(wù)實施過程\程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。 　　 設(shè)置適宜的物業(yè)管理服務(wù)監(jiān)控點 　　ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)更突出\動態(tài)監(jiān)控\的特點。相關(guān)質(zhì)量記錄包含的信息和數(shù)據(jù)是發(fā)現(xiàn)問題、改進體系、提高企業(yè)管理水平的主要依據(jù)之一。\持續(xù)改進\要求企業(yè)對員工提供適宜方法和手段的培訓(xùn)，使每一個員工將服務(wù)、服務(wù)過程、體系改進作為自己的目標(biāo)。具體可表現(xiàn)在以下幾個方面： 　　　　“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。要順應(yīng)“綠色消費”群體的形成和需要，就得在公司內(nèi)部進行一場綠色革命，當(dāng)你的員工從環(huán)保角度考慮問題時，他們自然會提出有創(chuàng)意的楊法，辦求達到最清潔的經(jīng)營方式，營造出綠色的環(huán)境，完善公司的管理，適應(yīng)市場與自身的發(fā)展。 　　　　物業(yè)管理公司增強競爭力的需要。中國加入WTO后，年輕的物業(yè)管理行業(yè)必須放開，國際先進老牌的清潔公司、綠化公司、機械維修公司等專業(yè)化公司勢必加入物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè)，通過ISO14000認證就多了一張競爭的“綠色王牌”。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽，若在此基礎(chǔ)上再通過ISO14000國際認證，則不僅證明該企業(yè)能達到國家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達到國際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無形資產(chǎn)，為走出國門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。物業(yè)管理企業(yè)外接項目因所處地區(qū)不同而有很大差異。項目管理的好壞，與項目具體負責(zé)人有直接的關(guān)系。碰到質(zhì)量好的物業(yè)，則項目中各項工作都便于開展。物業(yè)管理市場日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來越多的新課題，需要具備更多管理經(jīng)驗和較高的