【正文】 平越高，其預(yù)防成本曲線會下移。 降級損失費 因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。 試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費用 用于試驗主要設(shè)備的動力消耗 ，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。 質(zhì)量體系的研究和管理費用 質(zhì)量體系的研究和管理和是指用于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。 銷售額質(zhì)量成本＝質(zhì)量成本占銷售額比例 三、質(zhì)量成本構(gòu)成 （一）預(yù)防成本 質(zhì)量策劃費用 定義：質(zhì)量策劃費用是指有關(guān)部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 （一）質(zhì)量成本的基本概念 質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。 B、 提高技能。 B、改進現(xiàn)有產(chǎn)品（服務(wù)）的市場營銷 增強信譽。 二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。 方針目標(biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括： （ 1） 實地考核目標(biāo)實現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對策和調(diào)整措施； （ 2） 督促目標(biāo)的實施，加強考核檢查； （ 3） 協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標(biāo)管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 方針目標(biāo)管理的評價 方針目標(biāo)管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎(chǔ)單位、部門和個人為實現(xiàn)方針目標(biāo)管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標(biāo)管理和實現(xiàn)方針目標(biāo)而努力。 第四步：規(guī)定方針目標(biāo)實施情況的經(jīng)濟考核辦法 ，主要精神是：經(jīng)濟責(zé)任制的考核內(nèi)容必須與方針目標(biāo)的實施活動相符合。 方針目標(biāo) 展開的程序 第一步：橫向展開 。 方針 目標(biāo) 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標(biāo)的 修改 由于主、客觀環(huán)境產(chǎn)生變化導(dǎo)致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 （一）方針目標(biāo)的制訂 方針目標(biāo) 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機整體。 （三）方針目標(biāo)管理的作用 是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目的、落實經(jīng)營決策的根本途徑。重點目標(biāo)主要指營銷、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進、考核等。 “個體”指個人、崗位。 信息處理：指將原始數(shù)據(jù)（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工” 成有意義的信息的過程。 物流，由原材料等資源輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進行形態(tài)和性質(zhì)變化的過程。 質(zhì)量知識培訓(xùn) 質(zhì)量知識培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進行不同層次的培訓(xùn)。日本質(zhì)量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 （一）質(zhì)量管理發(fā)展階段的回顧 質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了三個階段： 質(zhì)量檢驗階段 20世紀(jì)初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。 質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。是組織各項管理的主線。 （ 4）管理技能：管理者應(yīng)具備三個管理技能，即技術(shù)技能、人際技能 和概念技能?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預(yù)定要求運轉(zhuǎn)而進行的一系列工作，包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。包括以下三方面的內(nèi)容： 研究活動條件 ，包括內(nèi)部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務(wù)決策 ，是指在活動條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內(nèi)的宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)； 編制行動計劃 。 次要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟性和美學(xué)性。如：計算機程序、字典； 硬件：通常是有形產(chǎn)品，其量是具有計數(shù)的特性，可以分離、可以定量計數(shù)。 等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。 要求要以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來就有的，而 是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性 ，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務(wù)要求（如：保修時間）等特性。第一章 質(zhì)量管理概論 第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識 掌握質(zhì)量的概念 （含相關(guān)術(shù)語； 組織 、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） 熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵 熟悉質(zhì)量概念的發(fā)展 一、質(zhì)量的概念 質(zhì)量活動的產(chǎn)生：人類社會自從有了生產(chǎn)活動，特別是以交換為目的的商品生產(chǎn)活動，便產(chǎn)生了質(zhì)量的活動。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)，質(zhì)量的比較應(yīng)在同一等級基礎(chǔ)上做比較。如：商貿(mào)、運輸； 軟件：由信息組成，通常是無形產(chǎn)品，并可以方法、論文或程序的形式存在。 質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。 重要質(zhì)量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 （ 1）計劃： 確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略。 （ 4）控制： 評估執(zhí)行情況，控制組織資源。 （ 3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術(shù)活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責(zé)執(zhí)行。 質(zhì)量管理是組織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施的。 質(zhì)量控制： 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 全面質(zhì)量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士 1961年發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。 石川馨的質(zhì)量理念 日本著名質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 質(zhì)量意識教育內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念、質(zhì)量法律、法規(guī)、質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責(zé)任等。 提供培訓(xùn) 評價培訓(xùn)有效性 五、質(zhì)量管理信息 信息指“有意義的數(shù)據(jù)”， （一）質(zhì)量信息 產(chǎn)品的形成過程中，存在著兩種動力過程： 物流和信息流 。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。 第三節(jié) 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理的基本知識 掌握方針目標(biāo)管理的概念 熟悉方針目標(biāo)管理的原理 熟悉 方針目標(biāo)管理的作用 方針目標(biāo)管理的實施 掌握方針目標(biāo)制訂的依據(jù)和程序 熟悉制訂方針目標(biāo)的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的要求 熟悉方針目標(biāo)展開的程序 掌握方針目標(biāo)管理評價的內(nèi)容 熟悉方針目標(biāo)管理考核的對象和內(nèi)容 了解方針目標(biāo)管理診斷的概念 一、方針目標(biāo)管理的基本知識 （一）方針目標(biāo)管理的概念 方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標(biāo)管理，我國稱為方針目標(biāo)管理 方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標(biāo)，充分調(diào)動職 工積極性，通過 個體 與群體 的 自我控制 與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而保證實現(xiàn) 共同成就 的一種科學(xué)管理方法。 不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標(biāo)、重點措施或事項。 泰羅科學(xué)管理思想 激勵理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀(jì)律約束 激勵管理 目標(biāo)管理的基本原理 就是運用科學(xué)的激勵理論來激發(fā)、調(diào)動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實施目標(biāo)管理的全過程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 二、方針目標(biāo)管理的實施 企業(yè) 方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的 制訂、展開、動態(tài)管理和考評 四個環(huán)節(jié)。 方針目標(biāo) 制訂的依據(jù) （ 1） 顧客需求和市場狀況； （ 2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； （ 3） 國家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競爭對手情況； （ 5） 社會經(jīng)濟發(fā)展動向和有關(guān)部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)； （ 7） 企業(yè)質(zhì)量方針； （ 8） 上一年度未完成的目標(biāo)及存在的問題。 （ 5） 第一 部門要結(jié)合本部門的問題點展開，立足于改進 。 第三步：開展協(xié)調(diào)活動。 考核一般分為月度和季度進行。 調(diào)查、分析和研究企業(yè)方針目標(biāo)管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。 （二）質(zhì)量經(jīng)濟性管理 通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟性效益有兩個方面： 一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。 改進現(xiàn)有的產(chǎn)品（服務(wù)），適應(yīng)不同顧客群的需要。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進設(shè)備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。 D、 降低能耗和污染損失。 二、質(zhì)量成本 20 世紀(jì) 50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以 考慮，首先提出的質(zhì)量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關(guān)質(zhì)量成本的理念。 （五）質(zhì)量成本分析 質(zhì)量成本的結(jié)構(gòu)比例指標(biāo) 質(zhì)量成本預(yù)防成本預(yù)防成本率＝ 質(zhì)量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質(zhì)量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內(nèi)故障（損失）成本率＝ 相關(guān)比：質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平。此外還包括生產(chǎn)前預(yù)評審費。 試驗、檢驗裝置的調(diào)整費 指有關(guān)人員進行性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。 返工或返修損失費 為修復(fù)不合格品使之達到質(zhì)量要求或預(yù)期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。 產(chǎn)品責(zé)任費 因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用） 其它外部損失費用 包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。 注 1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。分為強制性國家標(biāo)準(zhǔn)和推薦 性國家標(biāo)準(zhǔn)。 地方標(biāo)準(zhǔn)：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) ，對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在發(fā)布后 30天內(nèi)辦理備案。強制性標(biāo)準(zhǔn)的強制作用和法律地位是國家有關(guān)法律賦予的。 有利于保障社會安全和人民身體健康。 簡化是對社會產(chǎn)品的類型進行有意識的自我控制和調(diào)節(jié)的一種有效形式。互換性有兩層含義： 一是產(chǎn)品的功能可以互換， 二是產(chǎn)品的配合參數(shù)按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。 積極承擔(dān)上級標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。 國外先進標(biāo)準(zhǔn)：是指未經(jīng) ISO 確認并公布的其它國際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達國家的國家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國際上有權(quán)威的團體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)中的先進標(biāo)準(zhǔn)。 技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別在于符合的性質(zhì)，與標(biāo)準(zhǔn)相符合是自愿的，與技術(shù)法規(guī)相符合是強制的。 正當(dāng)目標(biāo)： 國家安全需要 保護人身安全或健康 保護動植物生命和健康 保護環(huán)境 阻止欺詐行為 其它目的。 基本原則： 有限范圍原則：《產(chǎn)品質(zhì)量法》主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及對產(chǎn)品質(zhì)量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系。 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任 （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任指生產(chǎn)者、銷售者以及其它對產(chǎn)品質(zhì)量負有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。 B、某些產(chǎn)品因本身的性質(zhì)而具有一定的危險，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財產(chǎn)安全的危險，但因產(chǎn)品設(shè)計、制造等方面的原因?qū)е略谡Ｊ褂玫那闆r下也存在危及人身、財產(chǎn)安全的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。 《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為 明確禁止性規(guī)定包括： （ 1）、禁止偽造或者冒用認證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。 （ 5） 實行獎勵制度。 中國名牌產(chǎn)品證書有效期為三年。 加強社會主義法 制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。 社 會評價要求： 作業(yè)社會中價組織的質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權(quán)范圍內(nèi)的證明效力，為此應(yīng)具有以下能力： （ 1） 質(zhì)量認定：對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進行客觀、科學(xué)的認定，出具有關(guān)的技術(shù)報告； （ 2） 質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對產(chǎn)品及服務(wù)的過程和結(jié)果能夠進行及時有效的并出具有關(guān)報告； （ 3） 質(zhì)量仲裁：在供需雙方對產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見； （ 4） 質(zhì)量咨詢：在開展質(zhì)量改進、體系認證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效率