某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組建及運(yùn)行方案草案(已修改)
2025-08-01 19:38 本頁面
【正文】 長沙天能房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客戶關(guān)系部 （ CRM） 組建及運(yùn)行方案（草案） 【目錄】 Ⅰ客戶關(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義 【 02】 Ⅱ 確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想 【 03】 Ⅲ客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé) 【 07】 Ⅳ 客戶關(guān)系部的工作方向 【 10】 Ⅴ客戶關(guān)系部工作流程 【 15】 Ⅵ客戶關(guān)系部組建與運(yùn)行的相關(guān)支持 【 17】 營銷中心收集整理 Ⅰ客戶關(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義 客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 房地 產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是：挖掘潛在客戶價值、提高服務(wù)質(zhì)量、提高利潤、降低成本，擴(kuò)大市場份額。 CRM三大支柱：銷售、市場營銷和客戶服務(wù)， 客戶關(guān)系管理是一種銷售的方法，它的銷售是重復(fù)或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動，銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務(wù)關(guān)系。 客戶關(guān)系管理是將有限的資源（人的精力、時間、費(fèi)用）充分投放到能給公司帶來利益的客戶身上。 客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌管理， 在最大限度是傳播企業(yè)文化及品牌效應(yīng)，讓企業(yè)及其產(chǎn)品得以可持續(xù)發(fā)展。 Ⅱ 確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想 為什么要提倡客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想 房地產(chǎn)企業(yè)在今天的市場競爭中，所面臨的情況越來越嚴(yán)峻：客戶越來越理性、越來越成熟，客戶所獲得信息越來越對稱；涌入這個市場的競爭者也在增多，產(chǎn)品的拷貝狀況越來越嚴(yán)重，日趨同質(zhì)化；政府的管理越來越細(xì)化，過去的一年當(dāng)中，政府先后出臺多項(xiàng)與房地產(chǎn)相關(guān)的法律法規(guī)。面對這樣的競爭態(tài)勢，公司必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源，了解客戶的價值產(chǎn)生過程，從而為客戶提供滿足其價值生 成過程的產(chǎn)品和服務(wù)，變交易營銷為關(guān)系營銷，變賣方市場為客戶市場，這樣做，無疑可以提升公司的核心競爭力。 20xx 年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。因?yàn)檎鲗?dǎo)輿論工具宣傳力度大，加之現(xiàn)有的大盤營銷模式均以大廣告投放作為主要方向，會對公司即將開發(fā)的“興隆二期”和“珠江灣畔”在營銷上造成大的壓力。根據(jù)長沙市房地產(chǎn)預(yù)警辦公室初步分析判斷，長沙樓市在 20xx年出現(xiàn)自 1995 年來的第一個低谷期。在以現(xiàn)有的傳統(tǒng)營銷模式是難以應(yīng)對市場環(huán)境的，因此在公司原確定的“先建環(huán) 境后建房”“場景和情景營銷”模式上，如何開創(chuàng)一條有別于其他樓盤的營銷模式，如何更加有效的將樓盤信息告知目標(biāo)客戶群，如何在現(xiàn)有的業(yè)主中建立良好的口碑，產(chǎn)生“羊群”效應(yīng)，如何擴(kuò)大我們信息接收有效群體，保有一定的市場占有量。是 20xx 年?duì)I銷工作的必須解決的大事，也是擬在原有的工作基礎(chǔ)上，建立完整的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使產(chǎn)品依托客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)平臺，以直銷的方式提升銷售業(yè)績，延續(xù)興隆品牌和提升市場的空間的重要課題。 過去我們所從事業(yè)務(wù)中的不足 ◆我們擁有龐大的未成交客戶群 但我們不知道 ! 可以這樣判斷，從公司的第一 、第二個項(xiàng)目開始到今天，被大量的廣告吸引來到現(xiàn)場的客戶數(shù)量應(yīng)該很可觀，隨著公司新的開發(fā)項(xiàng)目的拓展，這個數(shù)字還會增加，但公司花了大量人力、物力和廣告積累了這一個龐大的準(zhǔn)客戶群，但我們卻不知道如何去進(jìn)行維護(hù)或者是維護(hù)不力。 ◆我們在處理未成
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