【正文】 第一篇：商業(yè)物業(yè)運營管理淺析商業(yè)物業(yè)運營管理淺析一、商業(yè)物業(yè)管理的特點商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對其服務質(zhì)量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：（一）安全為基礎。面對幾百家商戶，幾萬人客流的商廈，安全是物業(yè)管理一切工作的基礎，沒有安全，之前所做的一切都是零。消費者不會到?jīng)]有安全保證的場所購物，商家也不會選擇沒有財產(chǎn)保障的商廈從事經(jīng)營，貴和商廈、貴和購物中心作為濟南商業(yè)物業(yè)的代表品牌，如何為消費者和商家營造一片購物的樂土，應時刻繃緊著一根安全神經(jīng)，絲毫不敢懈怠。在成功地建立和維護“人防、物防、技防”相結合的三道安全屏障的同時，為配合集團公司公安處做好經(jīng)濟民警隊伍的體制改革工作，筆者所在公司積極組織材料申報護衛(wèi)大隊編制，對各項規(guī)章制度進行了修改，在各級領導的支持下成立了 120 人的護衛(wèi)大隊。護衛(wèi)大隊的成立使貴和購物中心、貴和商廈乃至整個商貿(mào)公司的安全保衛(wèi)工作得到了進一步的有力保障。護衛(wèi)大隊成立后，在原有安全工作的基礎上，貴和物業(yè)加強了對安全專業(yè)人員（內(nèi)保便衣和中控技防人員）的業(yè)務培訓，通過采取“請進來，走出去”的辦法進行培訓，提高了專業(yè)人員的技能。派出人員學習，請法律專家進行專題培訓；對新員工進行嚴格的崗前培訓，通過培訓，安全工作取得了較為突出的成績。在公安機關的大力支持下，貴和購物中心、貴和商廈還分別成立了撿拾物品聯(lián)系站，定期與當?shù)毓才沙鏊?lián)系，得到了失主的一致贊揚，收到了良好的社會聲譽。安全是一項需要常抓不懈的工作，對于任何細小的安全隱患都不要放過。在安全工作上，一旦出現(xiàn)任何紕漏，物業(yè)管理公司就可能站在被告席上了。（二）服務為宗旨。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務關系，積極爭取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以筆者所在公司為例，通過與環(huán)衛(wèi)部門聯(lián)系，積極爭取到排污費減免的優(yōu)惠政策，僅此一項每月可為管轄的兩個商場節(jié)約排污費用三分之一。要搞好服務就必須建立培養(yǎng)一支素質(zhì)較高的專業(yè)管理隊伍，筆者所在公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進行專業(yè)知識培訓；公司積極與地方專業(yè)院校聯(lián)系，簽署“校企聯(lián)合”協(xié)議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給每個員工，幫助公司在管理科學、技術改造、科技進步等方面有所作為，在企業(yè)文化建設、打造企業(yè)品牌、員工隊伍建設上有所作為。同時充分利用現(xiàn)有的硬件設施、多年成功的工作經(jīng)驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現(xiàn)理論與實踐的結合，為將來的發(fā)展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，贏得了“雙贏”的局面。（三）管理是保障。作為物業(yè)管理企業(yè)，在日常的工作中要將管理與服務相融合，在提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，嚴格管理。在企業(yè)的外部管理運作當中，要加強與業(yè)主的溝通，由于商業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)中的業(yè)主委員會在職能與作用上遠遠遜色于普通的住宅小區(qū)，容易造成所管理區(qū)域內(nèi)由物業(yè)管理公司“壟斷”的局面，不能有效地控制和約束某些不規(guī)范的物業(yè)管理公司的不規(guī)范行為。為了更好地維護公共環(huán)境和業(yè)主的利益，對物業(yè)管理公司的工作形成監(jiān)督和促進，應當從消費者的角度出發(fā)，建立定期的物業(yè)管理協(xié)調(diào)會制度，通過會議，物業(yè)管理公司與業(yè)主面對面將日常服務、管理過程中出現(xiàn)的問題進行共同的討論解決，找到雙方滿意的平衡點，達到相互促進的效果。商場的裝修十分頻繁，物業(yè)管理公司與商場裝修部門不可避免地會產(chǎn)生一些摩擦。做好商場裝修現(xiàn)場的施工管理非常重要的。物業(yè)管理企業(yè)應當主動向各施工單位宣傳安全法規(guī)，為進入商場的施工單位嚴格辦理進場施工手續(xù)，對需要實行動火的部位，辦理動火證，并派專人監(jiān)護動火施工，指導他們規(guī)范施工，對個別施工力量確實薄弱的單位，由物業(yè)管理公司按市場價進行有償服務，確保商場的經(jīng)營活動，也滿足了物業(yè)管理的要求，達到了雙贏的效果。為了方便商場招商，物業(yè)管理企業(yè)要在提供優(yōu)質(zhì)的服務上下功夫。比如商場在進行較大規(guī)模的裝修改造時，物業(yè)管理公司在確保施工安全與施工質(zhì)量的前提下，盡可能的簡化施工審批手續(xù)，為商家進入商場提供一條綠色通道。二、開拓市場創(chuàng)品牌，發(fā)展中求進步商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)要想在日趨激烈的市場競爭中取得一席之地，只有走“樹立企業(yè)形象、創(chuàng)出企業(yè)品牌”之路。物業(yè)管理企業(yè)要想樹立自己的形象，創(chuàng)建自己的品牌，開展優(yōu)質(zhì)的服務是重要的途徑。只有服務好，才能得到廣大業(yè)主的認可，才能在廣大業(yè)主心目中樹立良好的企業(yè)形象，繼而在社會中提高企業(yè)良好的聲譽，增強企業(yè)的市場競爭能力，加大企業(yè)的市場占有率，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。三、抓住機遇求發(fā)展，排除困難開拓市場商業(yè)樓宇與住宅小區(qū)，在功能與服務對象上絕然不同，商業(yè)樓宇物業(yè)管理，除了常規(guī)的物業(yè)管理外，還要加上特殊的管理服務。但是作為商業(yè)物業(yè)管理企業(yè)仍然需要依靠市場來發(fā)展。物業(yè)管理企業(yè)就應果斷地抓住機遇發(fā)展企業(yè)，占取市場份額，擴大企業(yè)規(guī)模，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益。同時要一業(yè)為主，多種經(jīng)營，這樣可以增強物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展后勁。物業(yè)管理企業(yè)在搞好主業(yè)的同時，可以結合企業(yè)的實際情況和優(yōu)勢，不斷拓展經(jīng)營領域，為企業(yè)增加積累，使其創(chuàng)收，促進企業(yè)經(jīng)濟效益的增長。但是必須指出，物業(yè)管理主業(yè)不可丟，不能主次不分、顧此失彼，多種經(jīng)營是要圍繞主業(yè)、圍繞為客戶提供的各種生活配套的有償服務。第二篇：商業(yè)運營租金欠費收繳工作總結：公司兩個新投入運營項目的租金收繳率只有74%，遠遠達不到集團要求的至少90%的目標。7月，運營管理部牽頭，組織各項目拖欠租金費用的收繳，采取各種措施（以前COCO、PARK經(jīng)辦人不力，主要是存在吃人家嘴軟的問題），將租金收繳率提高到了95%，圓滿完成了收繳任務。然后，運營部與COCOPARK 管理層及商管部、第三空間管理層及商管部溝通討論，規(guī)范了項目的租金費用收繳工作，組織修改合同、形成專項收租流程與預警制度。從完善合同入手，進行風險防范：合同上界定清楚責任、租金及各項費用的收取標準、收費方法等?！郧昂贤稀懊庾馄?、裝修期、免租裝修期”界定不夠清楚，以后統(tǒng)一約定“免租期（含裝修期）”；——以前合同上“收鋪條件和標準，計租日期”的界定不夠清楚，留下后遺癥。各項目修改合同錄入、維護和管理流程，寫入《租金費用收繳流程與預警制度》：合同簽定以后，由租務/商管經(jīng)辦人當天錄入ERP系統(tǒng)，財務審核。以前財務錄入系統(tǒng)的合同，由租務/商管經(jīng)辦人審核，以解決雙方要求不匹配問題。IT主管修改ERP系統(tǒng)權限和錄入流程、開通租務/商管錄入合同的ERP系統(tǒng)界面、進行培訓、交由相關人員錄入合同。保證系統(tǒng)按照新的錄入流程運行。各項目組織檢討以前簽定的合同的經(jīng)驗和教訓。把已經(jīng)暴露的問題、潛在的漏洞列清楚，并逐項提出補救辦法，編進制度。檢查執(zhí)行流程、執(zhí)行力度的問題，總結經(jīng)驗教訓并在制度中完善。收租時間修改了以下方面：定為每月1‐2號財務出單，3號商管部交商戶簽收（節(jié)假日順延），10號為商戶交租金 /費用的最后期限收租（節(jié)假日順延）。IT在ERP系統(tǒng)上設定法定假日自動順延功能；關于結算修改了以下方面：——水電費結算、聯(lián)營商戶浮動租金計租，以前每月29‐30號系統(tǒng)才有統(tǒng)計結果，留給財務審核、出結算單的時間太短。水電費抄表時間，改為由物管部門每月25號傳到財務復核。聯(lián)營商戶計租也改為截止到25號統(tǒng)計?！娰M結算，現(xiàn)財務人工錄單太忙，應實現(xiàn)由物管部門錄單，財務審核，ERP系統(tǒng)打單。ERP系統(tǒng)水電費只有總用量，沒有上次和本次的讀數(shù)。修改ERP滿足上述功能?！_通物管錄入水電費的ERP系統(tǒng)界面、進行培訓、交由相關人員錄入，按照新的錄入/ 結算流程運行。系統(tǒng)功能無法實現(xiàn)時IT與“科傳公司”協(xié)調(diào)修改滿足功能。建立欠費預警機制，分情況設定追繳手段和程序。各項目根據(jù)自身行業(yè)、業(yè)態(tài)組合特點、已簽合同計租計費方法的不同，設定不同類型的欠費預警條件和程序，組織檢討執(zhí)行力度的經(jīng)驗和教訓，編進制度。設定欠費預警的級別、啟動程序：每種類型的欠費預警中，根據(jù)拖欠的嚴重程度（時間、金額）設定不同的預警的級別，區(qū)別對待上報到哪一級，進行預警。正常收取租金費用出現(xiàn)問題以后，達到一定的條件時，立即按設定的程序啟動，按級別上報，進行欠費預警。設定一系列的追繳手段和程序（步驟、時限、責任人、審批程序等）?！黜椖扛鶕?jù)自身特點、合同計租計費方法的不同，設定不同類型的欠費追繳手段和程序，不強求一律?！焚M追繳的手段：包括發(fā)出書面催收通知、協(xié)商催收、停水停電通知、律師函、扣押金、公安見證扣押資產(chǎn)、追償損失、終止/解除合同、法律訴訟等?！m用的追繳手段，區(qū)分商家品牌的依存度、欠費性質(zhì)和程度，區(qū)別對待：對欠費商戶的追繳手段，根據(jù)品牌依存度，區(qū)別對待；可以區(qū)分：品牌在項目業(yè)態(tài)組合中的重要度、合作意愿、對項目的形象貢獻、租金貢獻、人氣貢獻等方面，進行劃分。對欠費商戶的追繳手段，根據(jù)欠費性質(zhì)、嚴重程度，區(qū)別對待；實施追繳時，要首先對欠費商家的情況進行評估，以確定所適用的追繳手段?？梢詤^(qū)分：合同糾紛欠費、設施糾紛欠費、位置不佳/無力交費、偶然欠費、屢次欠費；小額欠費、大額欠費；短期欠費、長期欠費；惡意欠費、釘子戶等類別。對欠費性質(zhì)、嚴重程度的評估，區(qū)別對待。對擬采取手段給自身帶來的風險、因此可能付出的代價的評估。某些處理手段可能給自身帶來風險、或付出的代價太高，要慎用。兵法云：“兵兇戰(zhàn)危，不得已而用之”。上策是“上兵伐謀，不戰(zhàn)而屈人之兵”。租金費用收取工作要與責任目標考核掛鉤?！黜椖堪凑张c公司簽定的目標責任書，將該項工作的責任目標分解落實到相關部門、落實到責任人。每月對完成情況進行考核獎懲。——各項目在此過程中總結出的經(jīng)驗教訓，已經(jīng)發(fā)生的問題不能再重復發(fā)生，COCOPARK已經(jīng)出現(xiàn)的問題不能再帶到第三空間，在運營項目的問題不能在龍崗項目、星河中心等新項目開業(yè)以后再發(fā)生。商業(yè)項目運營數(shù)據(jù)與經(jīng)營分析的邏輯關系：公司以前沒有多項目運營管理體系，單項目運營管理有初步的體系，但是也不夠完善。偏重于現(xiàn)場管理，宏觀管理方面除了目標計劃管理以外幾乎完全是空白?，F(xiàn)在我前頭建立了多項目運營管理體系，全面監(jiān)測和分析項目運營指標數(shù)據(jù)。運營數(shù)據(jù)和經(jīng)營分析的邏輯關系是： 目標責任完成情況（進度百分比）、各項收入、費用支出統(tǒng)計表，反映出項目整體經(jīng)營狀況是否健康、良好?？梢怨緭?jù)此評估各個商業(yè)項目是否如期實現(xiàn)集團和公司下達的各項目標、收支指標。并據(jù)此要求項目管理層制定出合理的經(jīng)營管理政策、措施。各業(yè)態(tài)品類商戶的“銷售坪效”，反映出賣場對商戶的價值大小。各業(yè)態(tài)品類商戶的“租金費用坪效”，反映出賣場對我們業(yè)主方的價值大小?？土髁拷y(tǒng)計與分析，反映出商場的集客能力。可據(jù)此評估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時間，指導商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本?？土髁拷y(tǒng)計與分析，反映出商場的集客能力。可據(jù)此評估推廣工作的效果，并根據(jù)客流量來調(diào)整不同季節(jié)的營業(yè)時間，指導商戶的推廣投入，幫助商戶降低營業(yè)成本。商戶與我們的3種合作方式（固定租金、聯(lián)營、底租加扣點）的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映出哪種合作方式經(jīng)營銷售效果好，哪種合作方式對我方租金費用貢獻大。事實說明，3種合作方式的銷售坪效相近，但是聯(lián)營扣點這種合作方式的租金費用坪效太低，低大約一倍。說明這種合作方式不利于我們。同時這種方式商戶的結算管理復雜，需要我方投入收銀人員，增加我方經(jīng)營成本。所以，這就需要租務部門認真進行分析，并在以后的招商合作中，招商合同談判中，商戶調(diào)整中，從政策層面予以調(diào)整。各類業(yè)態(tài)的“銷售坪效”與“租金費用坪效”對比，反映各大類業(yè)態(tài)哪種經(jīng)營銷售效果好，各自對我們的貢獻究竟在哪里？A、集客貢獻——銷售坪效高但租金費用坪效低的，如吉之島，必須是由于他的集客能力強，才可以允許他的租金貢獻低。B、租金貢獻——銷售坪效低但租金費用坪效高的，如銀行，雖然他沒有銷售額，但是他的租金貢獻很高。這類高租金貢獻的商戶應占相當?shù)谋壤?，才能使我們獲得理想的租金回報。C、消費延伸貢獻——銷售坪效和租金費用坪效都不高的，必須要體現(xiàn)滿足顧客在賣場消費功能的延伸上，否則就應被淘汰。通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出一個適合我們的各業(yè)態(tài)的合理分布比例，整體實現(xiàn)集客能力、租金貢獻、消費延伸能力。才能從業(yè)態(tài)規(guī)劃開始，就使商場具備健康、良性發(fā)展的前提。不能簡單地按照教科書上所謂的‘購物中心業(yè)態(tài)黃金比例’：零售、餐飲、娛樂 52：18：30進行規(guī)劃招商，應針對項目特點進行分析，調(diào)整其業(yè)態(tài)分布比。例。COCOPARK 的業(yè)態(tài)比例零售、餐飲、娛樂（影院）、時尚超市 39：36：15：10，還需要動態(tài)檢驗其合理性。各大類業(yè)態(tài)的比例確定以后，才能有針對性地進行招商工作。經(jīng)營過程中的商戶調(diào)整工作也是以此為依據(jù)之一。目前運營過程中商戶的調(diào)整，也未依據(jù)經(jīng)營分析數(shù)據(jù)。各業(yè)態(tài)內(nèi)部各具體品類 / 品牌的“銷售坪效”與“租金費用坪效”排名，對比反映各具體品類 / 品牌哪種經(jīng)營銷售效果好，哪種對我們的租金貢獻大。通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出各具體品類、品牌的經(jīng)營好壞，對我們的價值貢獻大小。才能有針對性地進行商戶調(diào)整，哪些應該優(yōu)先引進來，哪些應該淘汰。這也是商戶調(diào)整工作的依據(jù)之一。經(jīng)營分析中設定了各品類的“銷售毛利”與“租金費用坪效”對比，實際上是比較商戶的“獲利能力”與“經(jīng)營成本”，反映的是商戶的盈利能力大小。通過這個方面的分析，能夠得出各品類的經(jīng)營好壞，盈虧狀況，才能有針對性地進行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一?！白饨鹳M用欠收”的分類統(tǒng)計，反映出商戶與我們合作的好壞。通過欠收原因分析，同時反映出商戶與我們的矛盾到底在那些方面。通過這個方面的分析，租務部門應該能夠得出各具體品牌與我們合作的好壞。才能有針對性地進行商戶調(diào)整，這也是商戶調(diào)整的依據(jù)之一。同時，商管部門通過欠收原因分析，分析商戶與我們的矛盾所在，進行針對性的改進商場的現(xiàn)場管理工作。商業(yè)項目運營監(jiān)管體系在實際工作中的意義：商場業(yè)主作為租賃方，我們的投資回報收益是通過租金實現(xiàn)的，賣場在資本市場上升值與否，很大程度上也是取決于投資回報水平。所