某房地產(chǎn)公司客戶關(guān)系部組建及運(yùn)行方案草案-文庫吧在線文庫
【正文】 長沙天能房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 客戶關(guān)系部 （ CRM） 組建及運(yùn)行方案（草案） 【目錄】 Ⅰ客戶關(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義 【 02】 Ⅱ 確立客戶關(guān)系推廣與維護(hù)的戰(zhàn)略思想 【 03】 Ⅲ客戶關(guān)系部的組織架構(gòu)及相關(guān)職責(zé) 【 07】 Ⅳ 客戶關(guān)系部的工作方向 【 10】 Ⅴ客戶關(guān)系部工作流程 【 15】 Ⅵ客戶關(guān)系部組建與運(yùn)行的相關(guān)支持 【 17】 營銷中心收集整理 Ⅰ客戶關(guān)系戰(zhàn)略在公司運(yùn)作中的指導(dǎo)意義 客戶關(guān)系管理就是有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對(duì)公司的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 20xx 年，長沙樓市競爭越來越劇烈，長沙樓市的發(fā)展格局是大盤多、開工量大，尤其是金陽、三橋板塊。 置業(yè)顧問因業(yè)務(wù)范圍較窄，也因缺乏相應(yīng)的激勵(lì)措施，存在一定本位主義思想，未盡可能告知客戶我們公司的最新動(dòng)態(tài)，未做到系統(tǒng)的跟蹤服務(wù)，令一些對(duì)我們有心但有了解不足的客戶流失。在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。 ◆ 信息化規(guī)劃 信息化規(guī)劃主要涉及到客戶關(guān)系管理中所基于的 IT 技術(shù)平臺(tái)，在導(dǎo)入、實(shí)施 CRM 的過程當(dāng)中，應(yīng)對(duì)合作方的情況摸底、行情掌握、培訓(xùn)指導(dǎo)、合作深入程度等方面進(jìn)行一個(gè)完整的規(guī)劃實(shí)施階段，盡量的規(guī)避操作平臺(tái)的選用失敗。 ◆有效監(jiān)督公司各部門特別是服務(wù)性部門的服務(wù)情況與不足，敦促整改與建議獎(jiǎng)罰。 ◆客戶群體分類、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶跟蹤與分析預(yù)測、客戶價(jià)值分析、客戶流失分析、客戶信用度分析、租賃買賣行為分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 、銷售預(yù)測、市場活動(dòng)規(guī)劃等問題。收集、整理所有客戶訪問信息（包括來自銷售點(diǎn) /電話咨詢客戶全部信息）。以弘揚(yáng)興隆文化、傳遞樓盤信息、反應(yīng)業(yè)主心聲、展現(xiàn)公司風(fēng)采為主線，以興隆人說興隆事的方式收集稿源。 ②了解競爭對(duì)手 ◆了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品； ◆了解競爭對(duì)手與公司產(chǎn)品與服務(wù)的差異 化； ◆了解競爭對(duì)手的競爭優(yōu)勢在哪里。各項(xiàng)目公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)接受函告后參照?qǐng)?zhí)行。 經(jīng)公司批準(zhǔn)成立的客戶關(guān)系部所涉事務(wù)，須取得公司各部門、各項(xiàng)目公司支持，客戶關(guān)系部成員及客戶關(guān)系推廣與維護(hù)事務(wù)中所涉其它部門及人員工作得失優(yōu)劣，均須用公司月度及年終考核作為保障。 公司、代理公司、物業(yè)公司、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)多方資源，再造企業(yè)優(yōu)良的服務(wù)形象，特別是兩個(gè)一線――銷售一線、物業(yè)服務(wù)一線（前臺(tái)、護(hù)管、保潔）的形象塑造。 第三階段 (貫穿于所有的運(yùn)營階段 )： 建立協(xié)作性 CRM，完善和暢通公司與客戶交互的渠道，將電子商務(wù)平臺(tái)、電話中心、 Email 中心、 FAX 及各個(gè)售房點(diǎn)等渠道有效地集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，以保證招商地產(chǎn)公司和企業(yè)客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。 ◆實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、售樓系統(tǒng)以及其他后端系統(tǒng)等多數(shù)據(jù)平臺(tái)的集成和信息共享。 ◆負(fù)責(zé)配合營銷中心完成和完善企業(yè)文化與社區(qū)文化建設(shè)的相關(guān)事務(wù)，并創(chuàng)造性地開展工作。 注：此處直管事宜只限因客戶關(guān)系推廣與維護(hù)所發(fā)生之事，不含其本人所負(fù)房開公司、物業(yè)公司、銷售公司安排的崗位職責(zé)與正常事務(wù)。 ○ 業(yè)務(wù)部門 提高工作效率，把抽象管理變?yōu)榧夹g(shù)規(guī)范化管理。 ，新的營銷年度已經(jīng)到了，年度營銷計(jì)劃尚未定案，因?yàn)檫M(jìn)程過慢，所以導(dǎo)致年度營銷計(jì)劃的修改、出臺(tái)、實(shí)施
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