【正文】 客戶投訴，做好必要的溝通解釋工作，消除誤解。 、 協(xié)助前臺(tái)接待重大投訴客戶，并做好溝通說服工作，維持前臺(tái)正常接待持序。 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 9 頁 共 66 頁 第三章 客服部工作流程 第一節(jié) 工作流程圖 一、 客服部客戶手續(xù)辦理的流程圖 二、 客服部承辦公司各種手續(xù)的流程圖 客服部 外聯(lián)部 外聯(lián)中心 相關(guān)的政府辦事機(jī)構(gòu) 按 揭 合同蓋章 合同備案 預(yù)告登記 返按揭資料 契稅繳納 簽 約 房屋抵押 銀行放款 維修基金 繳納 交房辦理 產(chǎn)權(quán)辦理 提供承辦各種手續(xù)的資料清單 依據(jù)資料清單收集資料及數(shù)據(jù) 接收客服部準(zhǔn)備齊全的手續(xù)的資料 外聯(lián)中心將資料報(bào)送政府辦事機(jī)構(gòu)審批 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 10 頁 共 66 頁 第二節(jié) 合同簽約流程 一、《商品房買賣合同》簽訂 圖示如下： 附圖一： 銷售部 財(cái)務(wù)部 客服部 注：此圖主要體現(xiàn)體現(xiàn)該流程涉及的部門 附圖二： 合同專員 數(shù)據(jù)專員 資料保管專員 注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位 通知客戶簽約 收取客戶應(yīng)繳款項(xiàng) 簽訂正式的商品房買賣合同 簽約時(shí)間 簽約資料 簽約費(fèi)用 收款明細(xì)單 特批單 房款收取 代收費(fèi)用收取 確認(rèn)收款明細(xì)單簽批是否完整 合同簽約 合同完善 現(xiàn)場簽約 合同信息錄入 （臺(tái)帳、明源） 合同審批蓋章 保管待備案合同及部門留存合同 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 11 頁 共 66 頁 二、流程描述： 置業(yè)顧問通知客戶帶齊相關(guān)簽約資料及應(yīng) 繳納的房款和代收費(fèi)用至現(xiàn)場簽約； 由銷售部開具交款明細(xì)單并經(jīng)審核后引領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)辦理交款手續(xù)； 置業(yè)顧問持交款憑證及合同簽約的相關(guān)的手續(xù)引領(lǐng)客戶至簽約室準(zhǔn)備簽約； 合同專員審核簽約手續(xù)無誤在商品房買賣合同聯(lián)機(jī)備案系統(tǒng)上錄入客戶基本信息，并核查信息的準(zhǔn)確性； 客戶確認(rèn)無異議后，輸入合同密碼； 合同專員打印購房合同及信息備案摘要一式七份 粘貼分戶圖 ，并整理裝訂； 合同專員引導(dǎo)客戶在 合同上 簽字和按手印 ； 銷售員引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室換發(fā)票，向按揭代理公司傳遞發(fā)票復(fù)印件。 、客服部持營銷總監(jiān)簽字后 的前述文件到印章保管員處蓋章。 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 18 頁 共 66 頁 第六節(jié) 交房手續(xù)辦理流程 一、交房手續(xù)辦理流程圖： 附圖一、 集團(tuán)設(shè)計(jì)研發(fā)中心 客服部 物業(yè)部 注：此圖主要體現(xiàn) 該流程涉及的部門 附圖二、 合同專員 外勤專員 產(chǎn)權(quán)專員 資料保管專員 注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位 配合交房 提供兩書內(nèi)容及附圖 組織交房 寄送掛號(hào)信 代繳費(fèi)用的清算 整理兩書內(nèi)容及附圖 收集辦理產(chǎn)權(quán)資料 保管產(chǎn)權(quán)辦理資料 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 19 頁 共 66 頁 二、 流程描述： 合同專員結(jié)合數(shù)據(jù)專員負(fù)責(zé)梳理交房客戶名單，并提取需寄送的郵件地址； 經(jīng)公司審批后合同專員約談快 遞公司或郵政公司寄送掛號(hào)信； 外勤專員整理交房兩書所需的內(nèi)容及附圖； 結(jié)合物業(yè)通知客戶辦理交房手續(xù)； 產(chǎn)權(quán)專員收集客戶資料辦理交房手續(xù)； 資料保管專員將收集的資料的妥善保管； 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 20 頁 共 66 頁 第七節(jié) 產(chǎn)權(quán)證辦理流程 一、 產(chǎn)權(quán)證辦理流程圖示如下： 附圖一： 外聯(lián)中心 客服部 客 戶 財(cái)務(wù)部 注：此圖主要體現(xiàn) 該流程涉及的部門 附圖二、 產(chǎn)權(quán)專員 資料保管專員 房管局專員 數(shù)據(jù)專員 注：此圖主要體現(xiàn)該流程涉及的崗位 辦理分戶 產(chǎn)權(quán)證 發(fā)放分戶 產(chǎn)權(quán)證 提交辦理產(chǎn)權(quán)證的相關(guān)資料 辦理產(chǎn)權(quán)面積補(bǔ)差手續(xù) 核對(duì)產(chǎn)權(quán) 面積補(bǔ)差 辦理產(chǎn)權(quán) 登記備案 收集辦證資料 安排客戶簽字 發(fā)放產(chǎn)權(quán)證 整理辦證資料 保管辦證要件 存檔領(lǐng)取記錄 產(chǎn)權(quán)登記備案 傳達(dá)辦證信息 報(bào)送產(chǎn)權(quán)資料 更新臺(tái)賬信息 錄入出證日期 錄入領(lǐng)取日期 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 21 頁 共 66 頁 二、流程描述 產(chǎn)權(quán)專員可結(jié)合交房同時(shí)收取客戶辦理房產(chǎn)證得相關(guān)資料； 產(chǎn)權(quán)專員制作各種辦證需要的表格提供房管局專員辦證使用； 資料保管專員整理產(chǎn)權(quán)專員需要的辦理合同及相關(guān)資料； 房管局專員結(jié)合外聯(lián)中心辦理房產(chǎn)證產(chǎn)權(quán)登記備案； 資料保管專員協(xié)助產(chǎn)權(quán)專員整理分戶產(chǎn)權(quán)證資 料； 產(chǎn)權(quán)專員通知客戶辦理面積補(bǔ)差和簽約手續(xù)； 房管局專員及時(shí)傳達(dá)辦證政策和報(bào)送辦證資料； 房管局專員領(lǐng)取已出房產(chǎn)證轉(zhuǎn)交產(chǎn)權(quán)專員 ； 產(chǎn)權(quán)專員發(fā)放客戶產(chǎn)權(quán)證； 資料保管專員存檔領(lǐng)取記錄單； 1數(shù)據(jù)專員更新臺(tái)賬信息及產(chǎn)權(quán)領(lǐng)取記錄； 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客服部 第 22 頁 共 66 頁 第 四 章 客服部數(shù)據(jù)資料管理 第一節(jié) 數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理 一、數(shù)據(jù)臺(tái)賬管理圖示： 二、 設(shè)置及管理原則： 依據(jù)部門工作內(nèi)容中需要較多的數(shù) 據(jù)統(tǒng)計(jì)工作而設(shè)置； 客服部數(shù)據(jù)臺(tái)賬的使用原則上市不針對(duì)其他部門提供數(shù)據(jù)，僅為客服部內(nèi)部使用，若其他部門需要使用，由需求部門提供簽字版工作聯(lián)系函； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬由專人負(fù)責(zé)保管，并設(shè)有密碼保護(hù)，為維護(hù)數(shù)據(jù)安全，需定期更換密碼保護(hù)； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬使用過程中若出現(xiàn)信息泄露或遺失的情況由數(shù)據(jù)管理專員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任； 數(shù)據(jù)臺(tái)賬在使用過程中各崗位之間要相互配合，做好交接工作，提供及時(shí)且準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息