淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量(已修改)
2024-11-14 21:22 本頁面
【正文】 第一篇：淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量（投稿交換10篇可看一年！點這里收藏此文章 站內(nèi)搜更多：銀行服務(wù)）淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務(wù)對于業(yè)務(wù)的發(fā)展的舉足輕重的作用。在此，擬結(jié)合個人的工作實踐，對如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量談幾點想法。一、提升服務(wù)質(zhì)量，必須營造良好的服務(wù)環(huán)境。服務(wù)的環(huán)境有軟環(huán)境和硬環(huán)境之分，在硬件建設(shè)上，要立足長遠，根據(jù)客戶多樣化的需求，盡可能設(shè)置人民幣、外幣現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、銀行卡理財區(qū)、非現(xiàn)金和個人理財服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等。此外，還應(yīng)在營業(yè)廳增設(shè)復印機、書報架、飲水機、雨具架、播放背景音樂等，讓客戶來了心情好，感覺舒適，覺得到銀行辦業(yè)務(wù)是一種精神上的享受。二、提升服務(wù)質(zhì)量，必須確立以客戶為中心的理念。要切實從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，[新文秘網(wǎng)：:// 建議結(jié)合實際修改此文章]大力開拓優(yōu)質(zhì)客戶。比如通過建立優(yōu)質(zhì)客戶檔案資料庫，細心收集優(yōu)質(zhì)客戶的資料，如客戶生日、愛好、家庭情況等，采用各種方式與優(yōu)質(zhì)客戶取得聯(lián)系、進行溝通，節(jié)日時為客戶送上祝福和問候；平時經(jīng)常舉辦各類座談，聽取客戶意見，以利改進工作。對重點客戶，有重要的信息例如理財講座、國債發(fā)售、推出各種金融新產(chǎn)品等，都要及時告訴他們。三、提升服務(wù)質(zhì)量，必須提高柜面人員的形象。銀行柜面人員的形象與舉止對客戶評價服務(wù)質(zhì)量有著很大的影響力。在銀行前臺服務(wù)中，員工的形象舉止都被客戶看在眼里，會極大地影響客戶對服務(wù)的評價。銀行服務(wù)員工的形象（包括著裝、服飾、氣質(zhì)等）與舉止（包括服務(wù)意識、專業(yè)技能、社交技能、態(tài)度等）也會影響客戶對所接受服務(wù)品質(zhì)的感知，客戶經(jīng)常把服務(wù)員工的形象與舉止作為評價服務(wù)品質(zhì)的標準之一。試想，當一個客戶排了很長時間的隊，到你窗口辦理業(yè)務(wù)時，看見的是一幅冷若冰霜的面孔心里會是怎樣的感受。往往一句話不對，就會成為爭吵的導火索。反之，如果我們的柜員，能夠做到面帶微笑，“三聲”服務(wù)的話，多少會給客戶一些心理的安慰。四、提升服務(wù)質(zhì)量，必須激發(fā)員工的服務(wù)熱情。要建立與商業(yè)化經(jīng)營相適應(yīng)的收入分配機制，充分發(fā)揮薪酬的杠桿激勵作用，最大限度地調(diào)動柜面人員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。按照量質(zhì)并舉、績效掛鉤的原則，對柜面人員實行既有數(shù)量指標、又有質(zhì)量指標的工資分配考核辦法，在業(yè)務(wù)量考核中，可考核現(xiàn)金收付量、辦理業(yè)務(wù)的筆數(shù)、存款的轉(zhuǎn)存率等。在服務(wù)質(zhì)量考核中，要考核工作差錯率、顧客滿意度等，尤其是對顧客投訴，經(jīng)查實確系柜面人員因素引發(fā)的，要嚴肅處理。對柜面人員在完成本職工作的同時營銷拓展的業(yè)務(wù)，也應(yīng)按照計酬標準進行獎勵，以鼓勵柜面人員拓展業(yè)務(wù)的熱情。五、提升服務(wù)質(zhì)量，必須善于化解各種矛盾。在前臺服務(wù)中，經(jīng)常會碰到一些比較棘手的問題，如電腦發(fā)生故障、沒收假鈔、atm機吞卡等，也會碰到一些態(tài)度不夠友好，脾氣急躁的顧客，甚至“刁民”，以致引起糾紛。在這樣的情況下，首先要記住千萬不要把自己當客戶，與客戶爭吵，特別是在公開場合，更是絕對不允許的。而要以友好的態(tài)度，耐心傾聽，冷靜解釋，得理讓人，在本崗位職權(quán)內(nèi)滿足其合理要求。如顧客提出更多要求，應(yīng)及時向上級報告，由上一級負責人出面協(xié)商解決。如果還不能“私了”，可以通過“第三者”如銀行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會出面仲裁。最后還可以通過法律途徑來解決。總之，農(nóng)業(yè)銀行只有秉承“信譽至上，竭誠服務(wù)，高效廉潔，文明辦行”的宗旨，確立“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的經(jīng)營理念，才能發(fā)展成為客戶廣泛、業(yè)務(wù)多元、功能齊全、服務(wù)優(yōu)良、融城鄉(xiāng)—體、本外幣一體、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)一體的新型銀行。第二篇：淺議如何提升農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量近年來，由于資本市場火爆、銀行業(yè)務(wù)品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業(yè)務(wù)十分繁忙，排長隊的現(xiàn)象比較突出。筆者作為農(nóng)行的
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