寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施(已修改)
2025-11-09 18:08 本頁面
【正文】 第一篇：寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施一、服務(wù)中心：提升項目整體形象，包括提升員工的個人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶一個良好的形象，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對存在問題記錄，限時督促整改。實施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進(jìn)行接收——分析由哪個班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）——客服員回訪客戶，確保過程中統(tǒng)一接收、專人負(fù)責(zé)，最終到達(dá)讓客戶滿意。項目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個周期按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類機(jī)房、各崗位及項目各角落的檢查；服務(wù)中心主管以上人員要求走動式管理，每天對一個崗位進(jìn)行跟崗檢查（項目經(jīng)理兩天一次）；并就檢查所存在的問題記錄，限時督促整改。項目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態(tài)及時處理存在的問題做好相關(guān)記錄進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；針對客戶登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀；每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。二、經(jīng)理助理：每周必須溝通15家客戶，聽取客戶的意見、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落；重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域；負(fù)責(zé)檢查落實客服人員的大堂禮儀崗。（一）客服班組：根據(jù)實際情況，調(diào)整上班時間，將原來下午上班時間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:30—9:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對樓層進(jìn)行全面的檢查；加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。（二）保潔班組：合理運用項目內(nèi)的各種保潔自動化設(shè)備（如洗地機(jī)），根據(jù)實際情況列出設(shè)備的使用時間安排表，并且采取專人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫字樓各樓層通道、市場內(nèi)部、地下車庫的清潔；加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作（負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級以上人員），讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮；調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對項目進(jìn)行大清理。三、工程主管：每日上班前15分鐘，召開班前例會，對前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點工作；每日檢查重要機(jī)房一遍，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字；提高檢查頻次，以周為一個周期必須走完項目的各個角落；每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案。工程班組：對現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。每月上報設(shè)備運行的狀況；節(jié)能減排，每月對主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。四、維序主管：每天早班交接后，必須巡查各崗位，對各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項；每天對項目內(nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場了解施工的進(jìn)展，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并提出有效的解決方案；提高檢查頻次，以一周為一個周期必須走完項目的各個角落。維序班組：禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；一對一的裝修管理。在裝修過程中，專門人員對裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項；大堂崗白班實行立崗制度；合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動車的停車，保障車輛舒暢的通行；考核制度，對班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項目實際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項利用項目的成品保護(hù)費用對負(fù)二層A、B座通往候梯廳的通道進(jìn)行環(huán)境美化：1）更換為鐵質(zhì)防火門； 2）通道增設(shè)吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；4）門框增設(shè)不銹鋼防護(hù)警示條；美化項目外圍環(huán)境：戶外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾；第二篇：淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運作等問題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會評價出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，從根本上提高自身競爭能力，實現(xiàn)良性、快速發(fā)展。在物業(yè)管理的服務(wù)實踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無疑問，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來自于知識型的高端和體力型的低端。高端
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