社區(qū)衛(wèi)生服務管理-11-社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理(已修改)
2025-03-16 11:23 本頁面
【正文】 社區(qū)衛(wèi)生服務管理 社區(qū)衛(wèi)生服務的質(zhì)量管理 攀枝花學院醫(yī)學院 魏小慶 教學重點 ?社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的定義 ?醫(yī)療服務的質(zhì)量要求 ?社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 ?三級質(zhì)量管理的框架體系 ?加強社區(qū)衛(wèi)生服務管理的措施與方法 ?全面質(zhì)量管理 ?社區(qū)衛(wèi)生服務中的風險管理 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?質(zhì)量 quality，又稱作品質(zhì)，定義為“一組固有 特性滿足要求 的程度”。 ?服務質(zhì)量特性：通常包括功能、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性等指標，并要有過程或活動來保證。 ?滿足要求：是指不限定于滿足顧客需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護等方面要求。 一般而言，現(xiàn)狀衡量質(zhì)量好壞的首要標準是看能否滿足顧客要求。 衛(wèi)生服務行業(yè)質(zhì)量好壞首要標準？ ?顧客要求？ ?顧客需要？ ?顧客需要？ 醫(yī)療服務質(zhì)量 ?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務 —— 美國國家醫(yī)學研究所 ? 安全 ? 有效 ? 以病人為中心 ? 及時 ? 經(jīng)濟 ? 公平 醫(yī)療服務質(zhì)量 ?醫(yī)療服務質(zhì)量要求 —— 美國醫(yī)療機構(gòu)評審聯(lián)合會 ? 以患者為中心提供可及與連續(xù)的醫(yī)療、護理服務 ? 服務必須安全、規(guī)范、有效、及時、高效 ? 服務提供者應具備良好服務能力與技術(shù)，有法律要求的資質(zhì) ? 醫(yī)療機構(gòu)領導者、管理者重視并參與質(zhì)量管理 ? 醫(yī)院要建立持續(xù)改進服務質(zhì)量和安全保證的機制 醫(yī)療服務質(zhì)量的特性 ?專業(yè)性與專科性 ?高風險性 ?質(zhì)量的相對性明顯 ?服務結(jié)局常具有不可逆性 ?不容錯過的時機性 ?信息不對稱性 ?互動性 ?公正性 ?人道主義性質(zhì) 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的不同要求 ?使用者 ? 顯性服務質(zhì)量：安全、方便、有效、信譽好、肯負責、收費合理 ? 隱性質(zhì)量：對病人隱私的保密，醫(yī)師與病人的利益關(guān)系 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的不同要求 ?提供者 ? 現(xiàn)狀：側(cè)重于生物醫(yī)學的標準來評價自身的質(zhì)量，多關(guān)注醫(yī)療技術(shù) ? 要求：以滿足病人需求為尺度，體現(xiàn)生物、心理、社會多維度的質(zhì)量標準要求，對此尚缺乏硬性的評價指標 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的不同要求 ?管理者 ? 即政府及其衛(wèi)生行政部門，重點要求覆蓋面及成本 — 效益，注重數(shù)據(jù)的分析 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的定義 ?質(zhì)量管理 quality management ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理的定義 ?社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量管理 ? 按照居民需求制定服務質(zhì)量方針、目標、職責 ? 采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進等措施 ? 對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進行管理 ? 是服務質(zhì)量達到規(guī)范要求和居民滿意 可持久服務質(zhì)量的概念 ? Sustainable quality ? 取決于社區(qū)衛(wèi)生服務長時間維持收支平衡，也就取決于各利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量取得共識，和大家在取得共識后對這一服務成本的合理承擔。 取得社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量的共識 ?應解決三方面的矛盾： ? 病人 —— 醫(yī)務人員 ? 醫(yī)務人員 —— 衛(wèi)生機構(gòu) ? 衛(wèi)生機構(gòu) —— 病人 形成共識后對成本的分擔 ?
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