【正文】 隊(duì)員勝任，組長的工作不僅要做好本職業(yè)務(wù)工作，而且要優(yōu)化本組成員的工作方法，房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 5 頁 共 66 頁 匯總組內(nèi)產(chǎn)生的問題與主管進(jìn)行溝通，以達(dá)到解決； 組長的設(shè)置將作為公司晉升職級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)之一； 三、崗位職責(zé)描述 客服副經(jīng)理 、依據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和財(cái)年計(jì)劃制定部門年度工作計(jì)劃，經(jīng)總裁、總經(jīng)理審批后實(shí)施目標(biāo)分解至部門各員工，確保公司年度目 標(biāo)的達(dá)成。 、依據(jù)公司的客戶服務(wù)管理戰(zhàn)略及總裁、總經(jīng)理對(duì)客戶服務(wù)管理的要求，建立健全公司的客戶服務(wù)制度（客戶服務(wù)管理制度、客戶服務(wù)流程、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴管理制度、客服監(jiān)督制度等），整合公司的客服力量，確保公司客戶服務(wù)體系的不斷完善及公司全員客戶服務(wù)意識(shí)的提高。 、依據(jù)公司整體經(jīng)營策略，配合銷售進(jìn)度，開展客戶簽約，資料收集、存檔，數(shù)據(jù)整理，按揭貸款，證件辦理等工作，確保銷售后續(xù)工作的順利完成。 、依據(jù)公司的品牌管理制度和總裁、總經(jīng)理的要求，以“客戶至上，誠信第一”的服務(wù)宗旨開展公司客戶 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、指導(dǎo)和跟蹤反饋，確保公司客服品質(zhì)的提升。 、依據(jù)公司的程序文件、工作流程及客戶服務(wù)要求，加強(qiáng)與公司各部門及政府職能部門、合作銀行、按揭中介公司的業(yè)務(wù)關(guān)系，建立良好的溝通氛圍，為公司各項(xiàng)手續(xù)的辦理工作提供強(qiáng)有力的支持和保障。 、依據(jù)公司的管理制度開展部門建設(shè)，加強(qiáng)部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提升，提高員工整體業(yè)務(wù)水平。每周召開部門例會(huì)，加強(qiáng)內(nèi)部溝通。豐富部門文化建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力和凝聚力。依據(jù)員工的目標(biāo)契約，開展工作指導(dǎo)、監(jiān)督、績效考核和績效溝通，確保員工績效目標(biāo)的達(dá)成。 、依 據(jù)公司的管理制度和部門的費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)費(fèi)用的管理、監(jiān)督、審核，確保各項(xiàng)費(fèi)用的按計(jì)劃使用。 、依據(jù)公司整體的發(fā)展策略，隨時(shí)準(zhǔn)備接受并完成公司領(lǐng)導(dǎo)交給的工作，保證公司經(jīng)營計(jì)劃的完成。 客服主管 、熟練掌握客服部各項(xiàng)工作的流程，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，能夠有效組織部門各崗位之間的工作； 、 解決各崗位工作中出現(xiàn)的問題，定期進(jìn)行流程梳理，強(qiáng)化客服部各崗位的房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 6 頁 共 66 頁 崗位職責(zé)管理， 提高各崗位的業(yè)務(wù)能力； 、監(jiān)督各崗位的工作進(jìn)度，依據(jù)公司的回款要求合理分配崗位的工作，開展崗位之間的有效溝通及提供輪崗 安排意見； 、 部門內(nèi)部各種輸出資料的審核及把控； 、 協(xié)助客服副經(jīng)理處理其他相關(guān)工作； 合同專員 、依據(jù)簽約流程認(rèn)真審查購房“審核單”內(nèi)容準(zhǔn)確完整，業(yè)主資料齊全；細(xì)致地開展《商品房買賣合同》的聯(lián)機(jī)備案工作，并隨時(shí)解決聯(lián)機(jī)備案中出現(xiàn)的問題，使客戶能夠順利簽約。 、依據(jù)《商品房買賣合同》登記要求，登記合同臺(tái)帳、 RIS 和預(yù)警預(yù)報(bào)系統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入、合同登記進(jìn)度日?qǐng)?bào)表編制及報(bào)送工作，使當(dāng)天簽約的合同能夠及時(shí)登記。 、負(fù)責(zé)聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)的日常維護(hù)、數(shù)據(jù)備份、上傳。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不暢影響正常簽約時(shí)及時(shí) 和房管局信息中心、網(wǎng)通公司等相關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通保證簽約的正常進(jìn)行。 、依據(jù)公司相關(guān)辦理流程核對(duì)客戶身份使客戶能夠及時(shí)領(lǐng)取自己的合同并繳納契稅。 、交房后，按房管局統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)整理業(yè)主辦證資料，查缺補(bǔ)漏，將齊備的資料妥善存檔，條件具備時(shí)遞交辦證。 、境外及港澳臺(tái)人士購房安全廳備案審批。 、合同作廢事宜對(duì)接，資料準(zhǔn)備。 、依據(jù)部門工作計(jì)劃，開展部門經(jīng)理安排的工作，達(dá)到部門工作計(jì)劃的完成。 按揭專員 、 依據(jù)公司與客戶簽訂商品房買賣合同約定， 開展客戶按揭貸款銀行審查要件的收集整理 工作，對(duì)超時(shí)未交齊按揭資料的客戶，擬訂按揭資料催交通知書，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送至客戶，同時(shí)抄送銷售部，達(dá)到加快資金回籠的目的。 、 依據(jù)公司與客戶簽訂商品房買賣合同約定、部門經(jīng)理安排，督促客戶在規(guī)定時(shí)限攜配偶到指定地點(diǎn)完善按揭貸款手續(xù)，未完善的及時(shí)催辦。對(duì)辦理過程中出現(xiàn)的問題要及時(shí)處理，最大限度地保證客戶順利通過銀行貸款審查。 、 根據(jù)按揭貸款合作協(xié)議，開展借款合同、抵押合同公司擔(dān)保蓋章、貸款資房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 7 頁 共 66 頁 料送交銀行并跟蹤審批進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)在 3 到 5 個(gè)工作日內(nèi)完成銀行審批蓋章并送交房管局相關(guān)部門辦理抵押登記。 、 根據(jù)房管局相關(guān)部門提供的已辦理抵押登記證明的回單，開展銀行按揭放款過程跟蹤工作，達(dá)到在 2 個(gè)工作日內(nèi)放款的目標(biāo)。及時(shí)將放款信息反饋給公司相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。 、 問題客戶要及時(shí)處理，按性質(zhì)的不同分別提供相應(yīng)的解決方法，幫助客戶順利完成銀行貸款。對(duì)新的國家政策要有預(yù)見性，及時(shí)根據(jù)新政策提出應(yīng)對(duì)方案，并通知相關(guān)部門配合工作。 、 到省、市公積金管理中心了解現(xiàn)行公積金管理辦法并及時(shí)反饋給公司。及時(shí)到省、市公積金管理中心辦理本公司項(xiàng)目的備案，確?？蛻舻恼Ｉ暾?qǐng)和辦理。了解并熟悉公積金辦理過程中可能遇到的問題和解 決方法。 、 根據(jù)銷售情況，辦理撤銷在建工程抵押手續(xù)。 、 依據(jù)部門工作計(jì)劃，完成部門領(lǐng)導(dǎo)安排的工作，達(dá)到部門工作計(jì)劃的要求。 房管員專員 、依據(jù)公司年度的開發(fā)面積，報(bào)房管局審批規(guī)模。保障本公司當(dāng)年的開發(fā)規(guī)模能夠得以實(shí)現(xiàn)。 、依據(jù)公司工程進(jìn)度，辦理商品房預(yù)售許可證。保障公司能夠盡早與客戶簽訂《商品房買賣合同》，及時(shí)回籠資金。 、根據(jù)房管局的相關(guān)規(guī)定在客戶與我公司簽訂《商品房買賣合同》一個(gè)月內(nèi)辦理合同備案，并及時(shí)交接已備案的合同。 、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批，辦理合同的作廢。達(dá)到 客戶滿意。 、依據(jù)公司開發(fā)計(jì)劃，保障在建工程抵押的正常辦理。 、完成我公司的維修基金在房管局維修基金管理中心的開戶和繳納并開具繳納證明。 、根據(jù)我公司與客戶簽訂《商品房買賣合同》的有關(guān)條款，在約定的時(shí)間內(nèi)辦理完畢。 、在產(chǎn)權(quán)登記備案證辦理完畢后，及時(shí)將辦證資料報(bào)送市房管局市場(chǎng)處與產(chǎn)權(quán)處。了解房產(chǎn)證辦理過程中可能遇到的問題和解決方法，交納辦理房產(chǎn)證費(fèi)用及領(lǐng)取房產(chǎn)證。 、每年初報(bào)送資質(zhì)年檢資料，并領(lǐng)取資質(zhì)證書。根據(jù)公司工作安排進(jìn)行資質(zhì)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 8 頁 共 66 頁 升級(jí)。 、依據(jù)部門工作計(jì)劃，開展部門經(jīng)理 安排的工作，達(dá)到部門工作計(jì)劃的完成。 客投組 、 接待客戶投訴，做好必要的溝通解釋工作，消除誤解。 、 受理客戶對(duì)工程質(zhì)量問題的投訴并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)鑒定，制定維修方案，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修。對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，合格后回復(fù)客戶。 、 接收前臺(tái)質(zhì)量報(bào)修信息，協(xié)調(diào)物業(yè)公司，準(zhǔn)備好維修鑰匙，提高施工方的維修速度和效果。 、 協(xié)助前臺(tái)接待重大投訴客戶，并做好溝通說服工作，維持前臺(tái)正常接待持序。 、 做好投訴接待記錄，及時(shí)歸檔，保持投訴信息的溝通渠道暢通。定期進(jìn)行總結(jié)，提出合理化建議。 、 完成領(lǐng) 導(dǎo)交辦的臨時(shí)工作。 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 9 頁 共 66 頁 第三章 客服部工作流程 第一節(jié) 工作流程圖 一、 客服部客戶手續(xù)辦理的流程圖 二、 客服部承辦公司各種手續(xù)的流程圖 客服部 外聯(lián)部 外聯(lián)中心 相關(guān)的政府辦事機(jī)構(gòu) 按 揭 合同蓋章 合同備案 預(yù)告登記 返按揭資料 契稅繳納 簽 約 房屋抵押 銀行放款 維修基金 繳納 交房辦理 產(chǎn)權(quán)辦理 提供承辦各種手續(xù)的資料清單 依據(jù)資料清單收集資料及數(shù)據(jù) 接收客服部準(zhǔn)備齊全的手續(xù)的資料 外聯(lián)中心將資料報(bào)送政府辦事機(jī)構(gòu)審批 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 10 頁 共 66 頁 第二節(jié) 合同簽約流程 一、《商品房買賣合同》簽訂 圖示如下： 附圖一： 銷售部 財(cái)務(wù)部 客服部 注：此圖主要體現(xiàn)體現(xiàn)該流程涉及的部門 附圖二： 合同專員 數(shù)據(jù)專員 資料保管專員 注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位