【正文】 xxXXXX 房地產(chǎn)開發(fā) 有限公司 客服部 管理制度 編號： XX 公司客 字〔 2021〕 001 號 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 目 錄 第一 章 客服部職責(zé)說明書 ???????????????????? 1 第二 章 客服部 組織 架構(gòu) ????????????????????? 3 第一節(jié) 客服部 組織 架構(gòu)圖 ?????????????????? ?? 3 第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置及崗位職責(zé) ?????????????? ?? 4 第三 章 客服部工作流程 ???????????? ????????? 9 第一節(jié) 工作流程圖 ????????????????????? ?? 9 第二節(jié) 合同簽約流程 ???????????????????? ?? 10 第三節(jié) 銀行按揭辦理流程 ?????????????????? ?? 12 第四節(jié) 合同備案及預(yù)告登記流程 ??????????????? ?? 14 第 五節(jié) 合同作廢流程 ???????????????????? ?? 16 第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程 ?????????????????? ?? 18 第七節(jié) 產(chǎn)權(quán)證辦理流程 ??????????????????? ?? 20 第 四 章 客服部數(shù)據(jù)資料管理 ??????????????????? 22 第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺賬管理 ???????????????????? ?? 22 第二節(jié) 部門資料管理 ???????????????????? ?? 24 第 五 章 客服部承辦的各種證件及手續(xù)審批 ???????????? ? 26 第 六 章 客服部管理制度及工作規(guī)范 ???????????????? 31 第一節(jié) 客服部管理制度 ?????????????????? ? ?? 31 第二節(jié) 客服部工作規(guī)范 ?????????????????? ? ?? 33 第七章 客服 部辦公用品申購領(lǐng)用流程 ??????????????? 35 第八章 客服 部用車審批流程 ??????????????????? 37 第九章 客服 部用章審批流程 ??????????????????? 39 第十章 客服 部員工勞動合同管理流程 ??????????????? 41 第十一章 客服 部員工離職交接流程 ?????????????? ??? 42 第十二章 客服 部內(nèi)部培訓(xùn)流程 ??????????????????? 43 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第十三章 客服 部學(xué)歷或資格證書培訓(xùn)流程 ????????????? 44 第十四章 客服 部員工辭退流程 ???????????? ?????? 45 第十五章 客服 部員工晉升流程 ?????????????????? 46 第十六章 客服 部員工跨公司調(diào)動流程 ??????????????? 47 第十七章 客服 部員工轉(zhuǎn)正流程 ?????????????????? 48 第十八章 客服 部招聘流程 ???????????????????? 49 第十九章 客服 部日常費用報銷流程 ?????????????? ?? 50 第二十章 客服 部借款流程 ???????????????????? 54 第二十一章 客服 部付款流程 ???????????????????? 56 第二十二章 客服 部資產(chǎn)購置審批流程 ???????????????? 59 第二十三章 客服 部固定資產(chǎn)報廢審批流程 ?????????????? 62 第二十四章 售樓部保安保潔的管理 ????????????????? 63 第一節(jié) 售樓處保安的管理??????????????????? 63 第二節(jié) 售樓處保潔的管理??????????????????? 66 xx 客服部 第 1 頁 共 66 頁 第一章 客服部職責(zé)說明書 客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大客戶 群 ,為客戶提供各項咨詢和服務(wù) ,處理客戶各項日常需求 ,維護(hù)公司在售中和售后與客戶的良好關(guān)系 ,提升客戶對公司的美譽(yù)度和忠誠度的窗口部門 .它與公司其他部門協(xié)同合作 ,共同推動公司的正常運(yùn)作和持續(xù)發(fā)展 . 一、工作目標(biāo)： 通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時、全面的售后服務(wù)，努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢，擴(kuò)大公司在同行業(yè)中的競爭力。 二、工作原則： 以客為尊，以誠為本；反應(yīng)迅速、處理及時。 三、工作內(nèi)容： 全面負(fù)責(zé)公司售后維護(hù)、客戶問題管理、平臺維護(hù)及客戶服務(wù)、回款催繳、等工作。 四、客服人員應(yīng)具備的基本工作技能 具備團(tuán)隊合作意識以及良好的溝通能力。 具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。 具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。 具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。 熟悉公司的業(yè)務(wù)流程；熟練掌握公司產(chǎn)品知識。 五、職責(zé)： 公司客戶服務(wù)體系的構(gòu)建與完善，全員服務(wù)意識的提高； 負(fù)責(zé)制訂和不斷完善客服工作計劃和有關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程，并負(fù)責(zé)實施； 負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)客戶資源整合工作； 具體負(fù)責(zé)客服部對口政府部門及各辦事機(jī)構(gòu)的聯(lián)絡(luò)、溝通、接洽，處理相關(guān)事務(wù)； 領(lǐng)導(dǎo)實施項目客戶 投訴信息處理工作； 負(fù) 責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)實施項目客戶法律事務(wù)服務(wù)工作； 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 2 頁 共 66 頁 負(fù)責(zé) 建立客戶信息庫及日常工作檔案，客戶問題的收集整理工作； 不斷優(yōu)化并提升客服工作水平，通過和客戶的溝通及對市場的了解，不斷完善管理體系及服務(wù)策略。 對于公司 的政策文件， 部門 通讀了解后，方能對客戶進(jìn)行傳達(dá)。遇到客戶不了解或不理解，要及時進(jìn)行溝通，并將客戶意見及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，以便于及時的調(diào)整。 定期總結(jié)工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中所存在的問題，進(jìn)行學(xué)習(xí)更正，提高服務(wù)工作效率，為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。 1 做好新員 工的培訓(xùn)工作及公司交代的其他工作。 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 3 頁 共 66 頁 第二章 客服部 組織 架構(gòu) 第一節(jié) 客服部 組織 架構(gòu)圖 客服部組織架構(gòu)圖： 客 服 部主管 客服 內(nèi)勤組 內(nèi)勤 組組長 客服 外勤組 外勤組 組長 按揭專員 房管局專員 合同專員 數(shù)據(jù)專員 產(chǎn)權(quán)專員 資料保管專員 客投組 客投組組長 客投接待專員 客投資料員 客服部 副 經(jīng)理 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 4 頁 共 66 頁 第二節(jié) 客服部崗位設(shè)置及崗位職責(zé) 一、 客服部崗位設(shè)置 客服副經(jīng)理 客服主管 客服內(nèi)勤組 、合同專員 、數(shù)據(jù)專員 、產(chǎn)權(quán)專員 、資料保管專員 客服外勤組 、按揭專員 、房管局專員 客投組（暫定） 、客投組 接待專員 、客投組資料員 二、崗位設(shè)置原則 客服部崗位設(shè)置按照客服部工作內(nèi)容最大化原則而設(shè)置，充分體現(xiàn)了客服部工作持續(xù)性的特點； 崗位設(shè)置中內(nèi)勤組崗位要求具備基本的簽約知識和技能，以應(yīng)對集中簽約時的人員短缺情況，原則上在銷售進(jìn)程未進(jìn)行到產(chǎn)權(quán)階段時，產(chǎn)權(quán)專員的工作與合同專員合并，在銷售進(jìn)程未形成大量合同需要專人進(jìn)行保存時，資料保管專員的工作與合同專員合并； 崗位設(shè)置中外勤組崗位要求具備基本的銀行和房管局手續(xù)辦理知識和技能，以應(yīng)對工作中需要的相互協(xié)助，原則上在進(jìn)行日常的工作中各崗位各司其職， 做好本職的基礎(chǔ)工作，確保各項工作順利進(jìn)行。在辦理公司各項對外對接的工作時，兩個崗位需共同合作，以提高工作效率，節(jié)約辦理時間； 崗位設(shè)置中內(nèi)勤組組長和外勤組組長分別由各組成員中工作成績出色的