【正文】 第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識(shí) 掌握質(zhì)量的概念 （含相關(guān)術(shù)語(yǔ)； 組織 、過(guò)程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展 一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)生：人類社會(huì)自從有了生產(chǎn)活動(dòng)，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動(dòng)，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動(dòng)。 質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量 形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)。 質(zhì)量是構(gòu)成社會(huì)財(cái)富的關(guān)鍵內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題。 質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。 質(zhì)量的概念 質(zhì)量：一組 固有特性 滿足要求的程度。 （ 1）“特性”：指“可區(qū)分的特征。可以有各種類的特性，如： 物的特性，如：機(jī)械性能； 感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等； 行為的特性，如：禮貌； 時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性； 人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性； 功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話的時(shí)間等技術(shù)特性。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來(lái)就有的，而 是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求（如：運(yùn)輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時(shí)間）等特性。 固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。 （ 2）關(guān)于“要求” 要求指“ 明示的 、 通常隱含 的或 必須履行的 需求或期望”。 明示的 ：可以理解為規(guī) 定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。 通常隱含 的是指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的，如“化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件，如標(biāo)準(zhǔn)中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確有規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示， 如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。 （ 3） 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 ：由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征。顧客對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 質(zhì)量的廣義性 ：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量。 質(zhì)量的時(shí)效性 ：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求。 質(zhì)量的相對(duì)性 ：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較。 等級(jí)是指對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程和體系所做的分類或分級(jí)。 質(zhì)量相關(guān)的概念 （ 1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。組織是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體，安排通常是有序的。 （ 2）過(guò)程：過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”，過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和 輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組織。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。 （ 3）產(chǎn)品：產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。產(chǎn)品有四種通用的種類： 服務(wù)：服務(wù)是無(wú)形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。如：商貿(mào)、運(yùn)輸； 軟件：由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。如：計(jì)算機(jī)程序、字典； 硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計(jì)數(shù)的特性，可以分離、可以定量計(jì)數(shù)。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)； 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。如： 潤(rùn)滑油。 （ 4）顧客：顧客是指接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 （ 5）體系：體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 （ 6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性的基礎(chǔ)之上 的。 產(chǎn)品質(zhì)量特性分為 ： 內(nèi)在質(zhì)量特性 ：如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成份等； 外在質(zhì)量特性 ：如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等； 經(jīng)濟(jì)特性 ：成本、價(jià)格、使用費(fèi)用、維修時(shí)間和費(fèi)用等； 商業(yè)特性 ：交貨期、保修期等； 其它特性 ：安全、環(huán)境、美觀等。 服務(wù)質(zhì)量特性 是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。可分為五種類型： 可靠性：準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力； 響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望； 保證性：?jiǎn)T工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力； 移情性：設(shè)身處地的為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注； 有形性：有形的設(shè)備、設(shè)施、 人員和溝通材料的外表。 根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類： 關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性：是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。 廣義質(zhì)量的概念 ：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。 第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí) 掌握管理的職能（計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制） 掌握質(zhì)量管理的含義（含相關(guān)術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)） 掌握全面質(zhì)量管理的含義 熟悉質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念（戴明、朱蘭、石川馨等關(guān)于質(zhì)量的概念） 熟悉質(zhì)量管理培訓(xùn)的內(nèi)容及實(shí)施 熟悉質(zhì)量信息管理的基本內(nèi)容 一、管理概述 管理――指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”活動(dòng)、綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行 的活動(dòng)構(gòu)成。管理過(guò)程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。 管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 （ 1）計(jì)劃： 確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。包括以下三方面的內(nèi)容： 研究活動(dòng)條件 ，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務(wù)決策 ，是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動(dòng)計(jì)劃 。將決策目標(biāo)在時(shí)間和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)， 對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。 （ 2）組織： 確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術(shù)專家之間的溝通渠道。組織應(yīng)完成以下工作： 組織機(jī)構(gòu)和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)； 人員的配備，將適當(dāng)?shù)娜藛T安置在適當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥氖逻m當(dāng)?shù)墓ぷ鳎? 啟動(dòng)并維持組織運(yùn)轉(zhuǎn)； 監(jiān)視運(yùn)轉(zhuǎn) （ 3）領(lǐng)導(dǎo) ：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工 充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過(guò)程。 （ 4）控制： 評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運(yùn)轉(zhuǎn)而進(jìn)行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。 管理層次和技能 （ 1）管理幅度：管理幅度是管理者領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量；有效的管理幅度的大小受到以下幾個(gè)方面因素的影響： 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； 管理者工作的內(nèi)容； 工作環(huán)境與工作條件。 （ 2）管理層次：管理層次是管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。按層次劃分， 管理可分為高 層管理、中層管理和基層（底層）管理三個(gè)層次。 高層管理是組織的高組管理者，其主要作用的確立組織的宗旨和目標(biāo)，規(guī)定職責(zé)和提供資源，他們主要負(fù)責(zé)與外部環(huán)境聯(lián)系。 中層管理者負(fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成。 基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 3）組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)分為三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)，分別由基層、中層和高層管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。 （ 4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能 和概念技能。 技術(shù)技能：指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織行動(dòng)的能力。 人際技能：指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，能理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力。 概念技能：指綜觀全局，認(rèn)清為什么要做某事的能力，即洞察企業(yè)與環(huán)境相互影響的復(fù)雜性的能力。 高層管理者需要較強(qiáng)的概念技能；中層管理者需要人際技能和概念技能； 基礎(chǔ)管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。 二、質(zhì)量管理 質(zhì)量管理的定義： 質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。 質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn) 行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，計(jì)劃（前提） 組織（保證） 領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） 控制（手段） 高層管理 中層管理 基層管理 作業(yè)活動(dòng) 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 戰(zhàn)略計(jì) 劃活動(dòng) 主要要求技術(shù)技能和人際技能 主要要求人際技能和概念技能 主要概念技能 開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。 質(zhì)量管理是組織在整個(gè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施的。是組織各項(xiàng)管理的主線。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總目標(biāo)的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 質(zhì)量方針由最高管理者制定并形成文件，質(zhì)量目標(biāo)中應(yīng)包含組織目標(biāo)和顧客的期望和需求。 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方針?biāo)非蟮哪康?，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施 和檢查。 質(zhì)量策劃： 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量控制： 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要示的過(guò)程。 質(zhì)量保證： 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。 保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提。 質(zhì)量改進(jìn)： 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足 質(zhì)量要求的能力。 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是持續(xù)的。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)）受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。 全面質(zhì)量管理概念最早見(jiàn)于美國(guó)菲根堡姆博士 1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個(gè)階段： 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來(lái)。 從工長(zhǎng)的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段： 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合 第一次世界大戰(zhàn)后期， 休哈特發(fā)明了控制圖， 標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)進(jìn)行檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。 1929年《抽樣檢查方法》 1931年休哈特發(fā)表了《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》 第二次世界大戰(zhàn)開(kāi)始，美國(guó)軍政部門 1941年至 1942年間公布了 《質(zhì)量管理指南》、 《數(shù)據(jù)分析用控制圖》、 《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，并在二戰(zhàn)后推廣到了民用工業(yè)。 全面質(zhì)量管理階段 1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念 （二）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念 戴 明的質(zhì)量理念 美國(guó)著名的質(zhì)量專家之一，在日本推廣統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理念。 戴明的十四條質(zhì)量管理原則： （ 1） 建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)； （ 2） 采用新觀念； （ 3） 停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量； （ 4） 結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法； （ 5） 持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)； （ 6） 采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)； （ 7） 發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用； （ 8） 排除恐懼； （ 9）