【正文】 1 2021/11/11 1 卓越溝通技巧訓(xùn)練 2021/11/11 P2 我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2021/11/11 P3 決定業(yè)績(jī)的三方面 態(tài)度 知識(shí) 。 知識(shí)是通過小學(xué) 、 中學(xué) 、 大學(xué)等系統(tǒng)的教育 ，掌握能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容 。 能力和技巧 。 技巧是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為 。 對(duì)更多的職業(yè)人士來說 ， 需要的不僅僅是知識(shí) ，更多的是技巧 。 2021/11/11 P4 成功人士必備的三大基本技能 溝通的技巧 管理的技巧 團(tuán)隊(duì)合作的技巧 2021/11/11 P5 “ 中國(guó)人非常聰明 ， 有著非常深厚的理論和文化知識(shí) ， 同時(shí)也非常勤勞 ， 但是請(qǐng)你千萬要注意 ， 你到中國(guó)投資 ,一定要給所有的中國(guó)員工上兩門課：一門課是溝通技巧 （ 中國(guó)人不會(huì)溝通 ， 說出來的話經(jīng)常是反著 ） ， 第二門課是時(shí)間管理技巧 。 ” ——— 韋爾奇 2021/11/11 P6 第一節(jié) 溝通概述 你認(rèn)為溝通是什么 ? 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。 2021/11/11 P7 一、溝通的定義 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 、 思想 和 情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 2021/11/11 P8 二、溝通的三大要素 要素 1 溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“ 這次我找你的目的是 ” 。 小張咖啡館巧遇女郎的故事。 要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 與別人溝通結(jié)束的時(shí)候，一定要用這樣的話來總結(jié)：非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？ 2021/11/11 P9 要素 3 溝通信息、思想和情感 信息是很容易溝通的。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ 思想和情感是不太容易溝通的。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 2021/11/11 P10 三、溝通的雙向性 接受者 信 息 反 饋 傳送者 只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。 2021/11/11 P11 四、溝通的三個(gè)行為： 說 聽 問 有效的溝通就是由這三種行為組成的?？己艘粋€(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。 2021/11/11 P12 案例分析： 著名公司在招聘時(shí)，讓應(yīng)聘者做游戲。主考官就在旁邊看，看這三種行為是否都出現(xiàn)，是否有一定比例出現(xiàn)的。表現(xiàn)自己的人，話會(huì)非常得多，將是第一個(gè)被淘汰的。如果你坐在那兒只是聽 , 不說也不問，也將被淘汰。只有游戲中說、聽、會(huì)問 , 就意味著具備良好的溝通技巧。 在溝通時(shí) ,一定要養(yǎng)成一個(gè)良好的溝通技巧習(xí)慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調(diào)。 2021/11/11 P13 第二節(jié) 高效溝通的三原則 要使溝通有一個(gè)良好的結(jié)果 ， 必須具備溝通三原則 。 溝通三原則： 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 要明確溝通 積極聆聽 2021/11/11 P14 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)人 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。 個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。 我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹? 2021/11/11 P15 原則 2 要明確溝通 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。 在溝通過程中有人經(jīng)常會(huì)說一些模棱兩可的話，就像經(jīng)理會(huì)拍著你的肩膀說： “ 某某，你今年的成績(jī)非常好，工作非常努力。 ” 溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通。 2021/11/11 P16 原則 3 積極聆聽 本原則將在下面講課中進(jìn)一步說明 2021/11/11 P17 溝通失敗的原因 ◇缺乏信息或知識(shí)。 ◇沒有優(yōu)先順序，沒有說明重要性。 ◇只注重了表達(dá)，而沒有注重傾聽。 ◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。 ◇時(shí)間不夠。 ◇不良的情緒。 ◇沒有注重反饋。 ◇沒有理解他人的需求。 ◇職位的差距、文化的差距。 2021/11/11 P18 第三節(jié) 完整的溝通過程 發(fā)送 接收 反饋 2021/11/11 P19 有效發(fā)送信息的技巧 信息，包括信息、思想和情感，發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問題： 2021/11/11 P20 問題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式 有電話、有 Email、 有傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式。 發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇。例如：你的報(bào)告給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；和客戶溝通，更重要的是為了增加和客戶之間的感情和信任，信息是次要的，情感是主要的。 所以選擇方法時(shí)，首先要考慮到我們的內(nèi)容本身是以信息為主還是以思想和情感為主，根據(jù)這兩個(gè)不同內(nèi)容來選擇合適的方法。 2021/11/11 P21 常用的信息發(fā)送方式 電子郵件 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（ 電子郵件）。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 優(yōu)勢(shì)：就是可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時(shí)候，用電子郵件是非常好的一種方法。 不足之處：不可能很好的傳遞你的思想和情感。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時(shí)，你不知道對(duì)方是人還是狗。 2021/11/11 P22 電話 電話的語言溝通里包含你說的內(nèi)容，也包含了說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對(duì)方一定的情感和思想。 電話與電子郵件的比較：電話的信息量會(huì)更少一些，不如 Email準(zhǔn)確。電話適用于短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞。如： “ 你是否能夠開會(huì) ”“ 明天你是否來辦公室 ” 等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。 優(yōu)勢(shì)：速度快，能夠及時(shí)地做出某一個(gè)決定。當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打 1 119電話不是發(fā) Email。 2021/11/11 P23 其他幾種溝通的方式 開會(huì)或者叫面對(duì)面談話。 面對(duì)面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。 案例：一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對(duì)面的溝通，產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時(shí)，我們也看到很多的 IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、 電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。 忠告：最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。 2021/11/11 P24 問題 2 何時(shí)發(fā)送信息 要選擇合適的時(shí)間。 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？ 忠告：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。 2021/11/11 P25 問