【正文】 評(píng)測(cè)現(xiàn)狀 目的：通過(guò)自評(píng)找差距，查原因，落實(shí)情況，限期整改。 總結(jié)階段 時(shí)間：通過(guò)最后考評(píng)進(jìn)行總結(jié) (各部門(mén) )。 （ 3） 對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目，維修人員應(yīng)按《維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)，并在收費(fèi)單上注明應(yīng)收取的各項(xiàng)費(fèi)用金額，經(jīng)用戶(hù)簽名確認(rèn)。設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃》制定的《保養(yǎng)任務(wù)書(shū)》和《維保記錄表》開(kāi)展工作。 （ 2） 建筑物維修管理的范圍與類(lèi)型 52 （ 3） 管理 （ 4） 類(lèi)型 （ 5） 指令和工作執(zhí)行 管理處應(yīng)根據(jù)業(yè)主下發(fā)的工作指令進(jìn)行并完成。 54 2）地面層詳細(xì)巡察 除上述綜合巡視外，必須更仔細(xì)地觀察地面層其他的搶修，失養(yǎng)的項(xiàng)目。 ? 一般性之保養(yǎng)問(wèn)題，項(xiàng)目零星非緊急性者，可允許在 7 天內(nèi)完成修理工作。 ? 更新技防系統(tǒng)（約 10 年周期） 更新探頭、錄象機(jī)、矩陣、背景音樂(lè)播放等。 ? 更換垃圾槽沖洗配備（ 7 年周期） 沖洗機(jī)附件、配備，如噴水設(shè)備、定時(shí)器、控制盤(pán)等也同時(shí)更新。 8）維修項(xiàng)目的期限 ? 首要層次之猝發(fā)性問(wèn)題，廣泛影響整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引發(fā)極度的 不便等，該層次搶修工作必須在 24 小時(shí)內(nèi)完工。兒童游樂(lè)園，花圃，及房屋的構(gòu)件、樓梯、電氣房、水泵室，屋頂和水池。 （ 3） 公共設(shè)備、維修保養(yǎng)計(jì)劃 供配電系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 供電情況 24 小時(shí)正常供電，出現(xiàn)故障立即排除 每月 2 配電屏 清潔 每月 3 電器儀表 清潔、顯示正確、固定可靠 每月 4 繼電器、接觸器 清潔、接觸完好、無(wú)過(guò)熱、無(wú)噪音 每月 5 控制回路 動(dòng)作正常、標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)變色、無(wú)老化 每月 6 指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開(kāi)關(guān) 清潔、標(biāo)識(shí)清晰、固定可靠、轉(zhuǎn)換靈活 每月 7 繼電保護(hù) 動(dòng)作正?？煽? 一年 8 空氣開(kāi)關(guān) 分?jǐn)嗾！⒔^緣良好 半年 9 避雷器 動(dòng)作正常、試驗(yàn)合格 二年 10 進(jìn)出線電源 接觸良好、牢固可靠、相順正確 一年 11 配電屏對(duì)地測(cè)試 接地良好 一年 51 給排水系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 供水系統(tǒng) 24小時(shí)正常供水出現(xiàn)故障立即排除 不定期 2 水泵 清潔、油漆完好、無(wú)油垢 每季度 壓力適合、運(yùn)行良好、無(wú)滲漏 不定期 電動(dòng)機(jī) 運(yùn)轉(zhuǎn)靈活、電流正常、無(wú)過(guò)載、無(wú)過(guò)熱 每個(gè)月 機(jī)械滑油 潤(rùn)滑良好、油位合適 不定期 3 管道 無(wú)滲漏 、無(wú)銹蝕、油漆完好 不定期 4 閥門(mén) 無(wú)滲漏、無(wú)銹蝕、開(kāi)閉靈活、正確 不定期 5 排污井 無(wú)嚴(yán)重淤泥、無(wú)嚴(yán)重異味 不定期 公共設(shè)施系統(tǒng) 序號(hào) 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)周期 1 道路走廊 路面修補(bǔ)、整潔、無(wú)損壞 每日 2 路燈 符合安全和使用標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)更換壞損燈泡 每日 燈桿刷漆，線路開(kāi)關(guān)檢測(cè) 3 溝、渠、地下排水管道 及時(shí)維修、暢通、無(wú)堵塞 一年 井蓋刷漆 4 公共衛(wèi)生潔具 無(wú)泄漏、沖洗暢通 每日 5 停車(chē)場(chǎng)、停車(chē)庫(kù) 標(biāo)色完整、清晰、設(shè)備完好、使用正常 半年 3. 房屋本體的維修管理 （ 1） 目的 建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長(zhǎng)房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。運(yùn)行管理為嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程。 2. 報(bào)修的工作程序： （ 1） 接到用戶(hù)報(bào)修 時(shí)及時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修記錄單》。 內(nèi)容：自評(píng)、自檢，請(qǐng)專(zhuān)家 (同行 )檢查，迎接驗(yàn)收。 ? 宣傳動(dòng)員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門(mén)要召開(kāi)部門(mén)會(huì)議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時(shí)間節(jié)點(diǎn)安排等向全體員工充分講解，使他們認(rèn)清目標(biāo)，并使自 己的言行融入這項(xiàng)活動(dòng)之中。 保安部辦公室 保安部辦公 環(huán)境 部辦公室 環(huán)境部 辦公、存放常用清潔用品 員工更衣室 員工更衣 可利用地下室及邊角房間或多余空間 工程部倉(cāng)庫(kù) 用于存放設(shè)施設(shè)備的常用和應(yīng)急配件 工程部工場(chǎng) 用于工程維修 （ 3） 物業(yè)管理辦公用房，其他任何單位和個(gè)人不得侵占，使用的物業(yè)管理單位不能擅自改作他用。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項(xiàng)目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 42 第四章：管理服務(wù)人員配備 管理服務(wù)人員配備的基本精神 公司將遵循以 下原則建立 “ 御龍灣 ” 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，明確機(jī)構(gòu)的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 條之規(guī) 定，請(qǐng)你在 天以?xún)?nèi) ，恢復(fù)原貌，并保證今后不再發(fā)生類(lèi)似事情，否則由此產(chǎn)生的一切后果自負(fù)。 11 車(chē)庫(kù) 安裝平整牢固，開(kāi)啟靈活。 3 墻面 整體平整潔凈、棱角整齊，無(wú)裂縫、脫皮，粘結(jié)牢固。 31 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè) 主 資 料 編號(hào)： 業(yè)主名稱(chēng)： 單元編號(hào)： 房型： 業(yè)主聯(lián)系方式： 通訊地址： 緊急情況聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式： 戶(hù) 內(nèi) 居 住 人 員 簡(jiǎn) 況 姓 名 性別 年齡 與業(yè)主關(guān)系 工作單位及電話 職 位 合計(jì)： 男： 人； 女： 人； 共： 人 特約服務(wù)要求： 住戶(hù)簽章： 日 期： 經(jīng)辦人： 日 期： “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 32 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)主鑰匙接收登記表 編號(hào)： 業(yè)主姓名： 所屬單元： 房型： 業(yè)主有 收到下列鎖匙：（收到請(qǐng) 打 ：“ ? ”） 單元大門(mén) ? 條； 單元門(mén) ? 條； 備注： 經(jīng)辦人簽章： 日 期： 業(yè)主簽章： 日 期： “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 33 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄 編號(hào)： 業(yè)主姓名： 所屬單元： 水表讀數(shù)： 日期： 電表讀數(shù)： 日期： 煤氣表讀數(shù)： 日期： 其它： 經(jīng)辦人簽名： 日 期： 業(yè)主簽章 ： 日 期： “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 34 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 防火協(xié)議書(shū) 本人 乃 之用戶(hù)。 業(yè)主無(wú)返修項(xiàng)目，驗(yàn)收完成； 接收文件歸檔，樓宇修葺通知單按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)； 完成整個(gè)交樓程序。謝謝您的配合！ 售樓處 物業(yè)服務(wù)中心 物業(yè)服務(wù)中心 綜合驗(yàn)房組（現(xiàn)場(chǎng)） “ 御龍灣 ” 管理處 年 月 日 業(yè)主與售樓處辦完房屋交接手續(xù) ， 繳清房屋所有款項(xiàng)。若有任何方面需要管理處協(xié)助，歡迎隨時(shí)致電 與管理處聯(lián)絡(luò)。到管理處領(lǐng)取鑰匙時(shí)需帶同本函 、 業(yè)主之身份證明文件及所有應(yīng)繳款項(xiàng)收據(jù)正本。 保安： 安排搬遷之入口及途徑； 于大堂電 梯廳及遷入之樓面電梯廳安排保安員督查； 將搬遷過(guò)程中可能出現(xiàn)中央設(shè)施損壞情況即時(shí)通知 客戶(hù)服務(wù) 部。 如需進(jìn)行單元內(nèi)部裝修，安排辦理有關(guān)手續(xù)。 4． 動(dòng)火施工必須辦理動(dòng)火證。 懲 治 方 法 保安： 禁止施工人員進(jìn)入小區(qū)； 禁止裝修工程進(jìn)行。 （ 2） 客戶(hù)服務(wù)部將申請(qǐng)書(shū)和竣工圖紙 提交 工程部，工程部于 3 個(gè)工 作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗(yàn)收，驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗(yàn)記錄表 》 內(nèi)。 （ 2） 客戶(hù)服務(wù)部每天對(duì)裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝 修不影響其他業(yè)主正常居住，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方，并將日常檢查情況記錄在《 業(yè)主室內(nèi)裝修巡檢記錄表 》 上。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝修申請(qǐng)表 》 上，交客戶(hù)服務(wù)部。 各部門(mén)職責(zé)綱要 ： 1 行政財(cái)務(wù)部 （ 1） 物業(yè)服務(wù)中心 財(cái)務(wù)管理 （ 2） 員工招聘、錄用管理 （ 3） 組織員工培訓(xùn) 、考核 （ 4） 員工出勤管理 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 客戶(hù)服務(wù)部 工 程 部 保 安 部 行 政財(cái)務(wù)部 清潔綠化外判 8 （ 5） 辦公室內(nèi)務(wù)管理 （ 6） 物資采購(gòu)管理 （ 7） 對(duì)外聯(lián)絡(luò)及外包合同談判 （ 8） 資料檔案管理 （ 9） 業(yè)主入伙管理 （ 10） 二次裝修管理 （ 11） 報(bào)修接待管理 （ 12） 投訴處理及住戶(hù)回訪 （ 13） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 14） 有償服務(wù)及其他 2 客戶(hù)服務(wù)部 （ 1) 資料檔案管理 （ 2） 業(yè)主入伙管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 報(bào)修接待管理 （ 5） 投訴處理及住戶(hù)回訪 （ 6） 會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)（如有） （ 7） 有償服務(wù)及其他 3 工程部 （ 1） 物業(yè)設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收管理 （ 2） 設(shè)備的使用管理 （ 3） 設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)管理 （ 4） 設(shè)施、設(shè)備管理基礎(chǔ)工作 （ 5） 二次裝修管理 （ 6） 房屋修繕、養(yǎng)護(hù)管理 （ 7） 設(shè)備機(jī)房管理 （ 8） 設(shè)備安全運(yùn)行管理 （ 9） 能源管 理 9 4 保安部 （ 1） 治安管理 （ 2） 消防管理 （ 3） 二次裝修管理 （ 4） 突發(fā)事件處置管理 （ 5） 交通車(chē)輛管理 （ 6） 禮儀管理 5 清潔 /綠化 （ 1） 外圍及停車(chē)庫(kù)的保潔服務(wù) （ 2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設(shè)施設(shè)備的保潔服務(wù) （ 3） 消防通道、扶手及公共走道的保潔服務(wù) （ 4） 樓層電梯層門(mén)、轎廂的保潔 （ 5） 生活垃圾的收集、清運(yùn) （ 6） 外墻清洗 （ 7） 大理石地坪保養(yǎng) （ 8） 空置房的清潔 （ 9） 綠化養(yǎng)護(hù) （ 10） 滅鼠殺蟲(chóng) （ 11） 水系維護(hù) 10 第三章：與物業(yè)管理有關(guān)的制度 一 、住戶(hù)房屋、設(shè)備設(shè)施報(bào)修（保修） ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主報(bào)修 客戶(hù)服務(wù)部 填寫(xiě)報(bào)修單并通知 工程部 工程 部安排人員修理 維修工實(shí)施修理 結(jié)束清潔維修現(xiàn)場(chǎng) 交業(yè)主驗(yàn)收 不滿(mǎn)意 滿(mǎn)意 業(yè)主簽字付費(fèi) 維修單上交 客戶(hù)服 務(wù)部回訪 合格 維修單歸檔 不合格 統(tǒng)計(jì)月報(bào) 結(jié)束 11 二 、住戶(hù)投訴 ， 管理處處理流程圖 開(kāi)始 接受業(yè)主投訴 業(yè)主書(shū)面投訴 業(yè)主當(dāng)面投訴 業(yè)主電話投訴 請(qǐng)業(yè)主就座 傾聽(tīng)、記錄投訴 仔細(xì)閱讀投訴 合理投訴 不合理投訴 登記分類(lèi) 書(shū)面或口頭解釋 單項(xiàng)、一般投訴 多項(xiàng)、復(fù)雜投訴 送有關(guān)部門(mén) 請(qǐng)示上級(jí) 業(yè)主滿(mǎn)意 業(yè)主不滿(mǎn)意 登記備案 及時(shí)妥善處