【正文】 的目的。 5 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達(dá)到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安 全責(zé)任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時(shí)間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達(dá)到 100％， 9） 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％， 10） 檔案完整率達(dá)到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)； 14） 加強(qiáng) 保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修， 16） 急修項(xiàng)目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 17） 一般急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 18） 其他項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時(shí)率達(dá)到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達(dá)到 98％以上； 6 23） 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達(dá)到 96％以上； 25） 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對(duì)策措施 26） 提供不定時(shí)的 巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； 27） 各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無(wú)死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 31） 建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄； 32） 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 A、二次裝修管理具體操作過程 裝修申請(qǐng)的受理及資格的審核 （ 1） 客戶服務(wù)部受理業(yè)主室內(nèi)裝修申請(qǐng)。 （ 3） 客戶服務(wù)部向用戶簡(jiǎn)述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定，將用戶室內(nèi)裝修規(guī)定發(fā)給用戶。客戶服務(wù)部 通知業(yè)主進(jìn)行整改 。 （ 3） 施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。 （ 3） 保安部負(fù)責(zé)檢查業(yè)主室內(nèi)滅火器的配備和使用情況，施工人員佩戴 施工證情況，裝修施工是否違反消防安全條例 等。 （ 5） 裝修過程中須動(dòng)火作業(yè)的，應(yīng)到客戶服務(wù)部申請(qǐng)，經(jīng)工程部、保安部審批后方可動(dòng)火。若驗(yàn)收不合格，客戶服務(wù)部發(fā) 《 業(yè)主 室內(nèi)裝修整改通知書 》 給業(yè)主，14 要求在期限內(nèi)整改。 保安部： 按 客戶服務(wù)部 通知，于單元外張貼管理印發(fā)之批準(zhǔn)裝修告示； 獲通知后，經(jīng)常巡查施工批準(zhǔn)裝修告示內(nèi)容，包括施工人數(shù)； 監(jiān)察裝修施工人員清倒建筑垃圾到定點(diǎn)收集站； 保安員需不時(shí)巡查各施工單位； 每小時(shí)不停執(zhí)行小區(qū)保安措施； 監(jiān)察各主要通道出入人士； 有效控制上落貨區(qū)。 保安： 要求裝修公司承擔(dān)費(fèi)用 以償還物業(yè)之損壞； 保留追究責(zé)任、客戶索償 的 權(quán)利。 今特向 物業(yè)服務(wù)中心 作如上承諾！ “ 御龍灣 ” 第 座 層 室 單元業(yè)主 業(yè)主簽署： 年 月 日 18 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 單 元 內(nèi) 部 裝 修 許 可 證 單元編號(hào)： 業(yè)主 /用戶： 安全防火責(zé)任人： 施工單位： 施工期限： “ 御龍灣 ” 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心 年 月 日 注： 1． 進(jìn)場(chǎng)施工人員必須辦理手續(xù) ,服從統(tǒng)一管理。 5． 此證請(qǐng)張貼于單元內(nèi)當(dāng)眼處，以備安保檢查。 業(yè)戶身份確認(rèn)及資料登記。 物 業(yè) 管 理 處 業(yè) 戶 驗(yàn) 樓 交鑰匙給業(yè)戶并記錄獨(dú)立分表讀數(shù)。 23 （二） 租戶 /業(yè)主搬遷流程圖 租戶 /業(yè)主前來(lái)聯(lián)絡(luò) 客戶服務(wù)部： 由客戶填寫遷入遷出資料。 清潔： 及時(shí)處理搬遷過程中之遺留大宗垃圾； 搬遷完畢后，當(dāng)天進(jìn)行一次清掃。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內(nèi)部裝修申請(qǐng)表 裝修保證書 單元內(nèi)部裝修許可證 申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表 房屋驗(yàn)收表 業(yè)戶驗(yàn)收檢查表 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表 業(yè)主收樓確認(rèn)書 整改通知單 25 收樓通知書 敬啟者： （一） 閣下 所購(gòu)買的 現(xiàn)可入伙。 （二） 閣下 亦可授權(quán)代表人收樓及領(lǐng)取鑰匙，獲授權(quán)人在收樓時(shí)需帶同下列文件以便核對(duì)身份 1． 由 閣下 簽署之授權(quán)書； 2． 本收樓通知； 3． 授權(quán)代表之身份證 /護(hù)照 4． 樓宇接收前，業(yè)主所有應(yīng)繳款項(xiàng)之繳交單據(jù)。 （四） 閣下 需繳交首期三個(gè)月管理費(fèi)，維修基金繳款方式可采用銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳或親自繳交。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 26 業(yè)主收樓須知 尊敬的業(yè)主 /住戶： 首先衷心祝賀您入住小區(qū)，為了提供良好的物業(yè)管理服務(wù)，茲介紹本小區(qū)有關(guān)收樓事項(xiàng)及收樓程序，便于向您辦理入伙手續(xù)。 （四） 業(yè)主對(duì)其住宅進(jìn)行二次裝修時(shí)，應(yīng)注意《裝修手冊(cè)》之各項(xiàng)禁止行為并按有關(guān)《二次裝修管理規(guī)定》登記辦理相關(guān)手續(xù)。 經(jīng)辦人： 部門簽章： 年 月 日 業(yè)主已領(lǐng)取用戶手冊(cè)、收樓須知，簽署物業(yè)管理公約，收回業(yè)主入住通知單及業(yè)主 聯(lián)絡(luò)表。 向業(yè)主派發(fā)收樓文件及收取相關(guān)費(fèi)用如下： 業(yè)戶手冊(cè)； 收樓確認(rèn)書； 業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)資料表格； 樓宇修葺通知單； 維修基金收繳； 首期管理費(fèi)； 有線電視開通費(fèi)（如有）。 （ II） （ I） I J 管理處人員將單位鎖匙交業(yè)主簽收 H 30 項(xiàng)目業(yè)主交房程序 流程圖 注：維修基金收取標(biāo) 準(zhǔn)： （根據(jù) 合肥 政府規(guī)定） 物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)卧ㄖ娣e物業(yè)住宅 元 /平方米 /月 一次性垃圾清運(yùn)費(fèi)：物業(yè)住宅 元 /戶 業(yè)主攜帶交房通知及相關(guān)證明至管理處辦理交樓手續(xù)。 交付物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用：維修基金、物業(yè)管理費(fèi)、一次性垃圾清運(yùn)費(fèi)。 本人明白為確保本 物業(yè) 其他用戶及公共地方之安全，本人須對(duì)自己使用之單元做好防火工作，并愿意遵守守則內(nèi)一切之防火條文。 業(yè)主在自行布線過程中遇到問題，歡迎咨詢物業(yè)。 4 門 安裝平整牢固，開啟方向必須與原 設(shè)計(jì)要求一致，表面光滑平整，無(wú)扭曲變形，無(wú)滲水。 8 地漏、水喉 表面潔凈，安裝必須嚴(yán)密，位置正確，無(wú)滲漏現(xiàn)象，啟閉部分靈活。 12 供電、供 水、燃?xì)? 13 電話、電視 14 其他 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 38 “ 御龍灣 ” 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表 樓號(hào)： 房號(hào)： 驗(yàn)收人： 序號(hào) 驗(yàn)收項(xiàng)目 合格 整改 整改內(nèi)容及部位 1 天花 2 地坪 3 墻面 4 門 5 窗 6 開關(guān)及各類插座、配電 箱 7 陽(yáng)臺(tái)、欄桿 8 地漏、水喉 9 上水管 10 下水管 11 車庫(kù) 12 供電、供水、燃?xì)? 13 電話、 電視 14 其他 備注：驗(yàn)收合格的項(xiàng)目則在合格欄對(duì)應(yīng)處打“ √ ”，需整改的項(xiàng)目則在整改欄對(duì)應(yīng)處打“ √ ”。 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 條之規(guī) 定，請(qǐng)你在 天以內(nèi) ，恢復(fù)原貌，并保證今后不再發(fā)生類似事情，否則由此產(chǎn)生的一切后果自負(fù)。 特此通知 。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。 ? 遵守國(guó)家的有關(guān)規(guī)定； ? 符合經(jīng)營(yíng)范圍； ? 結(jié)合不同階段的工作重點(diǎn)； ? 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn)； ? 遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和精簡(jiǎn)高效的原則。 物業(yè)服務(wù)中心 的培訓(xùn)必須以符合提高員工的意識(shí)、技能、技巧，發(fā)掘其潛力的目的。主要內(nèi)容有：新員工入司培訓(xùn)，管理人員基本技能培訓(xùn)，工程、保安、保潔、服務(wù)人員基本技能培訓(xùn)。物業(yè)管理辦公用房，按照不低于該物業(yè)管理區(qū)域房屋總建筑面積的 %提供。物業(yè)管理公司進(jìn)行交接時(shí)，應(yīng)一并移交物業(yè)管理用房。 a. 建立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組 創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)一名，成員若干名。 ? 部門制定計(jì)劃 各部門按領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，列出部門的工作計(jì)劃，并將計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)施情況記錄在案 (具體按表格操作 )。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查。 報(bào)告創(chuàng)“市優(yōu)” 的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，組織創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組成員，員工代表進(jìn)行自評(píng)、自檢，邀請(qǐng)兄弟單位或?qū)＜襾?lái)小區(qū)進(jìn)行檢查。 獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)在創(chuàng)建工作中積極主動(dòng)，并使所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目全都達(dá)標(biāo)的部門和個(gè)人，對(duì)其進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2） 接到《報(bào)修記錄》維修人員 30 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（如用戶預(yù)約維修時(shí)間，維修人員應(yīng)在預(yù)約的時(shí)間提前到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）。 （ 2） 公用設(shè)備、 設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理 工程部 作為公共設(shè)備設(shè)施的專業(yè)部門，根據(jù)公司《設(shè)備管理篇》及其作為指導(dǎo)書和行業(yè)規(guī)范規(guī)定要求對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)行管理。 ? 設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) ? 根據(jù)公司設(shè)備管理的相關(guān)規(guī)定，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)分為日常巡檢保養(yǎng)和50 定期維護(hù)保養(yǎng) ， 據(jù)此設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由使用部門或責(zé)任部門負(fù) 責(zé)，而設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng)則均由 工程部 負(fù)責(zé)。 2. 公用設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng) （ 1） 公共設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)范圍： a 供配電系統(tǒng) b 給排水系統(tǒng) c 公共設(shè)施系統(tǒng) （ 2） 日常維修小修費(fèi)用從管理費(fèi)支付。根據(jù)需要和可能適當(dāng)改善居住條件。 執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié) 序號(hào) 執(zhí)行工作種類 完成細(xì)節(jié) 備注 1 緊急 1） 影響整幢大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管 堵塞，馬桶溢出污水等 2） 危及生活、生命和財(cái)產(chǎn)的缺陷 3） 影響房屋建筑安全的缺陷 2 一般 1） 妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷 2） 在公共場(chǎng)所并影響住戶安全的缺陷 3 其他 1） 維護(hù)工作 2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作 （ 7） 建筑物維修管理的內(nèi)容 a 預(yù)防性維修 預(yù)防性維修采取的措施及方案，目的在 于避免可預(yù)見的、或可防止的設(shè)備失效，并確定有其完好的標(biāo)準(zhǔn)及使用功能。 1）地面層 綜合巡視 這項(xiàng)巡視在于觀察在房屋底層的空地、臺(tái)板、排污溝、戶外空地的設(shè)施與停車場(chǎng)，是否有任何礙眼的破損、或可能有礙健康、安全的部件失修。 5）房屋詳細(xì)巡察（內(nèi)部） 這項(xiàng)巡視僅局限于電氣房、監(jiān)控室、儲(chǔ)物室、儲(chǔ) 水柜、照明部位。 ? 次要層之應(yīng)急性問題，造成某些或個(gè)別居民之不便，設(shè)施之功能失效之類，則需在 3 天完工。 ? 提高現(xiàn)有設(shè)施的質(zhì)量。 ? 重修建筑物屋頂工程（ 14 年周期） 根據(jù)屋頂防水的保用及使用期滿之后，更換所有的覆蓋灰板，重鋪粘覆蓋（防雨層），若有必要也修整屋頂?shù)呐潘?