五常培訓(xùn)(已修改)
2024-08-21 16:55 本頁面
【正文】 序言：六常管理法的由來 六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的 “5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的 “5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國人歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上 ，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家 ―― 船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化 ―― 簡單、有序與整潔。 早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成 “5S”法（在英語中是以 S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。 20世紀(jì) 50年代，日本制造企業(yè)將 “5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú) 特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩?“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將 “5S”法推廣到其它各地， “5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。 近年，日本的 “5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。 但由于 “5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū) ，所以，在 “5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的 “六常管理法 ”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。 一、酒店管理中常見的問題 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。 在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。 思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？ 物品積壓或食品變質(zhì)。 由于缺乏計(jì)劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積 壓、食品過期變質(zhì)等問題。 因物品擺放隨意而工作效率低下。 在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中， 80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在 8小時的工作時間中要花上 1－ 要的東西。 案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時間。 因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費(fèi)了時間又損耗了大量電能。這 種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。 二、酒店管理的三大錯誤 酒店管理 “表里不一 ” 員工和管理者犯的最大錯誤之一就是 “表里不一 ”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺，外面看起來富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著 “熟柜 ”，但里面生的、熟的都有。 “成品柜 ”里面放著半成品、一次性飯盒。 思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如 何監(jiān)督？ 對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。 很多時候，我們強(qiáng)調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10年、 15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國為被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查不細(xì)致，試過制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。 思考：針對這種情況，動力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門又應(yīng)該怎樣做、 對服務(wù)人 員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法 在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢包等。 如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機(jī)，就無法保證酒店服務(wù)的水平。 案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來正在備餐間里發(fā)短信。 案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn) 到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒開口
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