【正文】 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 第 2部分 : 定義階段 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 第 2部分：定義項(xiàng)目 目的： 通過學(xué)習(xí)工具和概念來幫助您定義項(xiàng)目、選擇合適的項(xiàng)目成員、并制定項(xiàng)目完成的進(jìn)度。 目標(biāo)： 1. 明確 定義六個(gè)西格瑪項(xiàng)目 的主要步驟 2. 回顧 用于定義項(xiàng)目的幾個(gè) 問題求解工具 的目的和程序 3. 確定支持小組 成員及其作用 4. 解釋項(xiàng)目 Y的涵義 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義階段 客戶 定義階段使用 來自客戶 和市場(chǎng)的 反饋 來確定改進(jìn)的潛在機(jī)遇。 ? 調(diào)查 ? 控制板 ? 流程圖 ? 競(jìng)爭性的商業(yè)環(huán)境 定義階段主要是確定需要改進(jìn)的產(chǎn)品和 /或工序， 并且確保進(jìn)行該項(xiàng)目所需的資源能夠到位。 定義階段的重要性何在？ 定義階段 設(shè)定 改進(jìn)項(xiàng)目的 期望值 。 定義階段的輸入是什么？ 定 義 衡量 分 析 改 進(jìn) 控 制 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義階段 確定項(xiàng)目 CTQ – 獲得并解釋來自主要客戶的有關(guān)工序或產(chǎn)品的數(shù)據(jù) – 確定與之相關(guān)的部門和人員、 及其業(yè)務(wù)規(guī)劃 – 決定需要解決的主要問題 制定項(xiàng)目計(jì)劃 (目標(biāo) )并獲得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) – 制定項(xiàng)目目標(biāo)和計(jì)劃 ( 方 案 )。 – 隨著項(xiàng)目的進(jìn)行和對(duì)它認(rèn)識(shí)的加深，對(duì)計(jì)劃進(jìn)行必要的修訂。 – 與主要的相關(guān)人員一道評(píng)審所制定的 方案，以獲得他們的批準(zhǔn)。 高級(jí)流程圖 – 創(chuàng)建高級(jí)流程圖來確定您的供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的 4到 5個(gè)步驟。 結(jié)果 1 項(xiàng) 目 CTQs 批準(zhǔn) 協(xié)議 高級(jí) 流程圖 定義階段 結(jié)果 2 結(jié)果 3 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 支持小組 支持小組由您在項(xiàng)目進(jìn)行過程中所需要 涉及的 和 使改進(jìn) 的工作 能 夠 持 續(xù) 下去 所 需 的 主要資源 組成。您將在整個(gè)項(xiàng)目中與您的支持小組 共 事。 客戶 采購 區(qū)域技術(shù) 支持 財(cái) 務(wù) 人力資源 過程專家 工程 質(zhì)量 安全 供應(yīng)商 CIB 銷售 代 理 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 實(shí)例： 財(cái)務(wù)部門的成員可能在評(píng)審利益工作中啟用，而不是在利用頭腦風(fēng)暴分析潛在 X的工作中啟用 客戶’成員客可能在 QFD中啟用，而不是在分析現(xiàn)狀中啟用 工序?qū)＜摇蓡T可能在繪制流程圖的會(huì)議中啟用，而不是在評(píng)審項(xiàng)目利益中啟用 。 所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗(yàn) 支持小組 在項(xiàng)目中，您將在不同時(shí)期根據(jù)需要，在支持隊(duì)伍中啟用不同部門的成員。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 確定項(xiàng)目的 CTQ 1. 評(píng)估客戶的呼聲 (VOC)。 2. 如果必要將包括問題。 3. 將 VOC轉(zhuǎn)換成 CTQ。 4. 劃分 CTQ的優(yōu)先級(jí)別。 5. 綜合考慮 CTQ與企業(yè)戰(zhàn)略。 將客戶的 呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1 步驟 步驟 步驟 步驟 步驟 評(píng)估客戶的呼聲 如果必要將包括問題 劃分 CTQ的優(yōu)先級(jí) 綜合分析CTQ與 企業(yè)戰(zhàn)略 項(xiàng)目 CTQ GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 確定項(xiàng)目的 CTQ –抱怨 –計(jì)分卡 –控制板 –調(diào)查 –質(zhì)量保證數(shù)據(jù) 六個(gè)西格瑪項(xiàng)目始于客戶的呼聲。 – 企業(yè)目標(biāo) – 市場(chǎng)戰(zhàn)略 – 橫向比較 – 其它項(xiàng)目的結(jié)果 客戶反饋 /轉(zhuǎn)換方法的實(shí)例 CTQ將我們的努力與影響客戶滿意度的一些關(guān)鍵問題聯(lián)系在一起。 CTQ源自于下列信息： 轉(zhuǎn)換過程 不同類型的客 戶反饋 對(duì)工序或產(chǎn)品的要求 ? 推舉 ? 抱怨 ? 增加的業(yè)務(wù) ? 產(chǎn)品利潤 ? 調(diào)查 ? 計(jì)分卡 ? 電話會(huì)議 需關(guān)注的特殊問題 轉(zhuǎn)換 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 獲得方案的批準(zhǔn) ? 以項(xiàng)目 CTQ（ ｓ）為開端。您的方案確保您將要解決的問題對(duì)客戶和企業(yè)都至關(guān)重要。 ? 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項(xiàng)目計(jì)劃。 ? 在附錄中所列示的方案樣板可能會(huì)對(duì)您有所幫助。 結(jié)果 2 步 驟 項(xiàng)目 CTQｓ 制定方案 步 驟 輸入 經(jīng)過批準(zhǔn)的方案 獲得主要相關(guān)人員 的支持 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 項(xiàng)目計(jì)劃 DMAIC 項(xiàng)目計(jì)劃包括： ? 問題綜述 (“現(xiàn)狀“ ) ? 項(xiàng)目范圍 ? 目標(biāo)陳述 (“期望狀態(tài)” ) ? 項(xiàng)目規(guī)劃和進(jìn)程安排 ? 估計(jì)的財(cái)務(wù)收益 ? 小組成員及其作用 當(dāng)計(jì)劃獲得主要相關(guān)人員的批準(zhǔn)，它便成為項(xiàng)目的發(fā)展藍(lán)圖 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 問題綜述： 定義好問題至關(guān)重要。 問題的定義既包括‘現(xiàn)狀’，又包括所‘期望的狀態(tài)’，要具體，要量化。 ‘現(xiàn)狀’ : ? 描述目前所面臨的問題 ? 不應(yīng)包括原因 ? 不應(yīng)隱含解決方案 ? 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標(biāo) ‘ 期望狀態(tài)’ : ? 通過問題的解決而要達(dá)到目的 ? 盡可能客觀 ? 盡可能明確具體，包括衡量的指標(biāo) 實(shí)例： 現(xiàn)狀 (問題綜述 )：對(duì) 15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間超過 2小時(shí) 。 期望狀態(tài) (目標(biāo)陳述 )： 對(duì)所有服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時(shí)間必須小于 2小時(shí)。 書面問題綜述 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 差：銷售額低于目標(biāo) 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 產(chǎn)品 A的銷售額下降了 15% 期望狀態(tài) – 在未來的 6個(gè)月中產(chǎn)品 A的銷售額增 加 30% 差：我們的停機(jī)時(shí)間太長 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機(jī)時(shí)間 34％ 期望狀態(tài) – 在未來的 3個(gè)月內(nèi)將生產(chǎn)停機(jī)時(shí)間降 低到 10% 差：運(yùn)輸損失日益增加 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 微波爐運(yùn)輸損壞率從去年的 5％上升到 10% 期望狀態(tài) – 在 1個(gè)月內(nèi)將微波爐的損壞降低到 5% 6個(gè)月內(nèi)降低到 2% 書面問題綜述實(shí)例 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 與區(qū)域財(cái)務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認(rèn)您所提出的收益是否 有效 、 可否實(shí)現(xiàn) ！ 您還可以參考財(cái)務(wù)指南，它包括在六個(gè)西格瑪介紹材料 (課前寄出 )之中。 確定財(cái)務(wù)收益 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 項(xiàng)目進(jìn)展計(jì)劃安排組織重要的項(xiàng)目活動(dòng)，并在項(xiàng)目實(shí)施過程中保持對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤。項(xiàng)目計(jì)劃的主要步驟如下： A) 列出項(xiàng)目任務(wù) 包括工作