【正文】 9002證書，但這只占中國(guó)20000多家物管企業(yè)的1／40。9消防工作手冊(cè)建設(shè)部去年初公布的《全國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》也規(guī)定：房地產(chǎn)企業(yè)必須建立完善的質(zhì)量保證體系。隨著2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，已獲證的物業(yè)管理企業(yè)都面臨著標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換問題。2000版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部溝通（）。文件既是指導(dǎo)員工開展工作的指南，又是評(píng)價(jià)、考核員工工作績(jī)效的規(guī)范和要求。 　　物業(yè)管理服務(wù)可以劃分為常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生和綠忽視掛尼龍、治安和消防管理、車輛道路秩序管理等）、公共性的代辦房屋、專項(xiàng)服務(wù)等。從某種意義上講，貫徹ISO14000環(huán)境管理體系對(duì)物業(yè)管理來說，將是二十一世紀(jì)備受人們關(guān)注的管理熱點(diǎn)。 　　　　有利于物業(yè)企業(yè)增加無形資產(chǎn)，提高名牌含金量。4．物業(yè)管理行業(yè)自身管理底蘊(yùn)制約。物業(yè)管理企業(yè)可參照這兩種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)在管理中形成的操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，同時(shí)借鑒學(xué)習(xí)先進(jìn)管理技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，匯編成統(tǒng)一的、對(duì)項(xiàng)目操作有普遍指導(dǎo)意義的管理和服務(wù)運(yùn)作體系，在所管項(xiàng)目中推行，以提高項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量和管理水平，保證所有項(xiàng)目共同達(dá)到高水準(zhǔn)。 　　按國(guó)家產(chǎn)業(yè)類別劃分，房地產(chǎn)業(yè)與金融、出租服務(wù)共同劃為第32類。各企業(yè)在規(guī)劃設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷等方面不斷創(chuàng)新，市場(chǎng)上成功的個(gè)案不斷涌現(xiàn)并傳為佳話。 　?。?）基于事實(shí)的決策方法：對(duì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)，成功取決于實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策?？傊?，物業(yè)管理企業(yè)做好項(xiàng)目管理是企業(yè)不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的保證，是企業(yè)成功走向市場(chǎng)化、社會(huì)化的前提，是企業(yè)形成集約化品牌管理的基礎(chǔ)，企業(yè)只有不斷創(chuàng)新項(xiàng)目管理方法、改進(jìn)管理、加強(qiáng)服務(wù)，才能真正管理好每個(gè)項(xiàng)目。不同的項(xiàng)目以同樣的品牌標(biāo)識(shí)，在相同企業(yè)文化的感召下，向共同的目標(biāo)—?jiǎng)?chuàng)造品牌企業(yè)邁進(jìn)，這是物業(yè)管理企業(yè)項(xiàng)目管理的前提。物業(yè)本身的質(zhì)量、發(fā)展商的實(shí)力及發(fā)展商或業(yè)主對(duì)物業(yè)管理支持程度不同，制約著項(xiàng)目管理水平。有條件的物業(yè)管理公司就盡早行動(dòng)起來，借ISO14000的推行和ISO14000環(huán)境管理體系的建立，讓“綠色、環(huán)?！币庾R(shí)成為企業(yè)投資的良機(jī)。企業(yè)應(yīng)注意利用平時(shí)在各類檢查活動(dòng)、服務(wù)提供過程、內(nèi)審、業(yè)主投訴等記錄中的信息和資料，分析服務(wù)的開展情況、水準(zhǔn)、內(nèi)部管理水平。對(duì)于人員，尤其要注意崗位技能的培訓(xùn)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。 　　物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量體系文件必須具有嚴(yán)肅性、權(quán)威性、可行性、先進(jìn)性和靈活性，應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求、行業(yè)特點(diǎn)顧客（業(yè)主）需求、期望和企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)計(jì)。 　　物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配置、職責(zé)分配及服務(wù)提供，要根據(jù)服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）的需求和期望及企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行。ISO中央秘書處2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同時(shí)廢除9002和9003，相應(yīng)的中文版將于2001年3月正式啟用。近日，北京美好愿景物業(yè)管理有限公司經(jīng)過4位專家3天嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)審核，通過了世界最權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)—英國(guó)聯(lián)邦國(guó)際認(rèn)證有限公司（URS）的認(rèn)證，由此成為中國(guó)及亞洲第一家同時(shí)榮獲2000新版ISO9001和ISO14001證書的雙認(rèn)證物管企業(yè)。3機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)11小區(qū)衛(wèi)生工作手冊(cè)據(jù)URS中國(guó)地區(qū)執(zhí)行總裁桂振華介紹，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）作為目前世界上最有影響的非官方的標(biāo)準(zhǔn)化組織，其標(biāo)準(zhǔn)要求用一套完善的制度來管理質(zhì)量，是一種量化的科學(xué)管理標(biāo)準(zhǔn)。下面，筆者就物業(yè)管理企業(yè)如何實(shí)施ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)談一些看法。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部溝通機(jī)制和程序，將其納入質(zhì)量管理體系，明確范圍、內(nèi)容和工具等。 　　那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)建立多少程序文件呢？筆者認(rèn)為，除建立6個(gè)強(qiáng)制性程序文件（即文件控制、質(zhì)量記錄控制、不合格控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）外，還應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和人員質(zhì)量技能，建立一些確實(shí)需要的程序文件。對(duì)各類服務(wù)過程的控制，除了建立\物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施過程\程序文件外，還應(yīng)根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和過程，編制各類作業(yè)規(guī)程（作業(yè)指導(dǎo)書）。具體可表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 　　　　“創(chuàng)用戶滿意物業(yè)”的需要。當(dāng)前，不少物業(yè)管理企業(yè)獲得了國(guó)家建設(shè)部“優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的榮譽(yù)，若在此基礎(chǔ)上再通過ISO14000國(guó)際認(rèn)證，則不僅證明該企業(yè)能達(dá)到國(guó)家優(yōu)秀小區(qū)（大廈）管理水平，而且還證明該企業(yè)也能達(dá)到國(guó)際管理標(biāo)準(zhǔn)，為上市積累無形資產(chǎn)，為走出國(guó)門管理物業(yè)增添了一張“綠色通行證”。物業(yè)管理市場(chǎng)日趨多樣化，物業(yè)管理公司面臨著越來越多的新課題，需要具備更多管理經(jīng)驗(yàn)和較高的管理素質(zhì)。同時(shí)，不斷收集物業(yè)管理信息和經(jīng)驗(yàn)，資源共享，幫助項(xiàng)目普遍提高。截止到2000年12月31日，該類企業(yè)中累計(jì)有417家企業(yè)獲得帶有國(guó)家認(rèn)可標(biāo)志的質(zhì)量體系認(rèn)證證書（有效證書），其中房地產(chǎn)企業(yè)有350家左右，呈逐年遞增趨勢(shì)。與此同時(shí)，絕大多數(shù)企業(yè)的生存空間在日益縮小，即使部分名優(yōu)企業(yè)和創(chuàng)造過“明星樓盤”的發(fā)展商也不斷傳出在某城市敗北、高層人才流失、新項(xiàng)目失敗的消息。 　?。?）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)是房地產(chǎn)企業(yè)管理的一個(gè)永恒的目標(biāo)，進(jìn)而提高企業(yè)的實(shí)力并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，并對(duì)市場(chǎng)的機(jī)遇作出快速而靈活的反應(yīng)。發(fā)展商有欺騙性承諾等弊病，將來會(huì)使業(yè)主遷怒于物業(yè)管理公司；二是不接物業(yè)市場(chǎng)發(fā)育不完善城市的項(xiàng)目，這些城市居民消費(fèi)能力、繳費(fèi)意識(shí)差，政府主管部門管、卡、壓等，易