寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施(已修改)
2024-11-14 18:08 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施一、服務(wù)中心：提升項(xiàng)目整體形象，包括提升員工的個(gè)人形象，服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶(hù)一個(gè)良好的形象，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對(duì)存在問(wèn)題記錄，限時(shí)督促整改。實(shí)施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進(jìn)行接收——分析由哪個(gè)班組處理——班組處理后——反饋給客服員（發(fā)出任務(wù)的客服員）——客服員回訪客戶(hù)，確保過(guò)程中統(tǒng)一接收、專(zhuān)人負(fù)責(zé)，最終到達(dá)讓客戶(hù)滿(mǎn)意。項(xiàng)目經(jīng)理（副經(jīng)理）應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個(gè)周期按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類(lèi)機(jī)房、各崗位及項(xiàng)目各角落的檢查；服務(wù)中心主管以上人員要求走動(dòng)式管理，每天對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行跟崗檢查（項(xiàng)目經(jīng)理兩天一次）；并就檢查所存在的問(wèn)題記錄，限時(shí)督促整改。項(xiàng)目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨(dú)座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)及時(shí)處理存在的問(wèn)題做好相關(guān)記錄進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；按計(jì)劃每月完成溝通面60戶(hù)，及時(shí)分析解決業(yè)主提出問(wèn)題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開(kāi)分析會(huì)議；針對(duì)客戶(hù)登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，對(duì)客戶(hù)開(kāi)業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀；每月將物業(yè)日常工作計(jì)劃及完成情況以圖文形式在項(xiàng)目大堂電子屏公示，加深客戶(hù)對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的感知。二、經(jīng)理助理：每周必須溝通15家客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)、建議，拉近物業(yè)與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)了解我們的工作。提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落；重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域；負(fù)責(zé)檢查落實(shí)客服人員的大堂禮儀崗。（一）客服班組：根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整上班時(shí)間，將原來(lái)下午上班時(shí)間改為14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取輪班制度。增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對(duì)大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:30—9:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對(duì)樓層進(jìn)行全面的檢查；加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見(jiàn)面問(wèn)好及服務(wù)中心前臺(tái)站立服務(wù)等。（二）保潔班組：合理運(yùn)用項(xiàng)目?jī)?nèi)的各種保潔自動(dòng)化設(shè)備（如洗地機(jī)），根據(jù)實(shí)際情況列出設(shè)備的使用時(shí)間安排表，并且采取專(zhuān)人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫(xiě)字樓各樓層通道、市場(chǎng)內(nèi)部、地下車(chē)庫(kù)的清潔；加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作（負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級(jí)以上人員），讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮；調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大清理。三、工程主管：每日上班前15分鐘，召開(kāi)班前例會(huì)，對(duì)前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點(diǎn)工作；每日檢查重要機(jī)房一遍，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字；提高檢查頻次，以周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落；每天對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并提出有效的解決方案。工程班組：對(duì)現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專(zhuān)人的巡查制度和完善的巡查線路。每月上報(bào)設(shè)備運(yùn)行的狀況；節(jié)能減排，每月對(duì)主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析（制作分析圖表），充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。四、維序主管：每天早班交接后，必須巡查各崗位，對(duì)各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項(xiàng)；每天對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并提出有效的解決方案；提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落。維序班組：禮儀崗的安排。上下班車(chē)行人行高峰期，合理的分配好各個(gè)禮儀崗及指揮崗，確保車(chē)輛的正常通行；一對(duì)一的裝修管理。在裝修過(guò)程中，專(zhuān)門(mén)人員對(duì)裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項(xiàng)；大堂崗白班實(shí)行立崗制度；合理安排崗位，規(guī)范AB棟貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動(dòng)車(chē)的停車(chē)，保障車(chē)輛舒暢的通行；考核制度，對(duì)班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項(xiàng)利用項(xiàng)目的成品保護(hù)費(fèi)用對(duì)負(fù)二層A、B座通往候梯廳的通道進(jìn)行環(huán)境美化：1）更換為鐵質(zhì)防火門(mén)； 2）通道增設(shè)吊頂； 3）候梯廳墻面鋪磚；4）門(mén)框增設(shè)不銹鋼防護(hù)警示條；美化項(xiàng)目外圍環(huán)境：戶(hù)外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾；第二篇：淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)淺談如何提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)勿容置疑，物業(yè)管理屬于服務(wù)行業(yè)。隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，物業(yè)管理企業(yè)不規(guī)范運(yùn)作等問(wèn)題被媒體頻繁曝光，使物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)出現(xiàn)了前所未有的危機(jī)，生存發(fā)展環(huán)境受到了極大影響，迫切需要物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從根本上提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)良性、快速發(fā)展。在物業(yè)管理的服務(wù)實(shí)踐之中，物業(yè)管理企業(yè)要想獲得持久健康發(fā)展，必須努力實(shí)現(xiàn)內(nèi)在自然美和外在規(guī)范美的和諧統(tǒng)一。一、抓住服務(wù)中人的關(guān)鍵因素，形成自然美毫無(wú)疑問(wèn)，物業(yè)管理服務(wù)的主體，是代表著物業(yè)公司的具體員工。他們身著公司制服，履行著服務(wù)的各項(xiàng)義務(wù)，一言一行，影響著業(yè)主或客戶(hù)的認(rèn)知，決定著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣和成敗。業(yè)內(nèi)人士都知道，物業(yè)管理行業(yè)的員工，主要來(lái)自于知識(shí)型的高端和體力型的低端。高端
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