【正文】 BSC、 KPI和績效管理 — 化戰(zhàn)略為行動 ? 為什么績效測量如此重要？ ? 什么是 BSC? ? 什么是 KPI？ ? BSC和 KPI的關系 ? 什么是績效管理 ? ? 戰(zhàn)略目標與績效管理 ? 績效管理現(xiàn)狀和問題 ? 概念與目的 ? 特征與任務 ? 職責 ? 內(nèi)容 ? 流程 ? 結果應用 ? 企業(yè)績效管理實例 目 錄 為什么績效測量如此重要 小王旅行的故事 ? 小王開車長途旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi)，直到被交警截住，接到一張超速罰單。 ? 于是他放慢速度，又開了兩個多小時，還是根據(jù)手表與里程表估計速度，但是又一次被警察截住，再拿到一張罰單。 ? 在接下來的旅程中，小王開得更慢了，肯定自己不會再接到罰單。又過了一個多小時，汽車停住 —— 原來汽油用完了！ 為什么績效測量如此重要 為什么小王的旅途如此不順？ ? 缺乏關鍵的測量儀器 —— 速度計與油量表。 ? 判斷速度的依據(jù) —— 超速罰單。 ? 很多企業(yè)同小王一樣，判斷其運營是否達到目標的依據(jù)都是事后的，比如不良的財務表現(xiàn)、失去重要客戶等等。 為什么績效測量如此重要 啟示： ? 測量對直接控制行為與間接控制績效都非常重要 —— 正如速度計反映出小王踩在加油板上力量輕重的影響 ? 幾個關鍵的測量指標對跟蹤企業(yè)運作和績效改進大有幫助 —— 正如速度計與油量表的作用 ? 似乎有關但實際不準確的指標用處很少，而且可能妨礙企業(yè)績效的改善 —— 正如里程表和手表 ? 選擇錯誤的，而放棄重要的指標，可能導致企業(yè)績效的下降 —— 就象最后汽油用光了 ? 僅僅基于事后的指標來運作企業(yè)，比如失去重要客戶、財務表現(xiàn)不佳等，并不是很有效 —— 接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說，其代價是很昂貴的 ? If you can’t measure it, you can’t manage it. Robert S. Kaplan ? 管理者的工作大致可歸納為 5類基本的要素：設定目標、組織、激勵與聯(lián)系、衡量及人力發(fā)展。管理者必須建立各項衡量的標尺 — 在影響組織績效及影響組織中人員績效的各項因素中，恐怕沒有任何因素比衡量標尺更為重要了。 彼得 .德魯克 關于測量，業(yè)界流行的格言 ? 為什么績效測量如此重要？ ? 什么是 BSC? ? 什么是 KPI？ ? BSC和 KPI的關系 ? 什么是績效管理 ? ? 戰(zhàn)略目標與績效管理 ? 績效管理現(xiàn)狀和問題 ? 概念與目的 ? 特征與任務 ? 職責 ? 內(nèi)容 ? 流程 ? 結果應用 ? 企業(yè)績效管理實例 目 錄 如果我們深入考察就會發(fā)現(xiàn) ， 財務報告的效能在下降 ， 它對一家公司真正價值的測量日趨片面 。 于是我們開始減少對其重視程度 ， 轉(zhuǎn)而尋找其他的方法 ， 來測量無形指標 ， 如研究與開發(fā) 、顧客滿意度 、 員工滿意度等 。 — 史蒂夫 ? 沃曼 美國前證交會主席 ? Balanced Score Card于 1992年由哈佛大學羅伯特 卡普蘭教授和諾蘭諾頓研究所總裁戴維 諾頓共同開發(fā)。 ? 70% 《 財富 》 前 1000企業(yè)使用 BSC。如：美孚 9 93年虧損，94年開始實施 BSC， 95年開始一直行業(yè)第一； 99年與埃克森合并，現(xiàn)在是財富 500強收益率全球第一的企業(yè)。 ? 平衡計分卡，最具創(chuàng)造力的一點是能像軍事地圖一樣把戰(zhàn)略目標和關鍵成功因素以及戰(zhàn)略、戰(zhàn)術行動方案按因果關系描繪在一張圖上，即 戰(zhàn)略地圖 ；戰(zhàn)略地圖不僅使戰(zhàn)略變得一目了然，公司戰(zhàn)略橫向、縱向溝通變得非常簡單；也使公司預算、資源配置更科學合理。 ? 平衡計分卡能夠解決公司內(nèi)部部門沖突與上下不協(xié)調(diào)；是一套科學的管理控制體系，一套企業(yè)自我診斷的危機預警體系；并能通過日常管理培育核心能力，塑造差異化優(yōu)勢。 BSC－平衡計分卡 BSC — 平衡計分卡 平衡計分卡從財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程、學習和成長四個平衡的層面將公司的戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)變?yōu)樘囟ǖ闹笜撕湍繕耍⒁源藖砜疾旃镜臉I(yè)績。 同時，平衡計分卡指出了公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的驅(qū)動因素和結果指標，闡明了驅(qū)動指標和結果指標之間的因果關系，將企業(yè)戰(zhàn)略通過一系列指標和目標以及它們之間的鏈接反映出來，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)的日常行為，從而成為企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行管理的工具。 BSC 提供了將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為作業(yè)項目的框架 BSC 設定企業(yè)績效目標的有效工具 客戶方面 顧客是如何看我們的 內(nèi)部業(yè)務 我們在哪些方面取得 了領先 革新與學習 我們能持續(xù)改進和 創(chuàng)造價值嗎 財務方面 我們?nèi)绾蚊鎸蓶| KPI ?銷售收入 ?銷售毛利率 ?人均稅前利潤 ?新產(chǎn)品銷售比重 ?廢棄項目比重 ?變革項目進展 ?骨干員工維持 ?培訓項目開展 ?員工滿意度 ?銷售計劃準確率 ?及時齊備供貨率 ?新產(chǎn)品開發(fā)周期 ?產(chǎn)品質(zhì)量合格率 ?制造成本下降比例 ?市場份額 ?新市場開拓 ?客戶投訴率 ?重點客戶維持率 ?投訴處理及時性 BSC — 財務指標 平衡計分卡的每個指標都是因果關系鏈的一環(huán)，其最終結果是提高財務業(yè)績，因而財務目標成為平衡計分卡的所有其他層面的指標和目標的核心，并與其他層面的活動相聯(lián)系。 我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？ BSC — 客戶指標 平衡計分卡協(xié)助企業(yè)辨別并衡量自己希望帶給目標客戶和細分市場的價值主張，并使企業(yè)根據(jù)目標客戶群體和細分市場來調(diào)整自己的客戶指標，從而將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槟繕丝蛻艉图毞质袌龅奶囟繕恕? 客戶是怎樣看我們的？ BSC — 內(nèi)部業(yè)務流程指標 在平衡計分卡中， 內(nèi)部業(yè)務流程的指標和目標源自于滿足股東和目標客戶期望的明晰的戰(zhàn)略和目標 ，從而使企業(yè)明確必須表現(xiàn)卓越的關鍵流程。