基本溝通技巧和訓(xùn)練(已修改)
2025-08-12 00:24 本頁面
【正文】 基本溝通技巧和訓(xùn)練 四種基本的溝通技巧 ? 積極傾聽技能 ? 有效表達(dá)的技巧 ? 善用非語言信息 ? 批評和贊美的技巧 S——微笑 (Smile)，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? O——聆聽的積極姿態(tài)，避免分心 (Open Posture) F——身體前傾 (Forward Lean) T——音調(diào) (Tone)，合適的回應(yīng)語調(diào) E——目光交流 (Eye Communication) N——點(diǎn)頭 (Nod)，贊許性的點(diǎn)頭 積極傾聽 ——SOFTEN原則 傾聽的藝術(shù)－七種不同的回應(yīng)方式 反射式 評價式 碰撞式 轉(zhuǎn)移式 探測式 重述式 平靜式 傾聽的藝術(shù)－有效回應(yīng) ? 當(dāng)一位同事在跟你講述“改革使得相對利益受損最大的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)干部，其次是工人，接下來是農(nóng)民”的觀點(diǎn)時，作為聽眾，你怎樣以七種不同的方式來回應(yīng)？ 要做到換位思考，必須常問自己如下問題： ? 受眾需要什么？ ? 我能給受眾什么？ ? 如何把 “ 受眾需要的 ” 和 “ 我能提供的 ” 進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？ 有效表達(dá)技巧－換位思考 非換位思考： 今天下午我們會把你們 9月 1日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。 換位方式 ： 你們訂購的兩箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計在 9月 8日抵達(dá)貴處。 有效表達(dá)－注意說話的溫度 ? 急事 ? 大事 ? 沒把握的事 ? 做不到的事 ? 開心的事 有效語言表達(dá) ? 用 “ 建設(shè)性意見 ” 替代 “ 否定表述 ” – 今天晚上一起逛街好嗎？ 嗯，但是我今天想去喝茶； – 今天晚上一起逛街好嗎？ 嗯，而且我覺得我們可以去 ? 用 “ 積極的語言 ” 替代 “ 消極的語言 ” – 小李，你上次的報告寫得不太好，下次交之前先讓我看看； – 小李，如果下次交報告之前先讓我給你提提意見，可能效果會更好。 善用非語言信息 防守狀態(tài) 友好、合作的印象 不看對方。 避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開。 看著對方的臉。 微笑。 對方說話時點(diǎn)頭。 兩手緊握。 兩臂交叉。 不時揉眼、鼻子或耳朵。 兩手打開。 兩臂不交叉。 偶爾把手移向臉。 蹺二郎腿。 身體向后。 遠(yuǎn)離對方。 兩腿不交叉。 身體微向前傾。 離對方更近。 臉和頭部 手和胳膊 身體 善用非語言信息 鎮(zhèn)懾、有攻擊性 體諒別人、關(guān)心他人需要 盯著對方。 帶著“這些我以前都聽過”的苦笑 吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。 從眼鏡上面看人。 傾聽時大約 3/4時間看對方 把頭稍微歪向一邊 用手指指著對方。 用拳頭重?fù)糇雷印? 摸后脖子。 慢慢撫摸下巴或鼻梁。 如果你戴眼鏡，摘下來， 把一個眼鏡腿兒放到嘴里。 對方還坐著，你卻站著。 來回踱步。 坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。 說話時身體向前傾。 傾聽時身體向后靠。 腿靜靜呆著不亂動。 臉和頭部 手和胳膊 身體 說話時捂嘴 搖晃腳 觸摸耳朵臉頰 雙臂交叉置于胸前 背著雙手 緊握雙手 沒把握，撒謊 厭煩 準(zhǔn)備打斷別人 不樂意 優(yōu)越感 焦慮 善用非語言信息 批評和贊美的技巧－如何提出你的批評 較差的語言 較好的語言 具體描述 你怎么老是不能按時把數(shù)據(jù)交給我 （你怎么又遲到了） 你周一下午才把員工缺席報告交給我 （這個月你已經(jīng)是第三次遲到了） 表達(dá)情緒 我非常生氣 我覺得很失望 問題解決而不是一味指責(zé) 你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？ 我希望每周一中午前你可以將數(shù)據(jù)給我，人事部可以用這些信息做臨時安排 總結(jié) 你對細(xì)節(jié)一直都很留意，這點(diǎn)我覺得很不錯，希望下周一中午能及時收到你的報告 批評和贊美－真誠的贊美 ? 聯(lián)想集團(tuán)的“嚴(yán)格文化”和“親情文化” – 嚴(yán)格、認(rèn)真、主動、高效 – 平等、信任、欣賞、親情 ? 信任是有效溝通的基礎(chǔ)（正直、能力、一貫、忠實、開放） ? 如何提供贊美？ ? 練習(xí)：請分別就下面的三個方面給出對對方的贊美： – 相貌外形方面； – 個人品質(zhì)方面； – 才能和技能方面。 贊美的藝術(shù) ? 真誠 ? 具體 ? 嘗試一下 “ 第二手稱贊 ” 事例：“泰諾”是美國強(qiáng)生公司生產(chǎn)的治療感冒頭痛的 止痛膠囊商標(biāo)，在美國年銷售額達(dá)到 ，占公司 總利潤的 15%。 1982年 9月 29日至 30日，有消息報道芝加 哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開始報 道是死亡 3人，后增至 7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說 在美國各地有 25人因氰中毒死亡或致病，后來這一數(shù)據(jù) 增加到 20xx人（實際死亡人數(shù) 7人），這些消息引起了 1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測驗表明 94%的 人表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場生死存 亡的巨大危機(jī)。實際上，對回收的 800萬粒膠囊所做的 化驗，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有 75顆受氰化 物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢，你 認(rèn)為應(yīng)如何處理？ 分組專題討論：危機(jī)溝通 ? 成立由董事長為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等 7人委員會， 危機(jī)之初每天開兩次會，對事件討論、決策； ? 決定在全國范圍內(nèi)立即收回全部價值近 1億的泰諾止 痛膠囊（ 5天內(nèi)完成）；花費(fèi) 50萬美元通知醫(yī)生、醫(yī) 院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)） ? 與新聞媒介密切合作。以坦誠態(tài)度對待新聞界，無 論好壞，迅速傳播真實消息； ? 敞開公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查， 5天內(nèi)對全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗，向公眾公布結(jié)果。 ? 重新設(shè)計重返設(shè)計計劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的 記者招待會，感謝新聞界的公正對待；推出防止污 染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場播放生產(chǎn)流程。 ? 一年時間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任。 計劃 ? “公眾和顧客的利益第一”； ? 在危機(jī)面前沒有存在任何僥幸心理； ? 領(lǐng)導(dǎo)人參與和強(qiáng)烈的公關(guān)意識； ? 平時與社會各界建立了良好的關(guān)系。 啟示 ? 善于從危機(jī)中尋找機(jī)會； ? 真誠為公眾和顧客著想是所有對策的出發(fā)點(diǎn)。 人類本質(zhì)中最殷切的需求：渴望被肯定。 William. James 真誠是有效溝通的法寶。 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)隊激勵 Team Leadership and Team Motivation 漢高祖劉邦： “ 夫運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，吾不如子房； 鎮(zhèn)國家撫百姓，給餉饋不絕糧道，吾不如蕭何； 連百萬之眾，戰(zhàn)必勝、攻必克，吾不如韓信； 此三者，皆人杰。吾能用之，此吾所
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