【正文】 第一篇：案場(chǎng)行為規(guī)章制度第一章行為規(guī)范第1條 操作規(guī)范（一）現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問須穿著案場(chǎng)的統(tǒng)一工作制服，儀表整潔，佩戴工作銘牌，否則當(dāng)日不得上崗。（二）保持接待前臺(tái)、控臺(tái)、售樓環(huán)境整齊清潔，前臺(tái)、控臺(tái)禁止擺放私人物品或與銷售工作不相關(guān)的物品，前臺(tái)、控臺(tái)個(gè)人辦公用品或銷售資料使用后必須及時(shí)放回抽屜，不得隨處放置。（三）禮貌接待，客戶進(jìn)門時(shí)須起立迎接并主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，必須詢問是否之前參觀過或致電咨詢過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。至沙盤區(qū)喊“客戶到”，全體置業(yè)顧問回應(yīng)“歡迎參觀”。（四）接聽電話的招呼語為“您好!(早上好，下午好，晚上好)，并報(bào)上樓盤名稱”。（五）接待客戶過程中，須按公司規(guī)定的統(tǒng)一回答方式進(jìn)行客戶疑問之解答，按公司規(guī)定的工作程序辦理各項(xiàng)手續(xù)，做到詳盡、準(zhǔn)確、快捷，并與其他置業(yè)顧問保持言語一致，體現(xiàn)專業(yè)房地產(chǎn)員工的形象。（六）客戶離開時(shí)，接洽的置業(yè)顧問須將客戶送至門口并道別，其他置業(yè)顧問在可能的情況下須就近向客戶道別“再見”，“歡迎下次光臨”。（七）在開發(fā)公司同意的前提下，帶客戶實(shí)地參觀樣板房、工地現(xiàn)場(chǎng)或樓宇結(jié)構(gòu)時(shí)，置業(yè)顧問自己及客戶必須配戴安全帽，須走在客戶的前面進(jìn)行帶路，為客戶開關(guān)門，并提醒客戶注意安全。（八）嚴(yán)禁說臟話、粗話，任何情況下不得與客戶爭(zhēng)吵，更不得辱罵客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。（九）任何情況下，置業(yè)顧問不得在售樓現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵，大聲喧嘩，更不得爭(zhēng)客戶，決不能在客戶面前爭(zhēng)論，應(yīng)私下協(xié)商，或于事后反映于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以嚴(yán)肅處理直至解聘。（十）開發(fā)公司領(lǐng)導(dǎo)、本公司領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)時(shí)，全體置業(yè)顧問須并問候道別。（十一）工作時(shí)間禁止在案場(chǎng)前臺(tái)吸煙、吃零食；接聽或打私人電話時(shí)間不得超過三分鐘；午休時(shí)如有客戶來訪，午休人員須起身。當(dāng)值置業(yè)顧問不得在前臺(tái)休息。（十二）銷售現(xiàn)場(chǎng)排班由案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際情況制定，變更上下班時(shí)間須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理同意。每周末由案場(chǎng)經(jīng)理制定下周《現(xiàn)場(chǎng)排班表》，列出置業(yè)顧問上班、會(huì)議、培訓(xùn)及休息的時(shí)間。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)銷售組長(zhǎng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理同意。（十三）考勤表和請(qǐng)假單由銷售組長(zhǎng)簽字后交案場(chǎng)經(jīng)理查核。（十四）換房、更名或加名必須以戶口本為憑證證明為一家人，并形成書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)公司確認(rèn)，其他情況不予更名。（十五）禁止公司員工辦理與公司業(yè)務(wù)無關(guān)的事情，置業(yè)顧問不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，以及從事介紹裝修等其它謀利目的的工作，更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用，以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即除名。（十六）置業(yè)顧問簽錯(cuò)認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情況給予處罰。（十七）一房?jī)少u，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。（十八）案場(chǎng)所有向開發(fā)公司的申請(qǐng)必須先向案場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)、申請(qǐng)，由案場(chǎng)經(jīng)理書面申請(qǐng)報(bào)開發(fā)公司確認(rèn)，每月匯總報(bào)備到公司。（十九）未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。第2條服務(wù)規(guī)范：（一）售前服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)接待、電話咨詢解答，須靈活介紹樓盤相關(guān)情況，準(zhǔn)確、快捷傳達(dá)樓盤信息。準(zhǔn)確了解客戶需求，并依此為客戶購房提出專業(yè)建議。幫助客戶分析市場(chǎng)相關(guān)樓市情報(bào)，比較競(jìng)爭(zhēng)樓盤優(yōu)劣。介紹購房相關(guān)法律法規(guī)、手續(xù)、法律文件的辦理程序等。計(jì)算相關(guān)房款、應(yīng)繳納稅費(fèi)，指導(dǎo)客戶進(jìn)行購房資金安排。提供購房相關(guān)資料，出示相關(guān)法律、法規(guī)文件。跟蹤報(bào)告樓盤工程進(jìn)度等相關(guān)信息。（二）售中服務(wù)接洽客戶與財(cái)務(wù)等相關(guān)部門，安排交付款項(xiàng)、簽訂合同、辦理手續(xù)。準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的填寫《客戶基礎(chǔ)資料表》、《認(rèn)購協(xié)議書》、《商品房買賣契約》等文件。及時(shí)通知并協(xié)助客戶提供辦理房地產(chǎn)相關(guān)手續(xù)所應(yīng)提供的資料、文件等。（三）售后服務(wù)跟蹤銀行按揭等手續(xù)辦理的相關(guān)情況并及時(shí)通知客戶。熟記客戶反饋的信息和意見，跟蹤、落實(shí)情況并及時(shí)通知客戶。詢問客戶購房后的感覺并盡可能提供相應(yīng)幫助。通過信息、電話等方式與老客戶保持聯(lián)系。第3條 禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有應(yīng)該以站姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開，肩平，頭正，兩眼平視前方。所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須坐姿端正，不得翹腿，不得將腳搭在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉Ｅc客戶交流時(shí)，必須正視客戶，不得心不在焉。（二）儀表置業(yè)顧問必須保持身體、面部、手部清潔，指甲內(nèi)不得存有污垢。提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn)燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油，不得穿露腳趾的時(shí)裝鞋。工牌必須統(tǒng)一佩帶，不得任其歪歪扭扭。置業(yè)顧問需保持工作服的整潔，皮鞋擦拭干凈。男員工上班須著黑色皮鞋及深色線襪；女員工上班可著肉色或淺色絲襪、黑色中高跟皮鞋。第二章客戶接待輪序第1條每位置業(yè)顧問必須認(rèn)真做好輪序表的登錄工作，接待完客戶，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)填寫輪序表。第2條置業(yè)顧問接待順序以《接待輪序表》排列先后順序接，若當(dāng)序置業(yè)顧問在接待客戶或不在則由下一位接待。第3條置業(yè)顧問首次接待客戶時(shí)必須詢問是否之前參觀過本樓盤，與哪位置業(yè)顧問接洽過。這是致關(guān)重要的行為，這是杜絕和其他置業(yè)顧問發(fā)生矛盾的重要手段。第4條遇老客戶回訪或電話咨詢，而接洽該客戶的置業(yè)顧問不在場(chǎng)的情況下，則由當(dāng)時(shí)處于輪排順序之末置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待或由該置業(yè)顧問所在組組長(zhǎng)進(jìn)行安排，須做到盡力協(xié)助、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第5條客戶辦理相關(guān)購房手續(xù)時(shí)，原則上跟單的置業(yè)顧問須在場(chǎng)，如不能到場(chǎng)的須事先安排委托其他置業(yè)顧問予以協(xié)助。第6條置業(yè)顧問在進(jìn)行客戶接待工作時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)客戶親自填寫《來訪客戶登記表》相關(guān)內(nèi)容，然后本人在《來訪客戶登記表》上簽名，及時(shí)上交給案場(chǎng)客服，由案場(chǎng)客服進(jìn)行統(tǒng)一記錄。第7條置業(yè)顧問每接待一位客戶都必須及時(shí)填寫《客戶資料表》，及時(shí)記錄客戶基本資料及洽談情況，要求客觀具體，不得憑主觀去判斷客戶狀況?！犊蛻糍Y料表》當(dāng)日下班前交由所在組組長(zhǎng)簽字、確認(rèn)后交至案場(chǎng)客服處。否則當(dāng)天不得下班。第8條置業(yè)顧問在工作遇到困難時(shí)，案場(chǎng)經(jīng)理、銷售組長(zhǎng)及其他置業(yè)顧問有義務(wù)予以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)助。第9條客源確認(rèn)（一）客戶的確認(rèn)，以案場(chǎng)《來訪客戶登記表》上的登記及置業(yè)顧問的簽名為依據(jù)。（二）老客戶介紹的新客戶或兩次以上購房的客戶，如客戶未指明置業(yè)顧問服務(wù)時(shí)，則按當(dāng)日輪排順序視為新客戶進(jìn)行接待并進(jìn)行客源確認(rèn)；如客戶指明置業(yè)顧問服務(wù)而該置業(yè)顧問不在場(chǎng)或不當(dāng)班的情況下，仍視為該置業(yè)顧問的客源，但現(xiàn)場(chǎng)由其他置業(yè)顧問進(jìn)行義務(wù)接待。（三）老客戶帶新客戶同時(shí)來訪時(shí)，由接洽該老客戶的置業(yè)顧問進(jìn)行接待，所帶來的新客戶也由該置業(yè)顧問接待并視為其客源，仍須在《來訪客戶登記表》上做好記錄工作。（四）集團(tuán)、集體購房客戶由部門領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行確認(rèn)。（五）置業(yè)顧問在正常情況下，不得將已接待或已接觸的客戶轉(zhuǎn)給他人接待；若遇特殊情況告知銷售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理，由銷售組長(zhǎng)或案場(chǎng)經(jīng)理指定其他置業(yè)顧問代為義務(wù)接待，客源仍屬最先接待的置業(yè)顧問。（六）公司形成的客戶資源由經(jīng)理統(tǒng)籌調(diào)配。（七）上述原則均不能界定客源時(shí)，先由置業(yè)顧問自行協(xié)商決定，無效果時(shí)再由經(jīng)理進(jìn)行界定。第10條案場(chǎng)決定客戶資源的歸屬應(yīng)遵循以下原則：（一）第一接觸點(diǎn)的原則（包括客戶和電話客戶）原則上哪一個(gè)置業(yè)顧問首先接觸該客戶（必須在來訪客戶登記本上有登記的），該客戶應(yīng)被其所有。若該客戶第二、第三次上門時(shí)，第一接觸置業(yè)顧問不在，其它置業(yè)顧問有義務(wù)協(xié)助、幫助其成交。若本次經(jīng)過該置業(yè)顧問極大的努力，此客戶在其手上交納定金成交的，并由案場(chǎng)經(jīng)理確認(rèn)，該業(yè)績(jī)和提成由該置業(yè)顧問和第一接觸置業(yè)顧問協(xié)商解決。若本次不能成交，而后又在第一接觸置業(yè)顧問手上成交的，第二次接待的置業(yè)顧問則不記業(yè)績(jī)。任何置業(yè)顧問不得因不是自己的客戶而怠慢。違反此項(xiàng)規(guī)定者按犯重大過失論處。（二）群帶性原則若第一接觸是置業(yè)顧問A的客戶介紹的（包括來電介紹和親自帶領(lǐng)上門）新客戶甲，則新客戶資源甲仍應(yīng)歸屬置業(yè)顧問A。同樣，甲帶來的客戶資源乙應(yīng)歸屬置業(yè)顧問A，以后依此類推。但此原則僅適應(yīng)于新上門客戶指明找置業(yè)顧問A或老客戶介紹在先，不包括不期而遇的。若上門客戶是某置業(yè)顧問的親屬或朋友，則其資源權(quán)應(yīng)優(yōu)先歸屬該置業(yè)顧問（若該置業(yè)顧問未能第一接觸而事先又無記錄在登記本上的，則不能擁有此客戶資源）。（三）時(shí)效性原則 置業(yè)顧問對(duì)老客戶資源的擁有不可能無限期。為了使置業(yè)顧問產(chǎn)生憂患意識(shí)，積極主動(dòng)地與客戶保持聯(lián)系、及時(shí)追蹤，促成業(yè)務(wù)成交，其擁有客戶資源的時(shí)效為三個(gè)月。但客戶資源中不乏猶豫型客戶，成交過程較慢，這類客戶在三個(gè)月后重新登記的，登記表須經(jīng)案場(chǎng)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，該置業(yè)顧問才能重新獲得對(duì)此客戶的擁有權(quán)。（四）共同合作原則若甲客戶是第一接觸點(diǎn)接待的置業(yè)顧問，而過了一段時(shí)間，甲客戶的家人在未暴露身份的情況下又成了另一置業(yè)顧問的第一接觸點(diǎn)的接待客戶，而鄰近成交時(shí)，雙方身份又暴露，此時(shí)雙方應(yīng)本著成交第一的原則，合力協(xié)作。成交后業(yè)績(jī)和提成由雙方協(xié)商解決。第三章案場(chǎng)辦公設(shè)備管理制度第1條 案場(chǎng)辦公設(shè)備（包括打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等）由置業(yè)顧問負(fù)責(zé)、維護(hù)和使用。第2條 設(shè)備管理職責(zé)：（一）設(shè)備的日常管理和保養(yǎng)；（二）愛護(hù)設(shè)備，按使用操作規(guī)程使用設(shè)備；（三）堅(jiān)持原則，不得違反規(guī)定將設(shè)備交他人操作使用、不得使用設(shè)備干私活；（四）保持設(shè)備的清潔衛(wèi)生，注意及時(shí)斷電，保障安全；（五）違章操作，管理失職造成損失由管理員承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；（六）設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時(shí)，及時(shí)向管理中心反映；（七）設(shè)備維修時(shí)，管理員必須始終在場(chǎng)。第3條 辦公設(shè)備使用規(guī)范：（一）復(fù)印機(jī)使用規(guī)范：為防止復(fù)印機(jī)卡紙，禁止使用非復(fù)印紙、已皺折或超出復(fù)印尺寸的紙；如果發(fā)現(xiàn)有紙張卡在復(fù)印機(jī)內(nèi)部時(shí)，應(yīng)該先關(guān)閉復(fù)印機(jī)電源，再打開復(fù)印機(jī)面蓋，將卡住的紙慢慢從復(fù)印機(jī)中取出來，而不要強(qiáng)行將卡住的紙張拉扯出來，另外在取出卡紙的時(shí)候，注意不要將感光鼓劃傷；當(dāng)使用再生紙時(shí)，請(qǐng)確保紙張上沒有釘子、膠水、透明膠布等雜物；注意保持復(fù)印機(jī)周圍環(huán)境的衛(wèi)生，在每一次復(fù)印之后要及時(shí)處理復(fù)印產(chǎn)生的廢紙、臟紙；復(fù)印完畢后，如無繼續(xù)使用時(shí)，請(qǐng)按節(jié)能鍵（節(jié)電模式）；使用復(fù)印機(jī)后應(yīng)在《復(fù)印登記簿》上作好詳細(xì)登記，如有紙張作廢，也應(yīng)記錄在冊(cè)；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映，以便請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行維修，任何人未經(jīng)許可不得私自拆卸，以免造成機(jī)器損壞。（二）打印機(jī)使用規(guī)范：打完合同正面再打反面時(shí)要稍等一刻，等合同溫度降下來以后再打反面；打印機(jī)卡紙時(shí)，應(yīng)打開打印機(jī)頂蓋，先將打印鼓拿出，然后雙手抓打印紙的兩邊同時(shí)用力輕輕的往外抽；打印機(jī)周邊要保持清潔通風(fēng)，不要用物品擋住打印機(jī)排風(fēng)扇；重新裝紙前，先將紙取出；請(qǐng)勿在打印時(shí)移動(dòng)控制桿或強(qiáng)制拉出打印紙；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。（三）傳真機(jī)使用規(guī)范：使用時(shí)不要頻繁開關(guān)機(jī)；不要在打印過程中打開合紙艙蓋，打開或關(guān)閉合紙艙蓋的動(dòng)作不宜過猛，以免造成感熱記錄頭的破裂和損壞；發(fā)送稿件時(shí)注意檢查有無硬物（如裝訂針、大頭針等）以免引起故障；使用過程中遇到問題或故障時(shí)，請(qǐng)立刻停止使用，并及時(shí)向管理中心反映。第四章幾項(xiàng)日常工作第1條 有計(jì)劃、有準(zhǔn)備的對(duì)老客戶進(jìn)行跟蹤、訪問并對(duì)訪問狀況留下記錄。第2條 保持飽滿的激情認(rèn)真做好新客戶的接待工作，若情緒低落，案場(chǎng)經(jīng)理可按實(shí)際情況取消該置業(yè)顧問的當(dāng)