寫字樓物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升措施(文件)
【正文】 盡美、精益求精、細致入微，將是物業(yè)管理企業(yè)長期的追求和努力向前的目標(biāo)。安評中心項目的日常管理中應(yīng)該注重團隊精神的培養(yǎng)，應(yīng)當(dāng)注意集體凝聚力的提升及員工的工作情緒員工的工作情緒和工作積極性影響著集體凝聚力，集體凝聚力的高低影響著整個項目團隊精神的培養(yǎng)，繼而關(guān)系到整個項目的良性發(fā)展。如定期組織保潔員進行保潔作業(yè)培訓(xùn)、定期組織工程專業(yè)人員進行技能培訓(xùn)及考核，相關(guān)專業(yè)人員進行交叉培訓(xùn)等等。堅持客戶的事就是我們的事的企業(yè)宗旨，對于工作中的不足要積極地用公司標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求整改落實，我們做得好的地方爭取努力做到更好，做到無可挑剔，在工作中積極探索好的工作方法和工作流程，將這些好的方法推廣，使我們的隊伍更快、更高、更強。項目經(jīng)理（副經(jīng)理）每月完成10人的一線員工單獨座談（一季度完成所有員工的座談），建立“員工座談檔案”及時了解員工的動態(tài)及時處理存在的問題做好相關(guān)記錄進行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定；按計劃每月完成溝通面60戶，及時分析解決業(yè)主提出問題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開分析會議；針對客戶登記的信息進行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營執(zhí)照，對客戶開業(yè)、周年慶進行短信祝賀；每月將物業(yè)日常工作計劃及完成情況以圖文形式在項目大堂電子屏公示，加深客戶對物業(yè)服務(wù)工作的感知。增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對大堂及重要的公共區(qū)域進行巡查，8:30—9:00在大堂進行禮儀崗，9:00以后對樓層進行全面的檢查；加強服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見面問好及服務(wù)中心前臺站立服務(wù)等。工程班組：對現(xiàn)有的班組進行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。上下班車行人行高峰期，合理的分配好各個禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行；一對一的裝修管理。三、環(huán)境衛(wèi)生重點關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位1外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；1標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；1物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；1每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；1制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；2全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；2強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。七、客戶服務(wù)新業(yè)主，留下美好的第一印象4銷售現(xiàn)場強化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳；4銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入； 50、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶；5入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務(wù)；5印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。八、物業(yè)增值服務(wù)重點讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù) 給于業(yè)戶方便與驚喜；7針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動； 7建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會；7針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，80、聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動。特殊關(guān)懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；6每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題； 6每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；6印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；6創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺； 6客戶服務(wù)專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源；6檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責(zé)跟進處理，問題處理是否及時。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；5片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。五、交通秩序重點加強對亂停放車輛管理高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；3針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；3對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主
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