社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理-11-社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理(已修改)
2025-03-16 11:23 本頁面
【正文】 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理 攀枝花學(xué)院醫(yī)學(xué)院 魏小慶 教學(xué)重點 ?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義 ?醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求 ?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容 ?三級質(zhì)量管理的框架體系 ?加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的措施與方法 ?全面質(zhì)量管理 ?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險管理 質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量的內(nèi)涵 ?質(zhì)量 quality，又稱作品質(zhì)，定義為“一組固有 特性滿足要求 的程度”。 ?服務(wù)質(zhì)量特性：通常包括功能、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性、舒適性等指標(biāo)，并要有過程或活動來保證。 ?滿足要求：是指不限定于滿足顧客需要，而且要考慮到社會的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面要求。 一般而言，現(xiàn)狀衡量質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)是看能否滿足顧客要求。 衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)質(zhì)量好壞首要標(biāo)準(zhǔn)？ ?顧客要求？ ?顧客需要？ ?顧客需要？ 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 ?優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù) —— 美國國家醫(yī)學(xué)研究所 ? 安全 ? 有效 ? 以病人為中心 ? 及時 ? 經(jīng)濟(jì) ? 公平 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 ?醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求 —— 美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審聯(lián)合會 ? 以患者為中心提供可及與連續(xù)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù) ? 服務(wù)必須安全、規(guī)范、有效、及時、高效 ? 服務(wù)提供者應(yīng)具備良好服務(wù)能力與技術(shù)，有法律要求的資質(zhì) ? 醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者重視并參與質(zhì)量管理 ? 醫(yī)院要建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全保證的機(jī)制 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性 ?專業(yè)性與專科性 ?高風(fēng)險性 ?質(zhì)量的相對性明顯 ?服務(wù)結(jié)局常具有不可逆性 ?不容錯過的時機(jī)性 ?信息不對稱性 ?互動性 ?公正性 ?人道主義性質(zhì) 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求 ?使用者 ? 顯性服務(wù)質(zhì)量：安全、方便、有效、信譽(yù)好、肯負(fù)責(zé)、收費(fèi)合理 ? 隱性質(zhì)量：對病人隱私的保密，醫(yī)師與病人的利益關(guān)系 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求 ?提供者 ? 現(xiàn)狀：側(cè)重于生物醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來評價自身的質(zhì)量，多關(guān)注醫(yī)療技術(shù) ? 要求：以滿足病人需求為尺度，體現(xiàn)生物、心理、社會多維度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對此尚缺乏硬性的評價指標(biāo) 不同利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求 ?管理者 ? 即政府及其衛(wèi)生行政部門，重點要求覆蓋面及成本 — 效益，注重數(shù)據(jù)的分析 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義 ?質(zhì)量管理 quality management ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義 ?社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理 ? 按照居民需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé) ? 采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等措施 ? 對所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行管理 ? 是服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和居民滿意 可持久服務(wù)質(zhì)量的概念 ? Sustainable quality ? 取決于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)長時間維持收支平衡，也就取決于各利益相關(guān)者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得共識，和大家在取得共識后對這一服務(wù)成本的合理承擔(dān)。 取得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的共識 ?應(yīng)解決三方面的矛盾： ? 病人 —— 醫(yī)務(wù)人員 ? 醫(yī)務(wù)人員 —— 衛(wèi)生機(jī)構(gòu) ? 衛(wèi)生機(jī)構(gòu) —— 病人 形成共識后對成本的分擔(dān) ?
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