客戶行為模式講解及應用(已修改)
2025-03-13 13:39 本頁面
【正文】 客戶行為模式講解及應用 前言： “您好，請問是 **先生嗎？” ——“你哪里？什么事？請盡快！” ——“我姓閆，是門三橫閆，不是嚴肅的嚴” ——“好的，請講 !......” ——“好像參加過你們的調(diào)研活動，不太記得 ” 同樣的問題不同的答案，當然結(jié)果也不同！ 練習 ——根據(jù)客戶的回答方式判斷 ：張先生，請問之前你買過這類產(chǎn)品嗎？是在哪家公司買的？ ——對方主動回答，并提供問題以外的信息 ——對方僅回答問題 ——對方不回答，堅持自己的話題 ：張先生，沒有關系，不過你也可以了解一下，假如未來有需要或身邊的朋友有需要，你也可以作為參考 …….. ——立即拒絕我們的建議，不轉(zhuǎn)移話題 ——不考慮我們的建議，但給我們反饋 ——考慮我們的建議，并且熱烈的參與討論 ——考慮我們的建議，但沒有什么反應，沒有明確表達 課程目標 : ? 了解自己的行為模式 ? 提高對客戶行為模式的判斷 ? 擬定與重要客戶相處的策略 目錄 常見行為模式 行為模式識別 行為模式完善 行為模式應用 行為模式 ? 感應力－ Responsiveness ? 果斷力－ Assertiveness 在別人眼中，一個人的 情感表現(xiàn)的程度。 在別人眼中，一個人 行為態(tài)度 所表現(xiàn)出來的 強弱程度 。 弱 果斷力 強 請求 ASK 命令 TELL 1. 請教別人 1. 勇于表示意見 2. 不催促別人 2. 施壓力要人做決定 3. 比較畏縮 3. 行動迅速 4. 說話柔和，小聲 4. 話多、大聲 5. 避免正面沖突 5. 不怕沖突 6. 較少目光接觸 7. 表示意見時會詢問 6. 注視對方 7. 較常用指揮指揮語氣表達 請求 命令 行為模式定義 行為模式定義 （感應力低）克制 1. 行為拘謹 2. 保守、規(guī)矩 3. 事實導向 4. 任務 5. 自我約束 6. 談論正事 7. 認真、嚴肅 、少手勢 8. 做事嚴謹、不因人而異 行為反應 低 高 （感應力高）表露
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