【正文】 ? 提高現(xiàn)有設(shè)施的質(zhì)量。 執(zhí)行種類與工作細(xì)節(jié) 序號(hào) 執(zhí)行工作種類 完成細(xì)節(jié) 備注 1 緊急 1） 影響整幢大樓日常必須的缺陷，如供水、供電主要污水管 堵塞，馬桶溢出污水等 2） 危及生活、生命和財(cái)產(chǎn)的缺陷 3） 影響房屋建筑安全的缺陷 2 一般 1） 妨礙、煩擾或影響住戶的缺陷 2） 在公共場(chǎng)所并影響住戶安全的缺陷 3 其他 1） 維護(hù)工作 2） 所有不屬于在上述兩項(xiàng)的維護(hù)、維修、更換等工作 （ 7） 建筑物維修管理的內(nèi)容 a 預(yù)防性維修 預(yù)防性維修采取的措施及方案，目的在 于避免可預(yù)見(jiàn)的、或可防止的設(shè)備失效，并確定有其完好的標(biāo)準(zhǔn)及使用功能。 （ 2） 公用設(shè)備、 設(shè)施日常維修、保養(yǎng)的管理 工程部 作為公共設(shè)備設(shè)施的專業(yè)部門(mén)，根據(jù)公司《設(shè)備管理篇》及其作為指導(dǎo)書(shū)和行業(yè)規(guī)范規(guī)定要求對(duì)設(shè)備設(shè)施實(shí)行管理。 ? 管理處制定創(chuàng)建倒計(jì)時(shí)工作表，根據(jù)部門(mén)自查的情況進(jìn)行逐 項(xiàng) 檢查。物業(yè)管理辦公用房，按照不低于該物業(yè)管理區(qū)域房屋總建筑面積的 %提供。 房屋公共部位及設(shè)施設(shè)備的大中修、更新、改造費(fèi)用在維修基金中專項(xiàng)列支。 8 地漏、水喉 表面潔凈，安裝必須嚴(yán)密，位置正確，無(wú)滲漏現(xiàn)象，啟閉部分靈活。 交付物業(yè)管理有關(guān)費(fèi)用：維修基金、物業(yè)管理費(fèi)、一次性垃圾清運(yùn)費(fèi)。 （四） 業(yè)主對(duì)其住宅進(jìn)行二次裝修時(shí)，應(yīng)注意《裝修手冊(cè)》之各項(xiàng)禁止行為并按有關(guān)《二次裝修管理規(guī)定》登記辦理相關(guān)手續(xù)。 （ 1）業(yè)主收樓文件 收樓通知書(shū) 業(yè)主收樓須知 業(yè)主入出程序流轉(zhuǎn)單 交付程序流程圖 入住流程圖 業(yè)主交房程序 業(yè)主資料 業(yè)主鑰匙接收登記表 業(yè)主獨(dú)立分表讀數(shù)記錄 防火協(xié)議書(shū) 單元內(nèi)部裝修申請(qǐng)表 裝修保證書(shū) 單元內(nèi)部裝修許可證 申請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)裝修人員名單 單元內(nèi)部裝修出入證 施工單位進(jìn)場(chǎng)攜帶工具登記表 房屋驗(yàn)收表 業(yè)戶驗(yàn)收檢查表 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收表 業(yè)主收樓確認(rèn)書(shū) 整改通知單 25 收樓通知書(shū) 敬啟者： （一） 閣下 所購(gòu)買的 現(xiàn)可入伙。 業(yè)戶身份確認(rèn)及資料登記。 保安部： 按 客戶服務(wù)部 通知，于單元外張貼管理印發(fā)之批準(zhǔn)裝修告示； 獲通知后，經(jīng)常巡查施工批準(zhǔn)裝修告示內(nèi)容，包括施工人數(shù)； 監(jiān)察裝修施工人員清倒建筑垃圾到定點(diǎn)收集站； 保安員需不時(shí)巡查各施工單位； 每小時(shí)不停執(zhí)行小區(qū)保安措施； 監(jiān)察各主要通道出入人士； 有效控制上落貨區(qū)。 （ 3） 施工現(xiàn)場(chǎng)需配備一定數(shù)量的滅火器。 5 服務(wù)承諾 [總體管理承諾 ] 1） 滿意度指數(shù) 82 以上； 2） 被服務(wù)滿意率達(dá)到 90％以上； 3） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安 全責(zé)任事故， 4） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故， 5） 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 6） 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100％； [業(yè)主服務(wù)管理承諾 ] 7） 業(yè)主接待時(shí)間：周一至周日業(yè)務(wù)接待實(shí)行全天（ 8： 3017： 00）； 8） 檔案歸檔率達(dá)到 100％， 9） 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100％， 10） 檔案完整率達(dá)到 98％以上； 11） 公司投訴電話 受理投訴予以答復(fù)； 12） 有效投訴處理率 100％； [保安服務(wù)承諾 ] 13） 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)； 14） 加強(qiáng) 保安的小區(qū)內(nèi)的巡邏 [維修服務(wù)承諾 ] 15） 公司服務(wù)專線電話 在 24 小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修， 16） 急修項(xiàng)目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)， 17） 一般急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 18） 其他項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 19） 維修及時(shí)率達(dá)到 95％以上； 20） 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 90％以上： 21） 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 95％以上； 22） 房屋建筑完好率達(dá)到 98％以上； 6 23） 道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到 98％以上； [保潔、綠化服務(wù)承諾 ] 24） 綠化存活率達(dá)到 96％以上； 25） 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日 清； 對(duì)策措施 26） 提供不定時(shí)的 巡查工作，確保管理運(yùn)作、保安情況正常運(yùn)作； 27） 各項(xiàng)管理制度完善，各種規(guī)定、公約上墻公布； 28） 所管轄區(qū)域衛(wèi)生無(wú)死角；綠化存活茂盛；治安良好；環(huán)境清潔； 29） 輔助設(shè)備及建筑物完好； 30） 管理人員及服務(wù)人員上崗要佩帶標(biāo)志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡 崗、查崗、監(jiān)督崗及服務(wù)崗并有明確的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)； 31） 建立各種檔案資料、報(bào)修、養(yǎng)護(hù)記錄； 32） 各種收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，收費(fèi)基本合理，并接受貴方及業(yè)主監(jiān) 督； 33） 制訂中大修理年度計(jì)劃，并負(fù)責(zé)實(shí)施。 1）樹(shù)立服務(wù)理念，提出“以人為本 —— 您的物業(yè)是我們的事業(yè)”的管理思想，從而達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益。 裝修審批 （ 1） 客戶服務(wù)部將申請(qǐng)書(shū)、裝修圖紙?jiān)?提 交工程部審查。動(dòng)火時(shí)須接受工程部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo) ， 施工單位需有動(dòng)火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管。 2． 施工期間必須嚴(yán)格執(zhí)行《“ 御龍灣 ”裝修規(guī)定》。 搬 遷 當(dāng) 日 物業(yè)管理： 安排管理員協(xié)同業(yè)主搬遷； 協(xié)調(diào)搬遷過(guò)程中與其它部門(mén)之關(guān)系； 處理搬遷中可能出現(xiàn)之緊急狀況及特別事件。管理處職員將樂(lè)意協(xié)助 閣下 辦理一切之有關(guān)手續(xù)。 向業(yè)戶解釋業(yè)戶手冊(cè)的大概內(nèi)容及申報(bào)遺漏工程項(xiàng)目的方法 即席替業(yè)主填寫(xiě)業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)資料并 將 其檔案歸檔 由管理處員工陪同業(yè)主 到其單位內(nèi)視察 帶同業(yè)主視察水表、電表及 燃 氣表讀數(shù)并即席將讀數(shù)填寫(xiě)于樓宇接收確認(rèn)書(shū)上 G F E D C B A 29 同時(shí)填寫(xiě)樓宇修葺通知單及配套設(shè)施申請(qǐng)表，并于驗(yàn)收完畢后一并交回管理處 業(yè)主需維修，需先將大門(mén)上鎖，到 管理 處辦理樓宇修葺記錄，并連同一條門(mén)匙交管 理處保管。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 36 “ 御龍灣 ” 交樓業(yè)戶驗(yàn)收檢查表 物業(yè)編號(hào)：＿＿＿＿ 日期：＿＿＿＿＿ 序號(hào) 檢查項(xiàng)目 檢查意見(jiàn) 備注 1 院墻 2 院門(mén) 3 廊 4 庭院 5 戶門(mén)、側(cè)門(mén)、陽(yáng)臺(tái)門(mén)等 6 窗 7 墻身 8 屋面、屋頂 9 地面 10 梯級(jí) 11 陽(yáng)臺(tái) 12 車庫(kù) 13 供電 14 給水 15 排水、排污 16 燃?xì)? 17 電視 18 電話 19 其他 意見(jiàn)綜合評(píng)價(jià)： 管理處簽署 ： 業(yè)主 簽署： 日 期 ： 日 期： 37 “ 御龍灣 ”單元房屋質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 驗(yàn) 收 項(xiàng) 目 質(zhì) 量 驗(yàn) 收 標(biāo) 準(zhǔn) 1 天花 表面平滑潔凈，無(wú)裂縫、脫皮空鼓，粘結(jié)牢固，無(wú)滲水。 特此通知 。整個(gè)培訓(xùn)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、 持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。其中組長(zhǎng)由管理處經(jīng)理?yè)?dān)任，成員為各部門(mén)主管和骨干 。對(duì)在創(chuàng)建工作中表 現(xiàn) 突出的員工，在年度考核中優(yōu)先考慮晉級(jí) 。大修費(fèi)用從公共設(shè)施專用基金的增值部分支付。 6）鑒定養(yǎng)護(hù)也包括檢查確定下列各類鑒定之養(yǎng)護(hù)工作責(zé)任部門(mén)按期執(zhí)行： ? 周期沖洗垃圾槽； ? 月度沖洗房屋（公共部位）； ? 月度沖洗陰溝； ? 半月度修剪草坪（戶外空地）； ? 月度園藝維修及修剪草坪（停車場(chǎng)）； ? 月度中央垃圾槽的養(yǎng)護(hù)； ? 月度水泵及增壓器的養(yǎng)護(hù)； ? 季度沖洗商用房屋的陰溝。 56 （ 8） 建筑物維修的標(biāo)準(zhǔn) a 建筑 物維修標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 項(xiàng)目 操作標(biāo)準(zhǔn) 完成細(xì)節(jié) 1 樓層護(hù)墻 平整光滑、不老化 1） 無(wú)坑洼，不下凹 2） 無(wú)積水，無(wú)裂縫 彎道不阻塞 1） 格子各彎道蓋良好無(wú)損 2） 彎道不溢水 護(hù)墻和排水溝斜度適當(dāng)，不阻塞 1） 水溝內(nèi)無(wú)死水 2） 水溝內(nèi)無(wú)藻類和淤泥 3） 水溝內(nèi)平滑無(wú)聚集物 多孔的水溝板在原位，不損壞 1） 護(hù)墻水溝不暴露 2） 格子不腐蝕 伸縮縫完好、不漏水 完好，接合處無(wú)雜草 照明和公用事業(yè)井完好 1） 井蓋不損壞 2） 井蓋不碎裂 清洗區(qū)保養(yǎng)好 1） 陶瓷錦磚完好不碎，表面無(wú)油跡 2） 彎道不阻塞 3） 無(wú)積水 2 樓層 /護(hù)墻 供給管道和閥 牢固，狀態(tài)良好 1） 供給管道不阻塞，不會(huì)停供 2） 供給管道安裝在墻面，無(wú)污跡和銹 3） 關(guān)閉裝置狀態(tài)良好 墻面保養(yǎng)良好 1） 墻壁無(wú)植物生長(zhǎng)，無(wú)亂刻字畫(huà) 2） 油漆表面不剝落 3） 墻面裂痕修補(bǔ) 4） 墻面踢腳板不碎裂，涂層不隆起 避雷器保養(yǎng)良好 避雷器絕。 4）房屋詳細(xì)巡察（外部） 房屋詳細(xì)巡視是根據(jù)擬定的準(zhǔn)則、指標(biāo)，在房屋外部的公共地方進(jìn)行周詳及仔細(xì) 的巡察。 ? 設(shè)備的大修改造 設(shè)備大修改造由 工程部 根據(jù)設(shè)備狀態(tài)提出申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)公司核準(zhǔn)后報(bào)請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)，按照預(yù)定施工方案 由工程部 組織實(shí)施，竣工驗(yàn)收可由業(yè)主代表和物業(yè)公司共同執(zhí)行，工程情況應(yīng)作專項(xiàng)匯報(bào)。 處罰： 對(duì)在創(chuàng)優(yōu)工作中不負(fù)責(zé)任 、 人為地使其所負(fù)責(zé)的“創(chuàng)市優(yōu)”評(píng)比項(xiàng)目達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的部門(mén)和個(gè)人，將給予物質(zhì)處罰和降級(jí)，情節(jié)嚴(yán)重者將予以解聘和解除勞動(dòng)合同。 準(zhǔn)備階段 ? 組織機(jī)構(gòu) 創(chuàng)建是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性的工作，良好的組織、計(jì)劃和實(shí)施是達(dá)到“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的先決條件，為此 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 ，落實(shí)責(zé)任到具體人員，在創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小 組 的統(tǒng)一組織下協(xié)調(diào)工作 。 管理處新員工培訓(xùn)方案及計(jì)劃 1. 培訓(xùn)的作用和目的 培訓(xùn)是為了讓 物業(yè)服務(wù)中心 的員工獲得勝任其工作所必需的能力，以確保項(xiàng)目日常管理了工作日趨正軌。 業(yè)主（委托人）簽字： 年 月 日 40 整改通知單 （存根 聯(lián)） 編號(hào)： 御龍灣 號(hào) 室 業(yè)主： 經(jīng)查你戶 ，上述行為違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第 條之規(guī)定。 業(yè)主可自行對(duì)門(mén)磁、窗磁進(jìn)行布線，也可委托物業(yè)布線。 （本單由發(fā)放鑰匙經(jīng)辦人收回） 業(yè)主簽章： 驗(yàn)房經(jīng)辦人： 部門(mén)簽章： 年 月 日 28 項(xiàng)目交付程序流程圖 業(yè)主帶同入伙通知書(shū)到 物業(yè)服務(wù)中心 辦理交付手續(xù)，由發(fā)展商通知業(yè)主辦理入伙時(shí)間 記帳 業(yè)主帶同證明書(shū)到管理處辦理接待，須帶備以下文件： 業(yè)主身份證明文件（身份證 /護(hù)照正本 /商業(yè)復(fù)印登記證）； 如是委托人，須出示業(yè)主簽署的授權(quán)委托書(shū)及業(yè)主本人的身份證明復(fù)印件，委托人身份證明文件正本； 所有有關(guān)樓宇接收所需繳款的單據(jù)證明書(shū)。 閣下 如欲將貴單元做更改或加裝，事前請(qǐng)細(xì)心閱讀該函件及通告。 業(yè)戶領(lǐng)取相關(guān)資料，如：《業(yè)主公約》、裝修管理相關(guān)規(guī)定等 。本人承諾，我聘請(qǐng)的裝修人員在小區(qū)內(nèi)裝修期間其安全、施工質(zhì)量，違章違 規(guī)及與鄰里糾紛等產(chǎn)生的一切后果均由本人承擔(dān)，并保證對(duì)前來(lái)裝修的人員進(jìn)行教育、宣傳，服從物業(yè)部門(mén)的管理，遵守小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他業(yè)主投訴不斷，客戶服務(wù)部將會(huì)同保安部對(duì)裝修單位清場(chǎng)，直至裝修單位承認(rèn)錯(cuò)誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場(chǎng)施工。 裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括： 電氣施工圖 ；天花平面布置圖（燈具、煙感等設(shè)備在同一張圖上表示其位置）；照明平面布置圖；插座平面布置圖； 給排水施工圖 ；裝修間隔平 面圖。質(zhì)量方針是“以人為本，管理科學(xué)、服務(wù)真誠(chéng)