【正文】 管理者本身的素質(zhì)與被管理者的工作能力； 管理者工作的內(nèi)容； 工作環(huán)境與工作條件。將決策目標(biāo)在時(shí)間和空間上分解到組織的各個(gè)部門和環(huán)節(jié)， 對(duì)每個(gè)單位和每個(gè)成員的工作提出具體要求。 二、質(zhì)量概念的發(fā)展 符合性質(zhì)量的概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性，實(shí)際工作中，將不定量的特性轉(zhuǎn)換為可定量的代用質(zhì)量特性。如：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、電視機(jī)； 流程性材料：通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性，一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子、線狀、塊狀或板狀等。 質(zhì)量相關(guān)的概念 （ 1）組織：組織是指“職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施”。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修飾詞表示， 如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。 固有與賦予特性的相對(duì)性：不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性不同，某種產(chǎn)品賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。 質(zhì)量管理活動(dòng)：圍繞著質(zhì)量 形成全過程的所有管理活動(dòng)。可以有各種類的特性，如： 物的特性，如：機(jī)械性能； 感官的特性，如：氣味、噪音、色彩等； 行為的特性，如：禮貌； 時(shí)間的特性，如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性； 人體工效的特性：如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性； 功能的特性：如飛機(jī)的最高速度。 必須履行的 是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。 質(zhì)量的相對(duì)性 ：組織的顧客和其它相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求，也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求，需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。產(chǎn)品有四種通用的種類： 服務(wù)：服務(wù)是無形的，通常是在組織和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。 （ 6）質(zhì)量特性：質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，通常將質(zhì)量特性劃分為關(guān)鍵、重要和次要三類： 關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。管理過程包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制人員與活動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)是完成組織目標(biāo)的關(guān)鍵，是利用組織賦予的權(quán)利和自身的能力去指揮和影響下屬，“創(chuàng)造一個(gè)使員工 充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境”的管理過程。 基層管理者負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 質(zhì)量管理是通過建立質(zhì)量方針和目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn) 行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，計(jì)劃（前提） 組織（保證） 領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） 控制（手段） 高層管理 中層管理 基層管理 作業(yè)活動(dòng) 戰(zhàn)術(shù)活動(dòng) 戰(zhàn)略計(jì) 劃活動(dòng) 主要要求技術(shù)技能和人際技能 主要要求人際技能和概念技能 主要概念技能 開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的。 質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)量方針制定，組織應(yīng)在組織內(nèi)各個(gè)層次制定質(zhì)量目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和相關(guān)方（本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)）受益而達(dá)到長期成功的一種管理途徑。 朱蘭的質(zhì)量理念 美國著名質(zhì)量管理專家， 1951年出版過《質(zhì)量控制手冊(cè)》， 1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。 質(zhì)量意識(shí)教育的重點(diǎn)： 各級(jí)員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義； 其工作結(jié)果對(duì)過程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響； 采用何種方法才能為實(shí)現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 （ 2）通過內(nèi)審和管理評(píng)審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進(jìn)時(shí)，提供培訓(xùn)需要的信息； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評(píng)審，以確定培訓(xùn)需要的信息。 信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程， 信息傳遞大體上分為三部分 ： 信源－信道－信宿 。 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)：最高管理者一般會(huì)利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲 得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性 （三）質(zhì)量信息管理 識(shí)別信息需求； 識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 確保適宜的安全性和保密性； 評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。 （ 2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理。 1943年馬斯洛《調(diào)動(dòng)人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會(huì)需要－尊重需要－自我實(shí)現(xiàn)需要 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激 勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的 。 是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施 通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項(xiàng)管理工作有很強(qiáng)的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點(diǎn)突出、措施具體、進(jìn)度落實(shí)，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。 （ 4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則： 長遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會(huì)效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 （ 4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級(jí)，目標(biāo)和措施展開到考核層為止 。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動(dòng)。 考核的內(nèi)容通常包括： （ 1） 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核； （ 2） 根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。 對(duì)單位、部門和個(gè)人對(duì)實(shí)現(xiàn)方針?biāo)鞯呢暙I(xiàn)和工作績效做出評(píng)價(jià)。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性逐漸成為質(zhì)量管理中的一個(gè)重要課題。及時(shí)滿足顧客的需求。 A、 提高現(xiàn)有的過程能力。主要是減少計(jì)劃外的額外開支。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心 是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。 核算質(zhì)量成本，從人工費(fèi)、管理費(fèi)等著手采用資源法或單位成本法核算質(zhì)量成本； 編制質(zhì)量成本報(bào)告，測(cè)量出質(zhì)量成本及其對(duì)構(gòu)成比例與銷售額、利潤等相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的關(guān)系的分析，對(duì)整體情況做出判斷，并根據(jù)有效性來確定過程改進(jìn)區(qū)域等。 產(chǎn)品設(shè)計(jì)和鑒定／生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用 為了鑒定設(shè) 計(jì)的質(zhì)量、可靠性和安全性而評(píng)價(jià)試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時(shí)所支出的費(fèi)用。 核對(duì)工作費(fèi) 包括： 操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格所需時(shí)間的費(fèi)用支出； 挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品所需的時(shí)間的費(fèi)用支出； 進(jìn)行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)。 1 其它鑒定費(fèi)用 包括供應(yīng)商認(rèn)證等費(fèi)用 （三）內(nèi)部故障（損失）費(fèi) 報(bào)廢損失費(fèi) 因產(chǎn)成品、半成品、在制品達(dá)不到質(zhì)量要求且無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)造成報(bào)廢所損失的費(fèi)用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費(fèi)用，不包括由于其它原因而廢棄的材料。 產(chǎn)品售后服 務(wù)及保修費(fèi) 直接用于校正誤差或特殊試驗(yàn)，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費(fèi)用，不包括安裝服務(wù)費(fèi)及合同規(guī)定的維修費(fèi)用。 標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，以實(shí)際的或潛在的問題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。 國家標(biāo)準(zhǔn)：指由國家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn) 。地方標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年號(hào)組成。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和出口。 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配套。 （一）簡化：指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類型數(shù)量，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 互換性：指在不同時(shí)間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時(shí)，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用的性能。在制定和修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。國際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。 標(biāo)準(zhǔn)：非強(qiáng)制性的，為了通用或重復(fù)使用的目的，為產(chǎn)品或其加工和生產(chǎn)方法提供規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。 （三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（ TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo) TBT協(xié)議中規(guī)定：技術(shù)法規(guī)除為實(shí)現(xiàn)正當(dāng)目標(biāo)所必須的條款外，不應(yīng)有額外限制貿(mào)易的 條款。 （一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》立法宗旨和原則 宗旨：為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。未投入流通領(lǐng)域的自用產(chǎn)品，贈(zèng)予產(chǎn)品等也不適用本法規(guī)定。 產(chǎn)品存在“不合理危險(xiǎn)”： A、產(chǎn)品本身不應(yīng)當(dāng)存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)，但因設(shè)計(jì)、制造上原因，導(dǎo)致產(chǎn)品存在危及人身、財(cái)產(chǎn)安 全的危險(xiǎn)，這種危險(xiǎn)即為“不合理的危險(xiǎn)”。 銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)包括四個(gè)方面：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。 （ 4） 鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，鼓勵(lì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到并且超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)。 評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容 。 認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力； 充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性。 （ 2） 質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督； （ 3） 產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢指導(dǎo)意見； （ 4） 質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核； （ 5） 安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)進(jìn)行鑒定。 原材料、在制品和制成品的有 效管理。 第二章 供應(yīng)商與 顧客關(guān)系管理 第一節(jié) 供應(yīng)商管理 掌握供應(yīng)商（供方）與供應(yīng)鏈的概念 了解供應(yīng)鏈發(fā)展 熟悉組織與供應(yīng)商關(guān)系的典型模式 了解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一“互利的供方關(guān)系”在供應(yīng)商管理中的體現(xiàn) 掌握供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制方法 熟悉供應(yīng)商管理的契約要求 掌握供應(yīng)商業(yè)績?cè)u(píng)定方法 了解供應(yīng)商動(dòng)態(tài)分級(jí)管理 一、供應(yīng)鏈管理概述 （一）供應(yīng)商與供應(yīng)鏈 供方指：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，本書中將其定義為供應(yīng)商，可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者。 相關(guān)要求： 處理好公共關(guān)系 （ 1） 提高質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員管轄范圍內(nèi)所有產(chǎn)品的安全性和可靠性； （ 2） 努力宣傳質(zhì)量工作對(duì)社會(huì)公眾利益和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的意義和作用。不得擴(kuò)大使用范圍。 產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度 1985年建立產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。 （ 2）禁偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。 存在“不合理危險(xiǎn)”的原因： A、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е虏缓侠砦ｋU(xiǎn)（也稱設(shè)計(jì)缺陷）。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任，這也是判斷產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的重要依據(jù)。重點(diǎn)解決 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任問題，完善我國產(chǎn)品責(zé)任的民事賠償制度。包括保證質(zhì)量、技術(shù)協(xié)調(diào)或促進(jìn)貿(mào)易。 合格評(píng)審程序：是以確定產(chǎn)品是否符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的技術(shù)程序，例如：實(shí)驗(yàn)、認(rèn)證、認(rèn)可、檢查和認(rèn)證。 （二）彩國際標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法 采用國際 標(biāo)準(zhǔn)的原則 采用國際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法： 認(rèn)可法、封面法、完全重印法、翻譯法、重新起草發(fā)和包括（引用）法 （三）采用國際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法 等同采用：指與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)果上相同，或者與國際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容上相同，只存在少量編輯性修改。 建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。 惠特尼：美國的標(biāo)準(zhǔn)化之父。 （二）統(tǒng)一化：把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化形式。 積極采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，有利于促進(jìn)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展對(duì)外貿(mào)易，有利于我國標(biāo)準(zhǔn)化同國際接軌。 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩 種形式： 全文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)的全部技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制； 條文強(qiáng)制：標(biāo)準(zhǔn)中部分技術(shù)內(nèi)容需要強(qiáng)制。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行管理主管部門和有關(guān)行政主 要部門備案。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布，國家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)： GB或 GB／ T、國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分組成。 注 2：標(biāo)準(zhǔn)化 的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過程和服務(wù)的適用性，減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。 四、劣質(zhì)成本 劣質(zhì)成本的組成： 預(yù)防成本（不增值部分） 劣質(zhì)成本 鑒定成本 故障（損失）成本（內(nèi)部故障＋外部故障） 劣質(zhì)成 本的分析步驟 六西格瑪管理的觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量差錯(cuò)率越小，質(zhì)量水