銀行客戶行為分析(已修改)
2025-02-24 14:40 本頁(yè)面
【正文】 客戶行為分析的目的 1 分析目的 發(fā)現(xiàn)客戶行為規(guī)律為客戶群體分類做參考 預(yù)測(cè)客戶的潛力，通過(guò)交叉銷售提升客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)價(jià)值 監(jiān)測(cè)客戶異常信息，為預(yù)警客戶異常行為做準(zhǔn)備 個(gè)人客戶消費(fèi)行為分析 2 銀行個(gè)人 客戶消費(fèi)行為 是指 銀行個(gè)人客戶（自然人） 在消費(fèi)動(dòng)機(jī)支配下，為滿足個(gè)人、家庭的消費(fèi)需要而購(gòu)買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)以及與這種活動(dòng)有關(guān)的 決策過(guò)程 。 在消費(fèi)活動(dòng)中，除了受消費(fèi)動(dòng)機(jī)支配外，這要受個(gè)人性格、環(huán)境、社會(huì)地位、價(jià)值觀念以及產(chǎn)品特性、廣告宣傳等方面的影響 。 影響個(gè)人客戶消費(fèi)的因素 影響個(gè)人客戶消費(fèi)的因素 4 經(jīng)濟(jì)因素 文化因素 社會(huì)因素 心理因素 個(gè)人因素 客戶收入 銀行產(chǎn)品價(jià)格 銀行產(chǎn)品效用 銀行產(chǎn)品模式 銀行產(chǎn)品損益 主流文化 亞文化 社會(huì)階層 相關(guān)群體 家庭狀況 社會(huì)趨勢(shì) 認(rèn)知感受 學(xué)習(xí) 消費(fèi)動(dòng)機(jī) 信念與態(tài)度 生活方式 年齡與人生階段 個(gè)性與自我形象 性別、職業(yè)與教育 銀行客戶需求 Confidential 5 ? 銀行的客戶需求 是指銀行客戶由于缺乏某種銀行產(chǎn)品而產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是客戶需要的反映，通常以愿望、意向的形式反映出來(lái)。 ? 銀行客戶需求特征： ①?gòu)?fù)雜性；②可變性；③發(fā)展性。 ? 公司客戶除了以上特征外，還具備以下特征： （ 1）公司客戶的數(shù)量較少 （ 2）影響購(gòu)買決策的人較多，并且過(guò)程比較復(fù)雜，尤其 在一些重要項(xiàng)目中更是如此。 （ 3）購(gòu)買決策是理性的決策 （ 4）供求雙方之間的關(guān)系密切 （ 5）需求具有衍生性 （ 6）公司客戶有其特定生命周期下的銀行產(chǎn)品需求 公司客戶消費(fèi)行為分析 銀行公司客戶消費(fèi)行為 指除銀行個(gè)人客戶（自然人）之外 的一切 有法人代表的組織 ，包括工商企業(yè)、事業(yè)機(jī)關(guān)單位和社會(huì)團(tuán)體 等，為了滿足 政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要 ，而和針對(duì)銀行產(chǎn)品發(fā)生的消費(fèi)行為。 分析公司客戶的消費(fèi)行為，以 便于正確 履行銀行自身 職責(zé)，提高工作效率和 促進(jìn)銀行產(chǎn)品 銷售。 6 影響公司客戶消費(fèi)的因素 7 環(huán)境因素 組織因素 人際因素 個(gè)人因素 需求水平 經(jīng)濟(jì)前景 技術(shù)創(chuàng)新 政治法律 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 企業(yè)目標(biāo) 組織結(jié)構(gòu) 購(gòu)買政策 規(guī)章制度 工作流程 地位 職權(quán) 志趣 說(shuō)服力 影響力 年齡 個(gè)性 教育水平 工作職務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度 客戶行為過(guò)程 ? 公司客戶行為過(guò)程分析 （ 1）認(rèn)識(shí)需要 （ 2）確定需要 （ 3）物色銀行 （ 4）征求供應(yīng)建議書 （ 5）選擇銀行 （ 6）確定供求關(guān)系 （ 7）表現(xiàn)評(píng)價(jià) Confidential 8 影響公司客戶消費(fèi)的因素 公司客戶行為分析 ? （一）公司客戶的行為類型 （ 1）直接重購(gòu)： 指公司客戶按照過(guò)去所購(gòu)的銀行產(chǎn)品、服務(wù)和基本 要求，繼續(xù)向原先的銀行購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，這是最簡(jiǎn)單的購(gòu)買類型。 （ 2）修正重購(gòu)： 指公司客戶改變?cè)人?gòu)產(chǎn)品品種、價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容、成 交條件后再行購(gòu)買。 （ 3）新任務(wù)購(gòu)買： 指公司客戶初次購(gòu)買某種金融產(chǎn)品和服務(wù)。這是最復(fù)雜 的購(gòu)買類型。 ? （二）影響公司客戶行為的主要因素 （ 1）環(huán)境因素。 指公司所處的外部環(huán)境因素包括國(guó)家的經(jīng)濟(jì)前景、市場(chǎng)的 需求水平、技術(shù)發(fā)展變化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)、政治法律情況等 （ 2）組織因素。 包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、政策、決策程序、制度 等。 （ 3）人際因素。 指公司客戶內(nèi)部參與購(gòu)買過(guò)程中的各種角色的職位、地 位、態(tài)度和相互關(guān)系對(duì)購(gòu)買行為的影響。 （ 4）個(gè)人因素。 指銀行客戶參與購(gòu)買過(guò)程中每個(gè)人都會(huì)帶有個(gè)人動(dòng)機(jī)、知 覺與偏好。 Confidential 10 銀行客戶評(píng)價(jià)方法 ? 對(duì)客戶的評(píng)價(jià)主要從財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)主要上海借助于財(cái)務(wù)指標(biāo)，非財(cái)務(wù)分析主要包括經(jīng)營(yíng)管理分析、行業(yè)分析等方面。 ? 一、沃爾法 財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)的先驅(qū)之一上海亞歷山大 .沃爾，他在 20世紀(jì)初出版的 《 信用晴雨表研究 》 、 《 財(cái)務(wù)報(bào)表比率分析 》 中提出了信用能力指數(shù)的概念，把若干個(gè)財(cái)務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來(lái)，以評(píng)價(jià)企業(yè)信用水平。他選擇了 7個(gè)財(cái)務(wù)比率，分別給定了在總評(píng)價(jià)中的比重，總和為 100分，然后確定標(biāo)準(zhǔn)比率，并
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