服務(wù)業(yè)顧客導(dǎo)向的價(jià)值創(chuàng)新戰(zhàn)略(已修改)
2025-03-18 14:17 本頁(yè)面
【正文】 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 1 引題 ? 酒店為什么不愿意評(píng)星級(jí)？ ? 什么是顧客？什么是用戶？ ? 顧客最關(guān)注什么？用戶最關(guān)注什么？ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 標(biāo)準(zhǔn)等級(jí) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 大堂面積與裝潢 游泳池配備 酒店飯廳配備 床的舒適度 房間面積 清潔用品 拖鞋毛巾配備 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客與用戶關(guān)系 —— 關(guān)注客戶，不僅僅是用戶 —— 關(guān)注細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的共性 —— 關(guān)注顧客份額，而非市場(chǎng)份額 —— 關(guān)注顧客成本，而非市場(chǎng)成本 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最大化 —— 顧客價(jià)值最大化 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 討論題 1 決定企業(yè)生產(chǎn)什么的最終因素是什么 ? 2 顧客為什么要購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 ? 3 生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的兩家企業(yè) , 為什么 1家能成功 , 另一家則可能走向失敗 ? 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 ? 企業(yè)能夠得到回報(bào)的根本在于能創(chuàng)造并向顧客提供獨(dú)特的價(jià)值。 ? 獨(dú)特價(jià)值的載體是獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù) —— 業(yè)務(wù)； ? 獨(dú)特的業(yè)務(wù)依賴于自身獨(dú)特的資源和能力，及其與外部環(huán)境的適應(yīng)； ? 獨(dú)特能力來(lái)自于企業(yè)長(zhǎng)期的積累和戰(zhàn)略家的眼光。 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 ? 顧客價(jià)值導(dǎo)向理念演進(jìn) —— “ 已所欲，施于人” （生產(chǎn)導(dǎo)向） —— “ 已所不欲，勿施于人” （推銷(xiāo)導(dǎo)向） —— “ 人所欲，已所為” （滿足顧客） —— “ 已所欲，施于人” （引導(dǎo)顧客） ? 企業(yè)與顧客關(guān)系的界定 —— 顧客是上帝； —— 顧客是朋友； —— 幫顧客排憂解難（急顧客之所急，憂顧客之所憂） 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 結(jié)論：顧客是什么 顧客是刁民： 怎么那么難伺候？ 顧客是朋友： 看來(lái)還得一起做！ 顧客是傻瓜 ：其實(shí)他要得不多！ 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 顧客滿意 （外部顧客） 社會(huì)滿意 員工滿意 （內(nèi)部顧客） 股東滿意 浙江大學(xué)管理學(xué)院 魏江教授 企業(yè)組織與發(fā)展戰(zhàn)略研究中心 服務(wù)與組織競(jìng)爭(zhēng)能力 ? 問(wèn)題一：服務(wù)的地位 —— 產(chǎn)品涵義
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