【正文】 浙江工商大學課程考試論文 課 程 考 試 論 文 題目 CRM 系統(tǒng)的實施 學 院 計算機與信息工程學院 專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 班 級 學 號 學生姓名 指導教師 二 ○一 二 年 六 月 浙江工商大學課程考試論文 I 摘要 客戶關系管理 (Customer Relationship Management， CRM)是以“客戶為中心 的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，隨著商業(yè)競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著的市 場競爭環(huán)境下應運而生。 CRM 的本質是通過對客戶的需求進行系統(tǒng)化的分析和研究，企業(yè) CRM 系統(tǒng)存儲的各種數(shù)據(jù)資源日益膨脹，已經(jīng)遠遠超出了人們的分析能力。 近幾年，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識別客戶價值、 改善客戶關系、提高客戶滿意度、降低管理成本的 CRM 系統(tǒng)，來幫助增強酒店的核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。 本文的研究目的是針對 CRM 系統(tǒng)功能的實際需 求， 分析國內(nèi)外 客戶關系管理發(fā)展現(xiàn)狀 。 通過一個引入 CRM 軟件成功的例子系統(tǒng)全面的展示 CRM 軟件在企業(yè)管理中重要性。 實現(xiàn)酒店全面掌握客戶的滿意度現(xiàn)狀、客戶價值的分布和不同目標客戶群的需求特性。 分析軟件廠商的市場占有率，進行市場上的主流軟件功能對比分析并選取主流軟件 。 最后確定一個小型精品酒店進行實施 CRM 軟件的實施。 能夠通過分析來源于客戶的服務滿意度的信息，從而使酒店能夠為客戶提供更優(yōu)質、更貼心、更為個性化的服務，留住老客戶，吸引新客戶，穩(wěn)定酒店客源。從而給酒店帶來更加豐厚的利潤回報。 【關鍵字】 CRM 軟件 國內(nèi)外客戶關系管理研究現(xiàn)狀 CRM 實施成功案例 CRM市場現(xiàn)狀分析 易客銷售 助理 小型精品酒店 浙江工商大學課程考試論文 II 目錄 摘要 ..................................................................................................................................I 目錄 ................................................................................................................................ II 一、 引言 ................................................................................................................... 1 （一）客戶關系管理產(chǎn)生的背景 ................................................................................ 1 （二）客戶關系管理產(chǎn)生與發(fā)展的動因 ..................................................................... 2 1 從企業(yè)外部的角度 ............................................................................................... 2 2 從企業(yè)內(nèi)部的角度 ............................................................................................... 2 3 從消費者角度 ...................................................................................................... 2 （三）客戶關系管理產(chǎn)生與發(fā)展的基本功能 .............................................................. 2 （四）客戶關系管理的主要構成 ................................................................................ 3 二、客戶關系管理國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ................................................................................... 4 （一）國外客戶關系管理理論研究現(xiàn)狀 ..................................................................... 4 1 客戶關系管理的定義 ........................................................................................... 4 2 國際客戶關系管理應用現(xiàn)狀 ................................................................................. 5 （ 1）數(shù)據(jù)倉庫技術 ......................................................................................... 5 （ 2）數(shù)據(jù)挖掘技術 ......................................................................................... 6 （二）國內(nèi)客戶關系管理理論研究現(xiàn)狀 ................................................................... 10 1 客戶關系管理的定義和內(nèi)涵 ............................................................................... 10 2 國內(nèi)客戶關系管理的核心思想 ........................................................................... 11 3 客戶獲取 ........................................................................................................... 11 4 客戶細分 ........................................................................................................... 13 5 國內(nèi)客戶關系管理的應用現(xiàn)狀 ........................................................................... 16 （三） 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 ............................................................................ 17 1 我國企業(yè)目前應用 CRM 所面臨的問題 .............................................................. 17 2 我國客戶關系管理的發(fā)展趨勢 ........................................................................... 18 3 社交型 CRM...................................................................................................... 18 三、青島香格里拉大飯店的 CRM戰(zhàn)略 .............................................................................. 20 （一）公司簡介 ...................................................................................................... 20 1 青島香格里拉五星級酒店集團簡介 .................................................................... 20 2 該酒店行政樓層簡介 ......................................................................................... 20 （二）需求分析 ...................................................................................................... 20 （三） CRM 管理思想在該酒店行政樓層的具體體現(xiàn) .............................................. 21 （四）該酒店行政樓層 CRM 的改進 ........................................................................ 23 四、 CRM軟件選型 .......................................................................................................... 25 （一） SaaS 模式 CRM 發(fā)展現(xiàn)狀分析 ....................................................................... 25 1 SaaS 模式 CRM 發(fā)展現(xiàn)狀 ................................................................................... 25 浙江工商大學課程考試論文 III 2 SaaS模式 CRM應用體系架構探討 ....................................................................... 26 （二）主流軟件的選擇 ............................................................................................ 29 1 軟件廠商的市場占有率 ...................................................................................... 29 2 CRM 軟件選型關鍵判別點 ................................................................................. 30 （三） 主流軟件的功能對比 ................................................................................... 32 1 易客 CRM 銷售助理 .......................................................................................... 32 2 網(wǎng)上管家婆 在線進銷存 G3 .............................................................................. 33 3 800APP .............................................................................................................. 34 （四）選擇 CRM 軟件 ............................................................................................. 36 1 選擇標準 ...................................................................................................