【正文】 消除不同部門之間的壁壘； （ 10） 取消面向一般員工的口號、標(biāo)語和數(shù)字目標(biāo)； （ 11） 避免單純用量化定額和指標(biāo)來評價員工； （ 12） 消除影響工作完美的障礙； （ 13） 開展強有力的教育和自我提高活動； （ 14） 使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變 。 朱蘭的質(zhì)量理念 美國著名質(zhì)量管理專家， 1951年出版過《質(zhì)量控制手冊》， 1998年更名為《朱蘭質(zhì)量手冊》 朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進。 石川馨的質(zhì)量理念 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。日本質(zhì)量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 推行全員質(zhì)量管理理念。要“始于教育、終于教育”。 六項： （ 1） 質(zhì)量第一； （ 2） 面向消費者； （ 3） 下道工序是顧客； （ 4） 用數(shù)據(jù)、事實說話； （ 5） 尊重人的經(jīng)營； （ 6） 機能管理。 四、質(zhì)量管理培訓(xùn) （一）質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容 質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括： 質(zhì)量意識教育、質(zhì)量知識培訓(xùn)和 技能培訓(xùn) 。 質(zhì)量意識教育 提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，質(zhì)量意識教育是質(zhì)量培訓(xùn)的首要內(nèi)容。 質(zhì)量意識教育的重點： 各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義； 其工作結(jié)果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響； 采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻。 質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。 質(zhì)量知識培訓(xùn) 質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以 質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主； 管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法； 一線員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。 技能培訓(xùn) 技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。 領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟悉專業(yè)技術(shù)外，還應(yīng)掌握管理技能； 技術(shù)人員主要應(yīng)進行專業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習(xí)新方法，掌握新技術(shù)； 一線員工應(yīng)加強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平。 （二）質(zhì)量管理培訓(xùn)的實施 培訓(xùn)過程由 識別培訓(xùn)需要 、 提供培訓(xùn) 和 培訓(xùn)有效性評價 三個階段組成。 培訓(xùn) 需求的識別： （ 1）根據(jù)任職條件、科技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)變更、遠景規(guī)劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現(xiàn)有人員的能力以及相關(guān)的培訓(xùn)需要。 （ 2）通過內(nèi)審和管理評審，在擬定糾正、預(yù)防措施加以改進時，提供培訓(xùn)需要的信息； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，以確定培訓(xùn)需要的信息。 提供培訓(xùn) 評價培訓(xùn)有效性 五、質(zhì)量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”， （一）質(zhì)量信息 產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程： 物流和信息流 。 物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。 信息流，伴隨著物流而 產(chǎn)生的，反映了物流狀況的有意義、有價值的言訊或消息。 信息流包含： 信息源、信息傳遞、信息處理、信息反饋 。 信息源：指信號或消息序列的產(chǎn)生者?？煞譃閮?nèi)部和外部。 （ 1） 顧客滿意度的評價； （ 2） 產(chǎn)品的符合性； （ 3） 過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以及發(fā)展趨勢； （ 4） 糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進。 信息傳遞：指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，以過一定的載體從一處傳到另一處的過程， 信息傳遞大體上分為三部分 ： 信源－信道－信宿 。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。 信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工” 成有意義的信息的過程。 信息反饋 （二）質(zhì)量信息系統(tǒng) 組織的活動有三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動、戰(zhàn)略計劃活動。 作業(yè)活動：在作業(yè)層上，主要關(guān)注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點：重復(fù)性、可預(yù)見性、歷史性、詳細性、來源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表格）及高精確度。 戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)術(shù)層，主要監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動，有效進行資源管理和測量分析等質(zhì)量信息。戰(zhàn)術(shù)層的信息通常有以下特點：匯總性、不可預(yù)見性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部與外部信息源。 戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者一般會利用管理評審等活動獲 得質(zhì)量戰(zhàn)略信息，并確立企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)（中、長期），因此戰(zhàn)略層信息系統(tǒng)通常有以下特點：隨機性、異常信息、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性 （三）質(zhì)量信息管理 識別信息需求； 識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源； 將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識； 利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)； 確保適宜的安全性和保密性； 評估因使用信息所獲得的收益，以便對信息和知識的管理進行改進。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉 方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理的實施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念 一、方針目標(biāo)管理的基本知識 （一）方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職 工積極性，通過 個體 與群體 的 自我控制 與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn) 共同成就 的一種科學(xué)管理方法。 “個體”指個人、崗位。 “群體”指企業(yè)、部門、分廠、車間、工段、班組。 “自我控制”是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實現(xiàn)。 “共同成就”是指企業(yè)目標(biāo)和部門、車間、班組目標(biāo)。 方針目標(biāo)管理的特點： （ 1）強調(diào)系統(tǒng)管理。 層層設(shè)定目標(biāo)，建立目標(biāo)體系，并圍繞企業(yè)方針目標(biāo)將措施對策、組織機構(gòu)、職責(zé)權(quán)限、獎懲辦法等組合為一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，按照 PDCA循環(huán)原理展開工作，重視管理設(shè)計和整體規(guī)劃，進行綜合管理。 （ 2）強調(diào)重點管理。 不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。 （ 3）注重措施管理。 要切實將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。 （ 4）注重自我管理。 全員參與方針目標(biāo)管理的全過程。 （二）方針目標(biāo)管理的原理 方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是 行為科學(xué) 和 系統(tǒng)理論 。 1943年馬斯洛《調(diào)動人的積極性的理論》中人的“需要層次論”即為： 生理需要－安全需要－社會需要－尊重需要－自我實現(xiàn)需要 目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的“激 勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的 。 泰羅科學(xué)管理思想 激勵理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀(jì)律約束 激勵管理 目標(biāo)管理的基本原理 就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 （三）方針目標(biāo)管理的作用 是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。 企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過： （ 1） 調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅。 （ 2） 分析企業(yè)現(xiàn)狀與期望值之間的差距。在弄清經(jīng)營問 題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標(biāo)。 （ 3） 研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標(biāo)的可行性方案。 是調(diào)動職工參加管理積極性的重要手段 方針目標(biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)，指導(dǎo)思想是從過去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行摹? 是提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施 通過方針目標(biāo)的管理，可以使企業(yè)各項管理工作有很強的向心力和凝聚力，有利于克服條塊分割的現(xiàn)象，使企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)明確、重點突出、措施具體、進度落實，使管理處于有序的受控狀態(tài)，實現(xiàn)高效化、系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，促使企業(yè)的整體素質(zhì)不斷提高。 二、方針目標(biāo)管理的實施 企業(yè) 方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的 制訂、展開、動態(tài)管理和考評 四個環(huán)節(jié)。 （一）方針目標(biāo)的制訂 方針目標(biāo) 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。 總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，是企業(yè)各類重點目標(biāo)的歸總和概括； 目標(biāo)是指帶有激勵性的定量化目標(biāo)值； 措施是指對應(yīng)于目標(biāo)的具體對策。 所以企業(yè)制定的方針應(yīng)包括 總方針、目標(biāo)和措施 三個方面，并使其有機統(tǒng)一起來。 （ 2）企業(yè)方針目標(biāo)內(nèi)容可以包括：質(zhì)量品種、利潤效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進步、安全環(huán)保、職工福 利、管理改善等項目。 應(yīng)根據(jù)實際情況選擇重點、關(guān)鍵項目作為目標(biāo)。 （ 3）目標(biāo)和目標(biāo)值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平，至少不低于現(xiàn)有水平。 （ 4）在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則： 長遠目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重，社會效益和企業(yè)效益并重，發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。 方針目標(biāo) 制訂的依據(jù) （ 1） 顧客需求和市場狀況； （ 2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； （ 3） 國家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競爭對手情況； （ 5） 社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)； （ 7） 企業(yè)質(zhì)量方針； （ 8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。 方針 目標(biāo) 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標(biāo)的 修改 由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 （二）方針目標(biāo)的展開 方針目標(biāo)展開指把方針、目標(biāo)、措施逐層進行分解，加以細化、具體落實。 方針目標(biāo)展開的要求 ： （ 1） 用目標(biāo)來保證方針，用措施保證目標(biāo) 。 （ 2） 縱向按管理層次展開。橫向按關(guān)聯(lián)部門展開 。 （ 3） 堅持用數(shù)據(jù)說話，目標(biāo)值盡可以量化 。 （ 4） 一般方針展開到企業(yè)和部門（或車間）兩級，目標(biāo)和措施展開到考核層為止 。 （ 5） 第一 部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進 。 方針目標(biāo) 展開的程序 第一步：橫向展開 。通過矩陣圖，把涉及到廠級領(lǐng)導(dǎo)、部門、車間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任（負(fù)責(zé)、實施、配合）和日期進度要求。 第二步：縱向展開 。一般采用系統(tǒng)圖方法，自上而下地逐級展開，以落實各級人員的責(zé)任。 縱向展開的四個層次： （ 1） 從最高管理者展開到管理層（含總工、總質(zhì)量師、管理者代表）； （ 2） 管理層展開到各分管部門（車間）； （ 3） 部門（車間）展開到班組或崗位（含管理人員）； （ 4） 班組或崗位目標(biāo)展開到措施為止。 班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組 的目標(biāo)管理的開展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。班組目標(biāo)的展開，應(yīng)圍繞班組目標(biāo)，組織開展班組建設(shè)、民主管理、自主管理和 QC小組活動。 第三步：開展協(xié)調(diào)活動。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法 ，主要精神是：經(jīng)濟責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。 第五步：舉行簽字儀式 。各級負(fù)責(zé)人與目標(biāo)項目的責(zé)任人在目標(biāo)管理實施文件上簽字確認(rèn)。 （三）方針目標(biāo)的動態(tài)管理 下達方針目標(biāo)計劃任務(wù)書； 包括： 方針目標(biāo)展開項目，即重點實施項目； 協(xié)調(diào)項目，即需要配合其他部門或車間完成的項目； 隨著形勢的變化而 變更的項目 建立跟蹤和分析制度 抓好信息管理 開展管理點上的 QC小組活動 加強人力資源的開發(fā)和管理。 （四）方針目標(biāo)的考評 方針目標(biāo)管理的考核 側(cè)重點在于通過對上一時段的成果和部門、職工做出貢獻進行考核核定，供以激勵職工，為完成下一時段的目標(biāo)而奮進。 考核的對象包括企業(yè)的基礎(chǔ)單位、職能部門、班組和個人。 考核的內(nèi)容通常包括： （ 1） 根據(jù)目標(biāo)展開的要求，對目標(biāo)和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核； （ 2） 根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。 考核一般分為月度和季度進行。 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。 方針目標(biāo)管理的考核和評價區(qū)別 ：考核是在執(zhí)行中進行的，評價是把全過程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來進行綜合評價。 評價內(nèi)容包括： （ 1） 對方針及其執(zhí)行情況的評價； （ 2） 對目標(biāo)（包括目標(biāo)值）及其實現(xiàn)情況的評價； （ 3） 對措施及其實施情況的評價； （ 4） 對問題點（包括在方針目標(biāo)展開時已經(jīng)考