銀行客戶經(jīng)理營銷技能培養(yǎng)(已修改)
2025-02-24 14:40 本頁面
【正文】 客戶關(guān)系管理 一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系 二、新客戶的開發(fā) 三、客戶關(guān)系的維護(hù) 四、客戶關(guān)系退出 一、認(rèn)知客戶，樹立客戶關(guān)系理念 （一）對(duì)客戶的初步了解 所謂的客戶生命周期指一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)而言是有類似生命一樣的誕生、成長、成熟、衰老、死亡的過程。 銀行客戶生命周期可分為潛在期、開發(fā)期、成長期、成熟期、衰退期、終止期六個(gè)階段。 （ 1）根據(jù)客戶的需求來劃分 如：存款類客戶、貸款類客戶 /人民幣業(yè)務(wù)客戶、外幣業(yè)務(wù)客戶 （ 2）根據(jù)銀行與客戶的關(guān)系來劃分 如：潛在客戶、普通客戶、高端客戶 （二）客戶管理的基本思想 （三）客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980年初便有所謂的“接觸管理 (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985年，巴巴拉 本德 杰克提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對(duì)市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階；到 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。 接觸管理：企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何與客戶或潛在客戶進(jìn)行接觸，達(dá)成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。 關(guān)系營銷：把營銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。本質(zhì)特征：雙向溝通、合作、雙贏、親密、控制。 客戶關(guān)系管理（ CRM）：是企業(yè)為提高 核心競爭力 ，達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立 客戶為中心 的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括 判斷 、選擇 、 爭取 、 發(fā)展 和 保持 客戶所需的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化管理方法、解決方案的總和。 CRM最初是由 Gartner Group提出的。 Gartner Group作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì) CRM給出的定義如下： CRM定義： 客戶關(guān)系管理 (CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。 可以看出， Gartner強(qiáng)調(diào)的是 CRM是一種
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