【正文】 平越高，其預防成本曲線會下移。 降級損失費 因產品質量達不到規(guī)定的質量等級而降級或讓步所損失的費用。 試驗、檢驗的材料與小型質量設備的費用 用于試驗主要設備的動力消耗 ，以及在破壞性試驗時消耗的材料和物品。 質量體系的研究和管理費用 質量體系的研究和管理和是指用于整個質量體系的和管理費用，以及輔助費用。 銷售額質量成本＝質量成本占銷售額比例 三、質量成本構成 （一）預防成本 質量策劃費用 定義：質量策劃費用是指有關部門和人員用于策劃所需的時間的費用支出。 （一）質量成本的基本概念 質量成本是指為確保和保證滿意的質量而導致的費用以及沒有獲得滿意的質量而導致的有形的和無形的損失。 質量經濟性管理程序 首先識別和評審一個組織的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。 B、 提高技能。 B、改進現有產品（服務）的市場營銷 增強信譽。 二是降低經營所需資源的成本，減少資源投入。 方針目標管理診斷的主要內容包括： （ 1） 實地考核目標實現的可能性，采取應急對策和調整措施； （ 2） 督促目標的實施，加強考核檢查； （ 3） 協調各級目標的上下左右關系，以保持一致性； （ 4） 對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出修改建議。 方針目標管理的評價 方針目標管理的評價是通過對本年度（或半年）完成的成果、審核、評定企業(yè)、基礎單位、部門和個人為實現方針目標管理所做的工作，借以激勵職工，為進一步推進方針目標管理和實現方針目標而努力。 第四步：規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法 ，主要精神是：經濟責任制的考核內容必須與方針目標的實施活動相符合。 方針目標 展開的程序 第一步：橫向展開 。 方針 目標 制訂的程序 （ 1） 宣傳教育 （ 2） 搜集資料、提出報告 （ 3） 確定問題點 （ 4） 起草建議草案 （ 5） 組織評議 （ 6） 審議通過 方針目標的 修改 由于主、客觀環(huán)境產生變化導致方針的修改，必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性。 （一）方針目標的制訂 方針目標 制訂的要求 （ 1）企業(yè)的方針是由總方針、目標和措施構成的有機整體。 （三）方針目標管理的作用 是實現企業(yè)經營目的、落實經營決策的根本途徑。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。 “個體”指個人、崗位。 信息處理：指將原始數據（信息）通過一系列系的手段和方法，“加工” 成有意義的信息的過程。 物流，由原材料等資源輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。 質量知識培訓 質量知識培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。日本質量管理小組（ QC小組）的奠基人之一。 三、質量管理的發(fā)展 （一）質量管理發(fā)展階段的回顧 質量管理大致經歷了三個階段： 質量檢驗階段 20世紀初，美國出現的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質量檢驗機構獨立出來。 質量控制適用于對組織任何質量的控制。是組織各項管理的主線。 （ 4）管理技能：管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能 和概念技能。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運轉而進行的一系列工作，包括根據標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差。包括以下三方面的內容： 研究活動條件 ，包括內部能力研究和外部環(huán)境研究； 制定業(yè)務決策 ，是指在活動條件研究基礎上，根據這種研究所提示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內的宗旨方向和目標，并據此預測在未來可能呈現的狀態(tài)； 編制行動計劃 。 次要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。它包括：性能、適用性、可信性（可用性、可靠性、維修性）、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。如：計算機程序、字典； 硬件：通常是有形產品，其量是具有計數的特性，可以分離、可以定量計數。 等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程和體系所做的分類或分級。 要求要以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。 賦予特性 不是固有的，不是某事物本來就有的，而 是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性 ，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求（如：運輸方式）、售后服務要求（如：保修時間）等特性。第一章 質量管理概論 第一節(jié) 質量的基礎知識 掌握質量的概念 （含相關術語； 組織 、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等） 熟悉質量特性的內涵 熟悉質量概念的發(fā)展 一、質量的概念 質量活動的產生：人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。 A． 特性可分為固有的和賦予的 固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性， 如：螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性。組織在產品的實現過程中必須執(zhí)行這類標準。 質量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現，質量的比較應在同一等級基礎上做比較。如：商貿、運輸； 軟件：由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在。 質量特性，將“要求”轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據。 重要質量特性：是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。 管理職能 管理的主要職能是計劃、組織、領導和控制 （ 1）計劃： 確立組織目標，制定實現目標的策略。 （ 4）控制： 評估執(zhí)行情況，控制組織資源。 （ 3）組織活動：組織的活動分為三種：作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動，分別由基層、中層和高層管理者負責執(zhí)行。 質量管理是組織在整個生產和經營過程中，圍繞著產品質量形成的全過程實施的。 質量控制： 質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 全面質量管理概念最早見于美國菲根堡姆博士 1961年發(fā)表的《全面質量管理》一書。 石川馨的質量理念 日本著名質量管理專家，因果圖的發(fā)明者。 質量意識教育內容可包括：質量的概念、質量法律、法規(guī)、質量對組織、員工和社會的意義和作用，質量責任等。 提供培訓 評價培訓有效性 五、質量管理信息 信息指“有意義的數據”， （一）質量信息 產品的形成過程中，存在著兩種動力過程： 物流和信息流 。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。 第三節(jié) 方針目標管理 方針目標管理的基本知識 掌握方針目標管理的概念 熟悉方針目標管理的原理 熟悉 方針目標管理的作用 方針目標管理的實施 掌握方針目標制訂的依據和程序 熟悉制訂方針目標的要求 熟悉方針目標展開的要求 熟悉方針目標展開的程序 掌握方針目標管理評價的內容 熟悉方針目標管理考核的對象和內容 了解方針目標管理診斷的概念 一、方針目標管理的基本知識 （一）方針目標管理的概念 方針目標管理 方針目標管理，日本稱為方針管理，美國等國家稱為目標管理，我國稱為方針目標管理 方針目標管理是企業(yè)為實現以質量為核心的中長期和年度經營方針目標，充分調動職 工積極性，通過 個體 與群體 的 自我控制 與協調，以實現個人目標，從而保證實現 共同成就 的一種科學管理方法。 不代替日常管理，只重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。 泰羅科學管理思想 激勵理論 以物為中心 以人為中心 監(jiān)督管理 自主管理 專制管理 發(fā)主管理 紀律約束 激勵管理 目標管理的基本原理 就是運用科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實施系統(tǒng)管理，這就要求 ，在實施目標管理的全過程中，要牢牢抓住 系統(tǒng)管理 和 人的積極性 兩條主線。 二、方針目標管理的實施 企業(yè) 方針目標管理包括方針目標的 制訂、展開、動態(tài)管理和考評 四個環(huán)節(jié)。 方針目標 制訂的依據 （ 1） 顧客需求和市場狀況； （ 2） 企業(yè)對顧客、對公眾、對社會的承諾； （ 3） 國家的法令、法規(guī)與政策； （ 4） 行業(yè)競爭對手情況； （ 5） 社會經濟發(fā)展動向和有關部門宏觀管理要求； （ 6） 企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃和經營目標； （ 7） 企業(yè)質量方針； （ 8） 上一年度未完成的目標及存在的問題。 （ 5） 第一 部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進 。 第三步：開展協調活動。 考核一般分為月度和季度進行。 調查、分析和研究企業(yè)方針目標管理中的問題，提出改進建議并幫助解決。 （二）質量經濟性管理 通過加強質量管理，來提高組織經濟性效益有兩個方面： 一是增加收入（銷售額）、利潤和市場份額。 改進現有的產品（服務），適應不同顧客群的需要。過程能力指過程加工方面的能力，對于加工過程而言，過程能力即工序能力，應從提高人員素質、改進設備性能、采用新材料、改進加工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過程能力，從而提高產品的合格率、降低損失。 D、 降低能耗和污染損失。 二、質量成本 20 世紀 50年代，美國質量管理專家費根堡姆把產品質量預防和鑒定的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以 考慮，首先提出的質量成本的概念，以后，朱蘭等專家又提出了有關質量成本的理念。 （五）質量成本分析 質量成本的結構比例指標 質量成本預防成本預防成本率＝ 質量成本鑒定成本鑒定成本率＝ 質量成本 部＋外部）故障（損失）成本（內故障（損失）成本率＝ 相關比：質量成本占銷售額的比例來反映質量成本水平。此外還包括生產前預評審費。 試驗、檢驗裝置的調整費 指有關人員進行性能而調整產品及有關設備所需時間的費用支出。 返工或返修損失費 為修復不合格品使之達到質量要求或預期使用要求所支付的費用，包括重新投入運行前的再次檢驗費用。 產品責任費 因產品質量問題而造成的有關賠償損失費用（含法律訴訟、仲裁等費用） 其它外部損失費用 包括失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。 注 1：上述活動主要包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。分為強制性國家標準和推薦 性國家標準。 地方標準：在某個省、自治區(qū)、直轄市范圍內需要統(tǒng)一的標準 ，對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內統(tǒng)一的工業(yè)產品的安全和衛(wèi)生要求，可以制定地方標準。企業(yè)標準應在發(fā)布后 30天內辦理備案。強制性標準的強制作用和法律地位是國家有關法律賦予的。 有利于保障社會安全和人民身體健康。 簡化是對社會產品的類型進行有意識的自我控制和調節(jié)的一種有效形式?；Q性有兩層含義： 一是產品的功能可以互換， 二是產品的配合參數按規(guī)定的精確度互相接近，通常稱為尺寸互換。 積極承擔上級標準的制定和修訂任務。 國外先進標準：是指未經 ISO 確認并公布的其它國際組織的標準、發(fā)達國家的國家標準、區(qū)域性組織的標準、國際上有權威的團體標準和企業(yè)（公司）標準中的先進標準。 技術法規(guī)和標準的區(qū)別在于符合的性質，與標準相符合是自愿的，與技術法規(guī)相符合是強制的。 正當目標： 國家安全需要 保護人身安全或健康 保護動植物生命和健康 保護環(huán)境 阻止欺詐行為 其它目的。 基本原則： 有限范圍原則：《產品質量法》主要調整產品在生產、銷售以及對產品質量實施監(jiān)督管理活動中發(fā)生的權利、義務、責任關系。 產品質量責任 （ 1）產品質量責任指生產者、銷售者以及其它對產品質量負有責任的人違反產品質量法規(guī)定的產品義務所應承擔的法律責任。 B、某些產品因本身的性質而具有一定的危險，但如在正常合理的使用情況下，不會發(fā)生危害人身、財產安全的危險，但因產品設計、制造等方面的原因導致在正常使用的情況下也存在危及人身、財產安全的危險，這種危險就屬于“不合理的危險”。 《產品質量法》明令禁止的產品質量欺詐行為 明確禁止性規(guī)定包括： （ 1）、禁止偽造或者冒用認證標志等質量標志。 （ 5） 實行獎勵制度。 中國名牌產品證書有效期為三年。 加強社會主義法 制觀念，維護國家利益和廣大人民群眾的根本利益。 社 會評價要求： 作業(yè)社會中價組織的質量專業(yè)技術人員，其執(zhí)業(yè)行為具有授權范圍內的證明效力，為此應具有以下能力： （ 1） 質量認定：對企業(yè)的產品質量和服務質量的狀況能夠進行客觀、科學的認定，出具有關的技術報告； （ 2） 質量監(jiān)督：根據委托，對產品及服務的過程和結果能夠進行及時有效的并出具有關報告； （ 3） 質量仲裁：在供需雙方對產品質量或服務質量產生糾紛時，能夠根據委托作為第三方提出權威性仲裁意見； （ 4） 質量咨詢：在開展質量改進、體系認證、質量培訓等咨詢活動中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿意并能取得實際效果的咨詢報告。 降低交易成本，提高供應鏈成員間的交易效率