淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量(已修改)
2024-11-14 21:22 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量（投稿交換10篇可看一年！點(diǎn)這里收藏此文章 站內(nèi)搜更多：銀行服務(wù)）淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量近年來(lái)，由于資本市場(chǎng)火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會(huì)到銀行柜員的快樂(lè)與艱辛，而且深深地體會(huì)到服務(wù)對(duì)于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個(gè)人的工作實(shí)踐，對(duì)如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)想法。一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營(yíng)造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財(cái)區(qū)、非現(xiàn)金和個(gè)人理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳增設(shè)復(fù)印機(jī)、書(shū)報(bào)架、飲水機(jī)、雨具架、播放背景音樂(lè)等，讓客戶來(lái)了心情好，感覺(jué)舒適，覺(jué)得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實(shí)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，[新文秘網(wǎng)：:// 建議結(jié)合實(shí)際修改此文章]大力開(kāi)拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過(guò)建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫(kù)，細(xì)心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛(ài)好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進(jìn)行溝通，節(jié)日時(shí)為客戶送上祝福和問(wèn)候；平時(shí)經(jīng)常舉辦各類座談，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，以利改進(jìn)工作。對(duì)重點(diǎn)客戶，有重要的信息例如理財(cái)講座、國(guó)債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時(shí)告訴他們。三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對(duì)客戶評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺(tái)服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會(huì)極大地影響客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會(huì)影響客戶對(duì)所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)之一。試想，當(dāng)一個(gè)客戶排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，看見(jiàn)的是一幅冷若冰霜的面孔心里會(huì)是怎樣的感受。往往一句話不對(duì)，就會(huì)成為爭(zhēng)吵的導(dǎo)火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會(huì)給客戶一些心理的安慰。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營(yíng)相適應(yīng)的收入分配機(jī)制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵(lì)作用，最大限度地調(diào)動(dòng)柜面人員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績(jī)效掛鉤的原則，對(duì)柜面人員實(shí)行既有數(shù)量指標(biāo)、又有質(zhì)量指標(biāo)的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯(cuò)率、顧客滿意度等，尤其是對(duì)顧客投訴，經(jīng)查實(shí)確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴(yán)肅處理。對(duì)柜面人員在完成本職工作的同時(shí)營(yíng)銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計(jì)酬標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺(tái)服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)碰到一些比較棘手的問(wèn)題，如電腦發(fā)生故障、沒(méi)收假鈔、atm機(jī)吞卡等，也會(huì)碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬(wàn)不要把自己當(dāng)客戶，與客戶爭(zhēng)吵，特別是在公開(kāi)場(chǎng)合，更是絕對(duì)不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，由上一級(jí)負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過(guò)“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)出面仲裁。最后還可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決?？傊?，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽(yù)至上，竭誠(chéng)服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目標(biāo)”的經(jīng)營(yíng)理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。第二篇：淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量近年來(lái)，由于資本市場(chǎng)火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財(cái)意識(shí)增強(qiáng)等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的
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