【正文】 業(yè)對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的承諾，強調(diào)顧客（業(yè)主）至上。目標(biāo)應(yīng)圍繞方針，盡量量化，可以設(shè)置\服務(wù)的總滿意率\、\報修的及時率\、\房屋主體及公共設(shè)施的完好率\、\清潔的及時率\，以及\對所管物業(yè)的評優(yōu)承諾\等質(zhì)量目標(biāo)。 　　在方針/目標(biāo)的實施上，應(yīng)大力宣傳，不僅使組織的所有員工理解和貫徹，還應(yīng)向業(yè)主或業(yè)主委員會和社會公開，體現(xiàn)組織的服務(wù)承諾和社會義務(wù)。 　　質(zhì)量目標(biāo)如何進一步細(xì)化、分解呢？筆者認(rèn)為，可以根據(jù)企業(yè)的具體情況設(shè)置\質(zhì)量指標(biāo)\的概念，對目標(biāo)分階段、分層次、分項目地展開，最終分解到班組甚至個人。這樣做，可以使每一個員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對象（業(yè)主）深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進。 　　 明確組織內(nèi)部的職責(zé)、權(quán)限和相互溝通的形式、方法。 　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實際情況進行。應(yīng)規(guī)定各自的工作內(nèi)容應(yīng)達到的水準(zhǔn)，尤其應(yīng)注意協(xié)調(diào)管理處與公司、專業(yè)班組（部門）與管理處、各班組之間的關(guān)系，明確各自的職責(zé)和相互間的接口，避免遇事誰都不管或誰都去管的極端做法。 　　物業(yè)管理企業(yè)需要與社會各個方面打交道，從某種意義上說，每個員工都是公關(guān)人員。對此如此，對內(nèi)亦然。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強調(diào)內(nèi)部溝通（）。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。質(zhì)量管理體系是一個全員參與的體系，及時進行有關(guān)企業(yè)的發(fā)展、方針/目標(biāo)、服務(wù)理念等信息的傳遞和溝通，使員工之間相互了解、相互信任顯得尤為重要。 　　 服務(wù)理念應(yīng)體現(xiàn)\以顧客為關(guān)注焦點\的原則。 　　在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)\以顧客為關(guān)注焦點\、 、。\以顧客為關(guān)注焦點\是物業(yè)管理企業(yè)的行動準(zhǔn)則，識別和確定業(yè)主的需求和期望，是應(yīng)首先考慮的。這種需求和期望既包括在《物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》、《物業(yè)管理委托書（合同）》、《住戶公約》或《業(yè)主公約》中已明確的服務(wù)內(nèi)容，還應(yīng)包括業(yè)主（委托方）未來的、潛在的需求和期望。企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的質(zhì)量目標(biāo)、提升服務(wù)檔次、完善服務(wù)內(nèi)容，不斷規(guī)范、完善內(nèi)部管理職責(zé)、權(quán)限，以適應(yīng)這種發(fā)展。物業(yè)有寫字樓、住宅小區(qū)、商住樓、商場、工業(yè)園區(qū)之分，業(yè)主有私人業(yè)主、企事業(yè)單位之分；業(yè)主的地位、層次、成分也有所不同。不同的業(yè)主、不同的物業(yè)，不但對物業(yè)管理服務(wù)的要求不同，還會隨著時間、環(huán)境等的變化而變化。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立動態(tài)的調(diào)查和信息收集程序，不斷研究市場，完善自己。 　 質(zhì)量管理體系的文件化應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)特點。 　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實際情況進行設(shè)計。按2000版標(biāo)準(zhǔn)建立的物業(yè)管理企業(yè)的文件化結(jié)構(gòu)，以3~4個層次為宜，即第一層次：質(zhì)量手冊；第二層次：程序文件；第三層次：各種工作規(guī)程、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄、表式、報告等（也可使第三層次擴展到2~3個層次）。 　　2000版標(biāo)準(zhǔn)減少了對形成文件程序的強制性要求，強調(diào)組織應(yīng)根據(jù)實際情況編制文件。對文件的具體內(nèi)容，必須按照\結(jié)合實際、量體裁衣\的原則，將其作為組織內(nèi)部的\法律\。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評價、考核員工工作績效的規(guī)范和要求。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個強制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和人員質(zhì)量技能，建立一些確實需要的程序文件。例如： 　　為了識別、確定業(yè)主的需求并分析、判斷自身是否具有滿足業(yè)主要求的能力，\物業(yè)服務(wù)要求的評審程序\，對物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)等級、服務(wù)收費、服務(wù)承諾等進行綜合性評審； 　　\原材料采購和服務(wù)分包管理控制程序\，控制原材料供方和服務(wù)分包方的質(zhì)量，以滿足組織和業(yè)主的要求； 　　\物業(yè)管理方案的策劃控制程序\，對投標(biāo)書、物業(yè)管理方案的編寫和審核、新服務(wù)項目的策劃和開展進行規(guī)范； 　　對物業(yè)管理服務(wù)的提供，、\物業(yè)管理服務(wù)實施控制程序\，\服務(wù)標(biāo)識和可追溯性控制程序\等進行管理；同時，與第三層次文件緊密結(jié)合，對物業(yè)管理服務(wù)的全過程進行有效控制； 　　對物業(yè)管理服務(wù)實施過程的監(jiān)控是，\物業(yè)管理服務(wù)的檢查、監(jiān)督控制程序\；\不合格服務(wù)控制程序\，?quot。糾正措施控制程序\等進行監(jiān)控、改進和完善； 　　對業(yè)主投訴處理、回訪、溝通等活動，\業(yè)主溝通、回訪和投訴處理控制程序\； 　　對物業(yè)管理企業(yè)的開放式信息調(diào)查系統(tǒng)，\業(yè)主滿意度調(diào)查控制程序\，按規(guī)定的周期對業(yè)主進行服務(wù)信息調(diào)查。 　　當(dāng)然，程序文件的數(shù)量應(yīng)由企業(yè)自己決定，質(zhì)量管理基礎(chǔ)好的企業(yè)可酌情減少，質(zhì)量管理基礎(chǔ)較差的企業(yè)可酌情增加。 　　文件化的質(zhì)量管理體系一旦建立，應(yīng)該采取強制性手段推行，涉及質(zhì)量責(zé)任的任何部門、員工（包括最高管理者）都不能例外。這樣做，才能真正將質(zhì)量管理體系文件作為企業(yè)?quot。法律\，走上法治管理的軌道。 　　 應(yīng)注意資源管理和服務(wù)提供的控制。 　　物業(yè)管理企業(yè)資源管理的對象可以是員工、行業(yè)信息（包括業(yè)主信息、社會信息等）、供方（原材料供應(yīng)商、物業(yè)服務(wù)分包方等）、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、工作環(huán)境以及財務(wù)資源等?？刂频年P(guān)鍵在于利用資源使業(yè)主滿意?？梢愿鶕?jù)業(yè)主的需求，根據(jù)合同要求配置、調(diào)整資源。對于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識的培養(yǎng)。物業(yè)管理是一項涉