【正文】 、業(yè)戶滿意”。 7 第二章：物業(yè)管理機構(gòu)運作方式 一、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置 二、管理處運行方式及各部門職責(zé) 運行方式概述： “ 御龍灣 ” 管理處的運行將以 物業(yè)服務(wù)中心 主任 為核心，管理條線上強調(diào)項目整體 主任 負責(zé)制基礎(chǔ)上的各部門主管負責(zé)制，二級指揮；對客戶服務(wù)方面，則突出客戶服務(wù)熱線為中心的服務(wù)調(diào)度制度。 裝修過程的監(jiān)管 （ 1） 工程部負責(zé)監(jiān)督業(yè)主按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，并將日常檢查情況記錄在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施記錄表 》上，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交業(yè)主簽名確認后存檔。 環(huán)境 管理 部： 監(jiān)察施工單元 的 施工進度，會否影響小區(qū)整體保潔； 清理建筑垃圾； 保持小區(qū)各主要通道、走廊等經(jīng)常順暢、整潔。 客戶簽收《管理公約》，《業(yè)戶手冊》，《裝修手冊》等有關(guān)入駐文件。 倘 閣下 未可依時前來，可致電 與本管理處另約時間。 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 27 項目業(yè)主入住程序流轉(zhuǎn)單 業(yè)主： 您認購的 “ 御龍灣 ” 小區(qū) 弄 號 單元，現(xiàn)已具備入住條件，請您 按如下順序辦理入住手續(xù)。 業(yè)主房屋驗收，填寫房屋驗收書、鑰匙簽收單，領(lǐng)取鑰匙。 10 下水管 安裝牢固，接口嚴密，表面潔凈、通暢，無滲漏。 （二） 其他經(jīng)營業(yè)務(wù) : 除對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，如經(jīng)營范圍允許，可能涉及其他經(jīng)營業(yè)務(wù)，包括： ? 產(chǎn)權(quán)人委托的物業(yè)住宅內(nèi)房屋及公共配套設(shè)施的代租售； ? 其他服務(wù)類業(yè)務(wù)。 （ 2） 建議 物業(yè)管理用房的使用上，以簡單實用、不增加業(yè)主的負擔(dān)為原則，物業(yè)管理用房大致分成以下幾個部分： 物業(yè)用房名稱 主要用途 建筑面積 說 明 管理處辦公室 經(jīng)理、 客服 、 前臺等 辦公 工程部辦公室 工程部辦公 根據(jù)情況，部門辦公室也可合并一處 。(嚴格按照 100 分 15 項為標準執(zhí)行 ) 迎檢階段 目的：為通過考評驗收，做好最后的準備 。期于基礎(chǔ)功能性系統(tǒng)均由工程 部 負責(zé)其日常運行管理?；旧?，巡視的范圍包括地面層空地、臺板，排污溝，門廊，戶外空地，停車場。 ? 更換水供增壓器（ 7 年周期） 包括更換增壓器的電機配備、控制盤已保持其效能。 c 周期性維修 55 1） 周期性維修的重要性 ? 有規(guī)劃防御性的保養(yǎng)，是避免其設(shè)施或部件在超越其有效使用期后，導(dǎo)致全面失效、嚴重故障的良策。工程完成的時間必須與指令單上的緊急程度的說明聯(lián)系起來，具體如下表 指令與工作執(zhí)行 序號 執(zhí)行工作種類 完成時間 備注 1 緊急 24小時以內(nèi) 2 一般 23天以內(nèi) 3 其他 7天以內(nèi) 建筑物維修管理 建筑體 建筑設(shè)備 （ 1）結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)； （ 2）屋面、外墻； （ 3）門窗； （ 4）樓層通道 維修類型 預(yù)防性維修 例常維修 周期性維修 （ 1）緊急 （ 1）整修 （ 2）一般 （ 2）翻修 （ 1） 供電系統(tǒng) （ 2） 供排水系統(tǒng) （ 3） 消防系統(tǒng) （ 4） 技防系統(tǒng) 53 （ 6） 由業(yè)主決定各種工作類型的執(zhí)行種類。 （ 4） 維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)戶檢查使用合格后在《報修記錄表》上簽名確認。 內(nèi)容：全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)（大廈）達標驗收十 五 項標準．并按達標評分細則嚴格評分。主要內(nèi)容有管理人員技能培訓(xùn)、工程、保安、保潔、服務(wù)人員技能 培訓(xùn)。管理處對物業(yè)實施管理和對業(yè)戶提供服務(wù)的費用來源主要靠管理服務(wù)費收入，來源包括： ? 向房屋產(chǎn)權(quán)人收取的管理費； ? 公共配套設(shè)施、設(shè)備的經(jīng)營收入； ? 其它合法收入。 6 開關(guān)及各類插座、配電箱 表面完好，固定不松動，排列整齊。 向業(yè)主發(fā)放收 樓資料： 交房文件目錄、住戶手冊、管理公約、業(yè)戶聯(lián)絡(luò)表、二次裝修手冊、 房屋驗收單、鑰匙驗收單、二次裝修申請表、保證書。 （二） 各業(yè)主請務(wù)必配合本公司，按通知收樓日期，攜帶必備文件準時前來辦理入伙手續(xù)。用戶和 物業(yè)服務(wù)中心 簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、維修基金及其他應(yīng)交納之費用 等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后接房入住。 如委托指定施工隊施工，由施工隊負責(zé)人填報此表。 15 （二）裝修管理流程圖 客 戶或其委托人領(lǐng)取（裝修管理制度）并提交裝修圖紙，同時 辦理臨時出入證 客戶服務(wù)部： 填寫單位裝修確認表； 辦理臨時出入證； 通知工程部審核裝修圖紙； 通知會計部收取有關(guān)臨時出入證及 建筑垃圾 費 ； 通知保安部及工程部安排跟進。 （ 4） 客戶服務(wù)部以管理處名義 下 發(fā)關(guān)于業(yè)主室內(nèi)裝修工程申請的批復(fù)，并電話通知繳納 裝修建筑垃圾清運等費用 。 6）整個項目正式投入使用后二年，達到市優(yōu)秀物業(yè)標準；三年內(nèi)達到建設(shè)部優(yōu)秀物業(yè)標準。 3）創(chuàng)造良好的 生活 、辦公 環(huán)境，實行社會化、專業(yè)化 、一體化管理，維護業(yè)主的整體利益。如檢查不符合安全、用電 或與裝修守則不符 ，工程部將具體內(nèi)容記錄在 《 裝修申請表 》 上，交客戶服務(wù)部。 （ 2） 客戶服務(wù)部將申請書和竣工圖紙 提交 工程部，工程部于 3 個工 作日內(nèi)到業(yè)主室內(nèi)驗收，驗收結(jié)果填寫在 《 業(yè)主室內(nèi)設(shè)施檢驗記錄表 》 內(nèi)。 4． 動火施工必須辦理動火證。 保安： 安排搬遷之入口及途徑； 于大堂電 梯廳及遷入之樓面電梯廳安排保安員督查； 將搬遷過程中可能出現(xiàn)中央設(shè)施損壞情況即時通知 客戶服務(wù) 部。若有任何方面需要管理處協(xié)助，歡迎隨時致電 與管理處聯(lián)絡(luò)。 業(yè)主無返修項目，驗收完成； 接收文件歸檔，樓宇修葺通知單按規(guī)定轉(zhuǎn)交有關(guān)部門； 完成整個交樓程序。 3 墻面 整體平整潔凈、棱角整齊，無裂縫、脫皮，粘結(jié)牢固。 根據(jù)《物業(yè)管理條例》第 條之規(guī) 定，請你在 天以內(nèi) ，恢復(fù)原貌，并保證今后不再發(fā)生類似事情，否則由此產(chǎn)生的一切后果自負。 崗前培訓(xùn)是指新員工上崗培訓(xùn)，目的是使員工了解項目的基本情況，以獲得上崗的必需素質(zhì)和基本技能。 ? 宣傳動員 創(chuàng)建工作需全體員工積極參與，上下一心，同心同德，齊心協(xié)力，分工而又合作，各部門要召開部門會議，將創(chuàng)建工作的目的、內(nèi)容、要求、時間節(jié)點安排等向全體員工充分講解，使他們認清目標，并使自 己的言行融入這項活動之中。 2. 報修的工作程序： （ 1） 接到用戶報修 時及時填寫《報修記錄單》。 （ 3） 公共設(shè)備、維修保養(yǎng)計劃 供配電系統(tǒng) 序號 項目 標準 保養(yǎng)周期 1 供電情況 24 小時正常供電，出現(xiàn)故障立即排除 每月 2 配電屏 清潔 每月 3 電器儀表 清潔、顯示正確、固定可靠 每月 4 繼電器、接觸器 清潔、接觸完好、無過熱、無噪音 每月 5 控制回路 動作正常、標識清晰、無變色、無老化 每月 6 指示燈、按鈕、轉(zhuǎn)換開關(guān) 清潔、標識清晰、固定可靠、轉(zhuǎn)換靈活 每月 7 繼電保護 動作正?？煽? 一年 8 空氣開關(guān) 分斷正常、絕緣良好 半年 9 避雷器 動作正常、試驗合格 二年 10 進出線電源 接觸良好、牢固可靠、相順正確 一年 11 配電屏對地測試 接地良好 一年 51 給排水系統(tǒng) 序號 項目 標準 保養(yǎng)周期 1 供水系統(tǒng) 24小時正常供水出現(xiàn)故障立即排除 不定期 2 水泵 清潔、油漆完好、無油垢 每季度 壓力適合、運行良好、無滲漏 不定期 電動機 運轉(zhuǎn)靈活、電流正常、無過載、無過熱 每個月 機械滑油 潤滑良好、油位合適 不定期 3 管道 無滲漏 、無銹蝕、油漆完好 不定期 4 閥門 無滲漏、無銹蝕、開閉靈活、正確 不定期 5 排污井 無嚴重淤泥、無嚴重異味 不定期 公共設(shè)施系統(tǒng) 序號 項目 標準 保養(yǎng)周期 1 道路走廊 路面修補、整潔、無損壞 每日 2 路燈 符合安全和使用標準、及時更換壞損燈泡 每日 燈桿刷漆，線路開關(guān)檢測 3 溝、渠、地下排水管道 及時維修、暢通、無堵塞 一年 井蓋刷漆 4 公共衛(wèi)生潔具 無泄漏、沖洗暢通 每日 5 停車場、停車庫 標色完整、清晰、設(shè)備完好、使用正常 半年 3. 房屋本體的維修管理 （ 1） 目的 建筑物維修管理的主要目的和任務(wù)是為了保證房屋的正常使用和延長房屋的使用年限，防止和消除房屋及其附屬設(shè)備發(fā)生損壞；保障房屋的安全和正常使用。 8）維修項目的期限 ? 首要層次之猝發(fā)性問題，廣泛影響整座或局部房屋、危及房屋或人命安全、引發(fā)極度的 不便等，該層次搶修工作必須在 24 小時內(nèi)完工。 ? 更新技防系統(tǒng)（約 10 年周期） 更新探頭、錄象機、矩陣、背景音樂播放等。 54 2）地面層詳細巡察 除上述綜合巡視外，必須更仔細地觀察地面層其他的搶修，失養(yǎng)的項目。設(shè)備的維護保養(yǎng)根據(jù)《設(shè)備保養(yǎng)計劃》制定的《保養(yǎng)任務(wù)書》和《維保記錄表》開展工作。 總結(jié)階段 時間：通過最后考評進行總結(jié) (各部門 )。 管理 設(shè)施的配置 根據(jù)物業(yè)管理的需要，相應(yīng)所需配置的設(shè)施主要有：電話、傳真、電腦、打印機、辦公桌椅、保險柜、工具、更衣箱等，詳細所需物品的清單在開辦費用中列出。 管理處按照以下要求，明確從事管理，服務(wù) 、 質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，明確各項工作的內(nèi)容及標準． ? 各崗位的人員設(shè)置將遵循精簡 、 高效的原則； ? 保安員在完成治安、消防及車輛管理的同時，還肩負著對房屋及公共設(shè)施、衛(wèi)生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況 ? 保潔員在對樓宇內(nèi)公 共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設(shè)施。 39 “ 御龍灣 ” 業(yè)主收樓確認書 本人 身份證（護照） 為“ 御龍灣 ” 號 座 室 之業(yè)主（委托人），該單元經(jīng)本人驗收，表示滿意。例如因本人之疏忽或故意引起火災(zāi)，本人愿意承擔(dān)有關(guān)的法律責(zé)任及對其他因而受損的人作出賠償。 經(jīng)辦人： 部門簽章： 年 月 日 業(yè)主已付清物業(yè)管理費，房屋維修基金、裝修垃圾清運費，并開具收費憑證。 （三） 上述各項手續(xù)辦妥后，本管理處職員將引領(lǐng) 閣下 視察及驗收貴單位及接收鑰匙。 簽署鑰匙接收登記表。 16 “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 單元內(nèi)部裝修申請表 編號： 業(yè)主 /租戶姓名： 單元編號： 聯(lián)系電話： 裝修工程簡要說明： 施工單位： 施工期： 進場施工人數(shù)： 男： 人； 女： 人； 共： 人 備注： 業(yè)主簽章： 日期： 工程部意見： 物管保安部意見： 物業(yè)經(jīng)理簽章： “ 御龍灣 ” 物業(yè)服務(wù)中心 年 月 日 17 裝 修 保 證 書 “ 御龍灣 ” 管理處： 本人 自愿 對 “ 御龍灣 ” 小區(qū) 座 室內(nèi)裝修、裝潢。 （ 4） 工程部、客戶服務(wù)部和保安部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反業(yè)主室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在大門上的 《 業(yè)主室內(nèi)裝修違約記錄表 》 內(nèi)記錄第一次口頭警告的時間、巡查人，要求裝修公司簽名確認。由客戶服務(wù)部審核業(yè)主裝修資格（包括驗證業(yè)主身份），經(jīng)確認為小區(qū)業(yè)主，其管理費已按規(guī)定繳付，資料齊備后，提供室內(nèi)裝修申請書給業(yè)主。 合肥 “ 御龍灣 ” 物 業(yè) 管 理 方 案 戴德梁行房地產(chǎn)咨詢（上海）有限公司 2 目 錄 第一章：管理服務(wù)理念與目標 一、總體管理服務(wù)理念和目標