【正文】 合肥 “ 御龍灣 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 戴德梁行房地產咨詢（上海）有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務理念與目標 一、總體管理服務理念和目標 第二章：物業(yè)管理機構運作方式 一、管理處組織架構及部門設置 二、管理處運行方式及各部門職責 第三章：與物業(yè)管理有關的制度 一 、住戶房屋、設備設施報修（保修） ,管理處處理流程圖 二 、住戶投訴 ,管理處處理流程圖 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 四 、業(yè)主入住時的交房、驗房等手續(xù)辦理流程圖以及相關書面文件、表式 五 、 物業(yè)服務 費 、物業(yè)經營收入及物業(yè)維修、更新帳務運作方式 第四章：管理服務人員配備 一、管理處各崗位員工的任職要求 二 、管理處新員工的培訓方案及計劃 第五章：物業(yè)管理用房及相應管理設施設置 第六章：物業(yè)管理服務承諾 第七章：物業(yè)的維修養(yǎng)護管理 ， 保潔、保安、護綠工作的實施方案 一、對業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務的措施 二、物業(yè)管理區(qū)域內共用設施設備的維修措施 三、業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施 四、住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案 五、保障物業(yè)管理區(qū)域內環(huán)境整潔度的措施 六、小區(qū)綠化 （ 喬灌木草坪及其他附屬設施） 按季節(jié)維護、保養(yǎng)項目和措施 七、物業(yè)管理區(qū)域內保安 24 小時 值 勤 ，巡視重點部位 24小時監(jiān)控 的崗位 責 任 描述 3 八、小區(qū)公共秩序維護管理設想 九、小區(qū)交通管理和車輛停放管理設想 十、小區(qū)消防安全宣傳和防范設想 十一、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設想 十二、物業(yè)檔案管理設想 第八章：物業(yè)管理應急措施 一、業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 二、小區(qū)物業(yè)管理范圍內突然斷水、斷電、無煤氣的應急措施 三、業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施 四、雨、污水管及排水管 阻塞的應急措施 五、電梯突然停運或機電故障的應急措施 六 、發(fā)生火警時的應急措施 七 、接報刑事、治安事件處理程序 八 、遇燃氣泄漏、觸電事故處理程序 九 、遇爆炸物或可疑物品處理程序 十 、其他突發(fā)事件的 應急 處理程序 第九章：豐富社區(qū)文化，加強業(yè)主相互溝通的具體措施 第十章：智能化設施的管理與維修方案 第十一章：施 工 噪聲控制等與業(yè)主生活密切相關事項的應對預案 第十 二 章：管家式服務的服務特色 第十 三 章、 項目品牌形象的建立及營銷工作配合 4 第一章：管理服務理念與目標 一、總體管理服務理念和目標 立志于創(chuàng)造高 品味的優(yōu)美環(huán)境，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，為業(yè)戶提供專業(yè)化的服務，倡導新型的生活方式。努力方向是管理無盲點、服務無挑剔、業(yè)戶無怨言。質量方針是“以人為本，管理科學、服務真誠、業(yè)戶滿意”。 管理目標 ：希望 良好 的管理，使 “ 御龍灣 ” 住宅物業(yè) 成為 合肥 市物業(yè)管理優(yōu)秀 小區(qū) 。 1）樹立服務理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。 2）維護業(yè)主的合法權益，對業(yè)主、租戶、使用人提供管家式服務。 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化 、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。 4）結合住宅和 公建配套設施的管理，體現(xiàn)出管理的規(guī)模效應， 達到雙贏的目的。 5）通過對物業(yè)整體的管理和養(yǎng)護，創(chuàng)建一個“安全、 整潔 、方便、舒適 ” 的 生活 環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)能保值、增值。 6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優(yōu)秀物業(yè)標準；三年內達到建設部優(yōu)秀物業(yè)標準。 7） 《行業(yè)規(guī)范》執(zhí)行率達到 95%以上；有效業(yè)主投訴率 ‰ /年以下。 5 服務承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數 82 以上； 2） 被服務滿意率達到 90％以上； 3） 管理服務范圍內不發(fā)生重大安 全責任事故， 4） 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故， 5） 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故； 6） 各類服務人員上崗培訓率達到 100％； [業(yè)主服務管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務接待實行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達到 100％， 9） 檔案準確率達到 100％， 10） 檔案完整率達到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務承諾 ] 13） 管理服務范圍內保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務； 14） 加強 保安的小區(qū)內的巡邏 [維修服務承諾 ] 15） 公司服務專線電話 在 24 小時受理業(yè)主報修， 16） 急修項目 30 分鐘內到現(xiàn)場， 17） 一般急修項目 24 小時內修復， 18） 其他項目 48 小時內修復； 19） 維修及時率達到 95％以上； 20） 維修質量合格率達到 90％以上： 21） 公共設備、設施完好率達到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達到 98％以上； 6 23） 道路、停車場完好率達到 98％以上； [保潔、綠化服務承諾 ] 24） 綠化存活率達到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日 清； 對策措施 26） 提供不定時的 巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作； 27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設備及建筑物完好； 30） 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務崗并有明確的崗位職責及考核標準； 31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄； 32） 各種收費項目、標準公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計劃，并負責實施。通過不斷的完善，真正達 到使貴方及業(yè)主名下的物業(yè)保值、增值； 34） 制定并組織員工培訓 計劃的實施； 35） 結合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。 7 第二章：物業(yè)管理機構運作方式 一、管理處組織架構及部門設置 二、管理處運行方式及各部門職責 運行方式概述： “ 御龍灣 ” 管理處的運行將以 物業(yè)服務中心 主任 為核心，管理條線上強調項目整體 主任 負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。 各部門職責綱要 ： 1 行政財務部 （ 1） 物業(yè)服務中心 財務管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓 、考核 （ 4） 員工出勤管理 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務中心 客戶服務部 工 程 部 保 安 部 行 政財務部 清潔綠化外判 8 （ 5） 辦公室內務管理 （ 6） 物資采購管理 （ 7） 對外聯(lián)絡及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶回訪 （ 13） 會所經營管理與服務（如有） （ 14） 有償服務及其他 2 客戶服務部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 報修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶回訪 （ 6） 會所經營管理與服務（如有） （ 7） 有償服務及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設施設備接管驗收管理 （ 2） 設備的使用管理 （ 3） 設施、設備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設施、設備管理基礎工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護管理 （ 7） 設備機房管理 （ 8） 設備安全運行管理 （ 9） 能源管 理 9 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車庫的保潔服務 （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設施設備的保潔服務 （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務 （ 4） 樓層電梯層門、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收集、清運 （ 6） 外墻清洗 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔 （ 9） 綠化養(yǎng)護 （ 10） 滅鼠殺蟲 （ 11） 水系維護 10 第三章：與物業(yè)管理有關的制度 一 、住戶房屋、設備設施報修（保修） ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主報修 客戶服務部 填寫報修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實施修理 結束清潔維修現(xiàn)場 交業(yè)主驗收 不滿意 滿意 業(yè)主簽字付費 維修單上交 客戶服 務部回訪 合格 維修單歸檔 不合格 統(tǒng)計月報 結束 11 二 、住戶投訴 ， 管理處處理流程圖 開始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書面投訴 業(yè)主當面投訴 業(yè)主電話投訴 請業(yè)主就座 傾聽、記錄投訴 仔細閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類 書面或口頭解釋 單項、一般投訴 多項、復雜投訴 送有關部門 請示上級 業(yè)主滿意 業(yè)主不滿意 登記備案 及時妥善處理 書面復業(yè)主 業(yè)主不滿意 業(yè)主滿意 業(yè)主簽名 書面?zhèn)浒? 結束 12 三 、住宅裝修管理辦法及裝修管理流程圖 （一）裝修管理辦法 用戶室內裝修，從申請裝修到驗收合格，與管理處客戶服務部、工程部、保安部和環(huán)境管理部的工作都有關系。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務部受理業(yè)主室內裝修申請。由客戶服務部審核業(yè)主裝修資格（包括驗證業(yè)主身份），經確認為小區(qū)業(yè)主，其管理費已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內裝修申請書給業(yè)主。 （ 2） 業(yè)主按要求填寫業(yè)主室內裝修申請書，連同一式三份有詳細施工說明的裝修圖紙（平面布置按 1： 100 比例）交管理處，并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。 裝修圖紙內容應至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平 面圖。 （ 3） 客戶服務部向用戶簡述室內裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內裝修規(guī)定發(fā)給用戶。 裝修審批 （ 1） 客戶服務部將申請書、裝修圖紙原件 提 交工程部審查。 （ 2） 工程部對業(yè)主 所提供圖紙 進行裝修前的 審核 。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內容記錄在 《 裝修申請表 》 上，交客戶服務部?？蛻舴詹?通知業(yè)主進行整改 。 （ 3） 檢查符合規(guī)定的，工程部于 3 個工作日內批復裝修申請，連同業(yè)主室內裝修申請書交客戶服務部。 （ 4） 客戶服務部以管理處名義 下 發(fā)關于業(yè)主室內裝修工程申請的批復，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運等費用 。 裝修收費及有關 手續(xù)辦理 （ 1） 客戶服務部 向業(yè)主收取裝修 建筑 垃圾清運費、施工人員出入證 工本費等 13 （ 2） 繳費后，客戶服務部為施工人員辦理出入證，并將 《 業(yè)主裝修批準書 》與 《 業(yè)主室內裝修違紀記錄 》 張貼于用戶大門上，以便管理處核檢。 （ 3） 施工