【正文】 格瑪項目 的主要步驟 2. 回顧 用于定義項目的幾個 問題求解工具 的目的和程序 3. 確定支持小組 成員及其作用 4. 解釋項目 Y的涵義 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義階段 客戶 定義階段使用 來自客戶 和市場的 反饋 來確定改進的潛在機遇。 定義階段的重要性何在？ 定義階段 設(shè)定 改進項目的 期望值 。 – 隨著項目的進行和對它認識的加深，對計劃進行必要的修訂。 高級流程圖 – 創(chuàng)建高級流程圖來確定您的供應(yīng)商、輸入、輸出、客戶及工序中最重要的 4到 5個步驟。您將在整個項目中與您的支持小組 共 事。 所涉及的人員在其各自工作的領(lǐng)域都具有極其豐富的經(jīng)驗 支持小組 在項目中，您將在不同時期根據(jù)需要，在支持隊伍中啟用不同部門的成員。 2. 如果必要將包括問題。 4. 劃分 CTQ的優(yōu)先級別。 將客戶的 呼聲轉(zhuǎn)換成CTQ中 結(jié)果 1 步驟 步驟 步驟 步驟 步驟 評估客戶的呼聲 如果必要將包括問題 劃分 CTQ的優(yōu)先級 綜合分析CTQ與 企業(yè)戰(zhàn)略 項目 CTQ GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 確定項目的 CTQ –抱怨 –計分卡 –控制板 –調(diào)查 –質(zhì)量保證數(shù)據(jù) 六個西格瑪項目始于客戶的呼聲。 CTQ源自于下列信息： 轉(zhuǎn)換過程 不同類型的客 戶反饋 對工序或產(chǎn)品的要求 ? 推舉 ? 抱怨 ? 增加的業(yè)務(wù) ? 產(chǎn)品利潤 ? 調(diào)查 ? 計分卡 ? 電話會議 需關(guān)注的特殊問題 轉(zhuǎn)換 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 獲得方案的批準 ? 以項目 CTQ（ ｓ）為開端。 ? 與您的支持小組通力合作，以確定合理的項目計劃。 結(jié)果 2 步 驟 項目 CTQｓ 制定方案 步 驟 輸入 經(jīng)過批準的方案 獲得主要相關(guān)人員 的支持 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 項目計劃 DMAIC 項目計劃包括： ? 問題綜述 (“現(xiàn)狀“ ) ? 項目范圍 ? 目標陳述 (“期望狀態(tài)” ) ? 項目規(guī)劃和進程安排 ? 估計的財務(wù)收益 ? 小組成員及其作用 當計劃獲得主要相關(guān)人員的批準，它便成為項目的發(fā)展藍圖 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 問題綜述： 定義好問題至關(guān)重要。 ‘現(xiàn)狀’ : ? 描述目前所面臨的問題 ? 不應(yīng)包括原因 ? 不應(yīng)隱含解決方案 ? 應(yīng)盡可能具體，并包括量化指標 ‘ 期望狀態(tài)’ : ? 通過問題的解決而要達到目的 ? 盡可能客觀 ? 盡可能明確具體，包括衡量的指標 實例： 現(xiàn)狀 (問題綜述 )：對 15%的服務(wù)呼叫，我們的響應(yīng)時間超過 2小時 。 書面問題綜述 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 差：銷售額低于目標 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 產(chǎn)品 A的銷售額下降了 15% 期望狀態(tài) – 在未來的 6個月中產(chǎn)品 A的銷售額增 加 30% 差：我們的停機時間太長 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 在生產(chǎn)領(lǐng)域，停機時間 34％ 期望狀態(tài) – 在未來的 3個月內(nèi)將生產(chǎn)停機時間降 低到 10% 差：運輸損失日益增加 優(yōu)： 現(xiàn)狀 – 微波爐運輸損壞率從去年的 5％上升到 10% 期望狀態(tài) – 在 1個月內(nèi)將微波爐的損壞降低到 5% 6個月內(nèi)降低到 2% 書面問題綜述實例 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 與區(qū)域財務(wù)代表和支持小組共同討論，以確認您所提出的收益是否 有效 、 可否實現(xiàn) ！ 您還可以參考財務(wù)指南，它包括在六個西格瑪介紹材料 (課前寄出 )之中。項目計劃的主要步驟如下： A) 列出項目任務(wù) 包括工作、控制、交流、承 諾和評估活動，以及這些任務(wù)的負責(zé)人。 D) 創(chuàng)建 Gantt圖 – 將任務(wù)、完成時間、負責(zé)人和各項任務(wù)之間的關(guān)系轉(zhuǎn)換成為 Gantt圖 (進展計劃 )。 2) 分析潛在問題的原因 － 1) 分析導(dǎo)致潛在問題的具體事件或影響力。 3) 4) 制定應(yīng)急計劃和預(yù)警 － 雖然制定了預(yù)防行動，問題仍然可能發(fā)生，因此，還應(yīng)該列出應(yīng)急行動計劃以使其影響降至最低，制定實施應(yīng)急行動預(yù)警方案 (時間、人物和原因 )?。? 進度安排需考慮的因素 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 繪制流程圖 流程圖 以簡單、直觀的形式 提供 一個工序的結(jié)構(gòu) 。 確保在流程圖中工序的重點和 范圍 與項目方案中所述的 一致 。 結(jié) 果 3 步驟 CTQ 方案 歷史圖 輸入 高級流程圖 繪制 流程圖 對照方案 確認流程圖 步驟 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 高級流程圖 高級流程圖通常稱為 SIPOC圖。 申請信用卡的訂單處理 供應(yīng)商 輸入 過程 輸出 客戶 銷售人員 經(jīng)簽名的申請 信用卡訂購 信用卡處理中心 信用卡申請者 輸入 訂單 信用 核查 訂購卡 訂購卡發(fā)出 確認函 歸檔 文書工作 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義 ? 產(chǎn)品或過程最重要的的幾個 CTQ(s)，這些產(chǎn)品或過程與企業(yè)戰(zhàn)略目標緊密相聯(lián)。 ? 顯示 過程 中主要步驟的高級流程圖 定義階段的輸出： 結(jié) 果 結(jié) 果 結(jié) 果 項目 CTQ(s) 高級流程圖 經(jīng)批準的方案 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 定義的工具 疼在哪里？ GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 ? 頭腦風(fēng)暴 ? 親和圖 ? Pareto分析 ? Kano分析 ? 質(zhì)量功能展開 ? 流程圖 ? 質(zhì)量成本 ? 魚骨圖 (因果圖 ) ? 項目進程計劃 定義的工具 如欲更多了解有關(guān)工具和及其使用方法，請參考“質(zhì)量指導(dǎo)”。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 親和圖 1. 運用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。 3. 合并小組有所疑問的項目。 5. 劃分每種類別中項目的優(yōu)先次序。這個工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求。 GE Appliances Copyright 1999 定義階段 修訂版 10 1998年 12月 18日 關(guān)系過程 經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表 按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要解決的問題或值得執(zhí)行的建議。 一般而言， 80% 的問題是由 20%的因素造成的。 Kano分析用來 決定哪一個客戶要求是重要的 。 如何進行 Kano分析。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙