【正文】 ? 提高現(xiàn)有設施的質量。 執(zhí)行種類與工作細節(jié) 序號 執(zhí)行工作種類 完成細節(jié) 備注 1 緊急 1） 影響整幢大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管 堵塞，馬桶溢出污水等 2） 危及生活、生命和財產的缺陷 3） 影響房屋建筑安全的缺陷 2 一般 1） 妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷 2） 在公共場所并影響住戶安全的缺陷 3 其他 1） 維護工作 2） 所有不屬于在上述兩項的維護、維修、更換等工作 （ 7） 建筑物維修管理的內容 a 預防性維修 預防性維修采取的措施及方案，目的在 于避免可預見的、或可防止的設備失效，并確定有其完好的標準及使用功能。 （ 2） 公用設備、 設施日常維修、保養(yǎng)的管理 工程部 作為公共設備設施的專業(yè)部門，根據公司《設備管理篇》及其作為指導書和行業(yè)規(guī)范規(guī)定要求對設備設施實行管理。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計時工作表，根據部門自查的情況進行逐 項 檢查。物業(yè)管理辦公用房，按照不低于該物業(yè)管理區(qū)域房屋總建筑面積的 %提供。 房屋公共部位及設施設備的大中修、更新、改造費用在維修基金中專項列支。 8 地漏、水喉 表面潔凈，安裝必須嚴密，位置正確，無滲漏現(xiàn)象，啟閉部分靈活。 交付物業(yè)管理有關費用：維修基金、物業(yè)管理費、一次性垃圾清運費。 （四） 業(yè)主對其住宅進行二次裝修時，應注意《裝修手冊》之各項禁止行為并按有關《二次裝修管理規(guī)定》登記辦理相關手續(xù)。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書 單元內部裝修申請表 裝修保證書 單元內部裝修許可證 申請進場裝修人員名單 單元內部裝修出入證 施工單位進場攜帶工具登記表 房屋驗收表 業(yè)戶驗收檢查表 單元房屋質量驗收標準 單元房屋質量驗收表 業(yè)主收樓確認書 整改通知單 25 收樓通知書 敬啟者： （一） 閣下 所購買的 現(xiàn)可入伙。 業(yè)戶身份確認及資料登記。 保安部： 按 客戶服務部 通知，于單元外張貼管理印發(fā)之批準裝修告示； 獲通知后，經常巡查施工批準裝修告示內容，包括施工人數(shù)； 監(jiān)察裝修施工人員清倒建筑垃圾到定點收集站； 保安員需不時巡查各施工單位； 每小時不停執(zhí)行小區(qū)保安措施； 監(jiān)察各主要通道出入人士； 有效控制上落貨區(qū)。 （ 3） 施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器。 5 服務承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務滿意率達到 90％以上； 3） 管理服務范圍內不發(fā)生重大安 全責任事故， 4） 管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故， 5） 管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故； 6） 各類服務人員上崗培訓率達到 100％； [業(yè)主服務管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時間：周一至周日業(yè)務接待實行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達到 100％， 9） 檔案準確率達到 100％， 10） 檔案完整率達到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務承諾 ] 13） 管理服務范圍內保安固定崗實行 24 小時保安立崗服務； 14） 加強 保安的小區(qū)內的巡邏 [維修服務承諾 ] 15） 公司服務專線電話 在 24 小時受理業(yè)主報修， 16） 急修項目 30 分鐘內到現(xiàn)場， 17） 一般急修項目 24 小時內修復， 18） 其他項目 48 小時內修復； 19） 維修及時率達到 95％以上； 20） 維修質量合格率達到 90％以上： 21） 公共設備、設施完好率達到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達到 98％以上； 6 23） 道路、停車場完好率達到 98％以上； [保潔、綠化服務承諾 ] 24） 綠化存活率達到 96％以上； 25） 清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產日 清； 對策措施 26） 提供不定時的 巡查工作，確保管理運作、保安情況正常運作； 27） 各項管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設備及建筑物完好； 30） 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務崗并有明確的崗位職責及考核標準； 31） 建立各種檔案資料、報修、養(yǎng)護記錄； 32） 各種收費項目、標準公開，收費基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計劃，并負責實施。 1）樹立服務理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達到一流管理、一流形象、一流效益。 裝修審批 （ 1） 客戶服務部將申請書、裝修圖紙原件 提 交工程部審查。動火時須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導 ， 施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。 2． 施工期間必須嚴格執(zhí)行《“ 御龍灣 ”裝修規(guī)定》。 搬 遷 當 日 物業(yè)管理： 安排管理員協(xié)同業(yè)主搬遷； 協(xié)調搬遷過程中與其它部門之關系； 處理搬遷中可能出現(xiàn)之緊急狀況及特別事件。管理處職員將樂意協(xié)助 閣下 辦理一切之有關手續(xù)。 向業(yè)戶解釋業(yè)戶手冊的大概內容及申報遺漏工程項目的方法 即席替業(yè)主填寫業(yè)主緊急聯(lián)絡資料并 將 其檔案歸檔 由管理處員工陪同業(yè)主 到其單位內視察 帶同業(yè)主視察水表、電表及 燃 氣表讀數(shù)并即席將讀數(shù)填寫于樓宇接收確認書上 G F E D C B A 29 同時填寫樓宇修葺通知單及配套設施申請表，并于驗收完畢后一并交回管理處 業(yè)主需維修，需先將大門上鎖，到 管理 處辦理樓宇修葺記錄，并連同一條門匙交管 理處保管。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務中心 年 月 日 36 “ 御龍灣 ” 交樓業(yè)戶驗收檢查表 物業(yè)編號：＿＿＿＿ 日期：＿＿＿＿＿ 序號 檢查項目 檢查意見 備注 1 院墻 2 院門 3 廊 4 庭院 5 戶門、側門、陽臺門等 6 窗 7 墻身 8 屋面、屋頂 9 地面 10 梯級 11 陽臺 12 車庫 13 供電 14 給水 15 排水、排污 16 燃氣 17 電視 18 電話 19 其他 意見綜合評價： 管理處簽署 ： 業(yè)主 簽署： 日 期 ： 日 期： 37 “ 御龍灣 ”單元房屋質量驗收標準 序號 驗 收 項 目 質 量 驗 收 標 準 1 天花 表面平滑潔凈，無裂縫、脫皮空鼓，粘結牢固，無滲水。 特此通知 。整個培訓是一個不斷學習、 持續(xù)改進的過程。其中組長由管理處經理擔任，成員為各部門主管和骨干 。對在創(chuàng)建工作中表 現(xiàn) 突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級 。大修費用從公共設施專用基金的增值部分支付。 6）鑒定養(yǎng)護也包括檢查確定下列各類鑒定之養(yǎng)護工作責任部門按期執(zhí)行： ? 周期沖洗垃圾槽； ? 月度沖洗房屋（公共部位）； ? 月度沖洗陰溝； ? 半月度修剪草坪（戶外空地）； ? 月度園藝維修及修剪草坪（停車場）； ? 月度中央垃圾槽的養(yǎng)護； ? 月度水泵及增壓器的養(yǎng)護； ? 季度沖洗商用房屋的陰溝。 56 （ 8） 建筑物維修的標準 a 建筑 物維修標準 序號 項目 操作標準 完成細節(jié) 1 樓層護墻 平整光滑、不老化 1） 無坑洼，不下凹 2） 無積水，無裂縫 彎道不阻塞 1） 格子各彎道蓋良好無損 2） 彎道不溢水 護墻和排水溝斜度適當，不阻塞 1） 水溝內無死水 2） 水溝內無藻類和淤泥 3） 水溝內平滑無聚集物 多孔的水溝板在原位，不損壞 1） 護墻水溝不暴露 2） 格子不腐蝕 伸縮縫完好、不漏水 完好，接合處無雜草 照明和公用事業(yè)井完好 1） 井蓋不損壞 2） 井蓋不碎裂 清洗區(qū)保養(yǎng)好 1） 陶瓷錦磚完好不碎，表面無油跡 2） 彎道不阻塞 3） 無積水 2 樓層 /護墻 供給管道和閥 牢固，狀態(tài)良好 1） 供給管道不阻塞，不會停供 2） 供給管道安裝在墻面，無污跡和銹 3） 關閉裝置狀態(tài)良好 墻面保養(yǎng)良好 1） 墻壁無植物生長，無亂刻字畫 2） 油漆表面不剝落 3） 墻面裂痕修補 4） 墻面踢腳板不碎裂，涂層不隆起 避雷器保養(yǎng)良好 避雷器絕。 4）房屋詳細巡察（外部） 房屋詳細巡視是根據擬定的準則、指標，在房屋外部的公共地方進行周詳及仔細 的巡察。 ? 設備的大修改造 設備大修改造由 工程部 根據設備狀態(tài)提出申請報告，經公司核準后報請業(yè)主委員會批準，按照預定施工方案 由工程部 組織實施，竣工驗收可由業(yè)主代表和物業(yè)公司共同執(zhí)行，工程情況應作專項匯報。 處罰： 對在創(chuàng)優(yōu)工作中不負責任 、 人為地使其所負責的“創(chuàng)市優(yōu)”評比項目達不到標準的部門和個人，將給予物質處罰和降級，情節(jié)嚴重者將予以解聘和解除勞動合同。 準備階段 ? 組織機構 創(chuàng)建是一項系統(tǒng)性、長期性的工作，良好的組織、計劃和實施是達到“市優(yōu)”標準的先決條件，為此 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務中心 ，落實責任到具體人員，在創(chuàng)建領導小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調工作 。 管理處新員工培訓方案及計劃 1. 培訓的作用和目的 培訓是為了讓 物業(yè)服務中心 的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項目日常管理了工作日趨正軌。 業(yè)主（委托人）簽字： 年 月 日 40 整改通知單 （存根 聯(lián)） 編號： 御龍灣 號 室 業(yè)主： 經查你戶 ，上述行為違反了《物業(yè)管理條例》第 條之規(guī)定。 業(yè)主可自行對門磁、窗磁進行布線，也可委托物業(yè)布線。 （本單由發(fā)放鑰匙經辦人收回） 業(yè)主簽章： 驗房經辦人： 部門簽章： 年 月 日 28 項目交付程序流程圖 業(yè)主帶同入伙通知書到 物業(yè)服務中心 辦理交付手續(xù)，由發(fā)展商通知業(yè)主辦理入伙時間 記帳 業(yè)主帶同證明書到管理處辦理接待，須帶備以下文件： 業(yè)主身份證明文件（身份證 /護照正本 /商業(yè)復印登記證）； 如是委托人，須出示業(yè)主簽署的授權委托書及業(yè)主本人的身份證明復印件，委托人身份證明文件正本； 所有有關樓宇接收所需繳款的單據證明書。 閣下 如欲將貴單元做更改或加裝，事前請細心閱讀該函件及通告。 業(yè)戶領取相關資料，如：《業(yè)主公約》、裝修管理相關規(guī)定等 。本人承諾，我聘請的裝修人員在小區(qū)內裝修期間其安全、施工質量，違章違 規(guī)及與鄰里糾紛等產生的一切后果均由本人承擔，并保證對前來裝修的人員進行教育、宣傳，服從物業(yè)部門的管理，遵守小區(qū)的各項規(guī)章制度。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務部將會同保安部對裝修單位清場，直至裝修單位承認錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進場施工。 裝修圖紙內容應至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平 面圖。質量方針是“以人為本，管理科學、服務真誠