【正文】 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司 滄州分公司三大管理體系培訓(xùn) 三大管理體系培訓(xùn) 第二部分 三大管理體系要求 持續(xù)改進(jìn) 測(cè)量，分析及改進(jìn) 管理職責(zé) 資源管理 相 關(guān) 方 滿 意 產(chǎn) 品 要 求 相 關(guān) 方 輸入 輸出 功能實(shí)現(xiàn) Management System 管理體系 三大 管理體系運(yùn)行模式圖 4 質(zhì)量管理體系要求 總要求 文件 要求 總則 質(zhì)量手冊(cè) 文件控制 記錄的控制 ? 建立、文件化、實(shí)施、保持 QMS， 持續(xù)改進(jìn) 其有效性。 ? 組織應(yīng)： a) 確定 QMS所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用； b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； c) 確定這些過(guò)程有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法； d) 確保獲得資源和信息，以支持過(guò)程的運(yùn)行和監(jiān)視； e) 監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過(guò)程； f) 實(shí)施必要的措施，實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程結(jié)果和過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 ? 應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。 總 要 求 總 要 求 ? 針對(duì)所選擇的影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制，控制的類型和程度應(yīng)在 QMS中加以規(guī)定。 注 1：上述 QMS所需的過(guò)程包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析和改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。 注 2：外包過(guò)程是經(jīng)組織識(shí)別為 QMS所需的，但選擇由組織的外部方實(shí)施的過(guò)程。 注 3：確保對(duì)外包過(guò)程的控制并不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任。對(duì)外包過(guò)程控制的類型和程度可受下列因素影響： a) 外包過(guò)程對(duì)提供滿足要求的產(chǎn)品的能力的潛在影響； b) 對(duì)外包過(guò)程控制的分擔(dān)程度； c) 通過(guò)應(yīng)用 。 總則 (1/2) 對(duì)質(zhì)量體系文件的要求： ? 制定 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)文件 ? 編制 質(zhì)量手冊(cè) ? 建立 標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件 ? 建立 組織 為有效策劃、運(yùn)作和控制過(guò)程 所需的文件 ? 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的 記錄 文件 要求 總則（ 2/2） ? “形成文件的程序”，是要求 : ? 建立該程序、形成文件、加以實(shí)施和保持。 ? 一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要求。 ? 一個(gè)形成文件的程序的要求可以包含在多個(gè)文件中。 ? 體系文件詳略程序取決于： ? 組織的規(guī)模和類型 ? 過(guò)程及相互作用的復(fù)雜性 ? 人員的能力 ? 文件可采用任何形式或類型的媒體。 文件 要求 質(zhì)量手冊(cè) ? 應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè) ， 質(zhì)量手冊(cè)包括： a) QMS的范圍 ， 包括任何刪減的細(xì)節(jié)與正當(dāng)理由； b) 為 QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫? c) QMS過(guò)程之間的相互作用的表述 。 文件 要求 文件控制 ? QMS要求的文件應(yīng)受控 ,記錄按 ? 需要 文件化程序： a. 發(fā)布前批準(zhǔn)，確保充分 b. 必要時(shí)，評(píng)審、更新、再批準(zhǔn) c. 識(shí)別現(xiàn)行修訂狀態(tài) d. 使用處可獲得 有效 、 適用 文件 e. 清晰，易于識(shí)別 f. 控制外來(lái)文件識(shí)別和分發(fā) g. 標(biāo)識(shí)保留的作廢文件 文件要求 文件控制要求 ? QMS要求的文件應(yīng)受控， 如文件控制程序和公文控制程序 ? 實(shí)施 ： a. 發(fā)布前批準(zhǔn)，確保充分， 如 OA審批單 b. 必要時(shí)，評(píng)審、更新、再批準(zhǔn) c. 識(shí)別現(xiàn)行修訂狀態(tài)， 如文件清單，明確發(fā)布時(shí)間 d. 使用處可獲得有效、適用文件 e. 清晰，易于識(shí)別 f. 控制外來(lái)文件識(shí)別和分發(fā)（ 法律法規(guī)識(shí)別評(píng)價(jià)控制程序 ） g. 標(biāo)識(shí)保留的作廢文件（ 作廢文件的銷毀清單等 ） 文件要求 記錄的控制 ? 制定并保持記錄，作為 QMS符合要求、有效運(yùn)行的證據(jù) ? 清晰、易于識(shí)別和檢索 ? 需要文件化程序（ 記錄控制程序 ） ? 標(biāo) 識(shí)（ 記錄編號(hào) ） ? 貯存（ 存放環(huán)境等 ） ? 保護(hù)（ 現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，電子記錄控制等 ） ? 檢索（ 新、老記錄對(duì)比 ） ? 保存期限（ 記錄清單 ） ? 處置（ 記錄銷毀 ） 文件要求 1記錄的作用是什么？ 2客戶檔案保護(hù)的規(guī)定是什么？有哪些包括方式？ 文件要求問(wèn)題 管理承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理評(píng)審 5 管理職責(zé) ? 最高管理者承諾建立、實(shí)施及改善 QMS，并通過(guò)以下活動(dòng)提供證據(jù) ? 對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客和法律， 法規(guī)要求之重要性 ? 制定質(zhì)量方針 ? 確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 ? 實(shí)施管理評(píng)審 ? 確保資源獲取 管理承諾 ? 最高管理者應(yīng) ： ? 以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo) ? 確保顧客的要求得到確定、滿足 見(jiàn) 與產(chǎn)品有關(guān)的要 求的確定 顧客滿意 以顧客為中心 (Customer Focus) ? 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 ? 與組織的宗旨相適應(yīng) ? 包括滿足要求和持續(xù)改進(jìn)的承諾 ? 為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架 ? 在內(nèi)部溝通和理解（ 熟悉公司的方針 ） ? 評(píng)審方針的持續(xù)適宜性 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 策劃 質(zhì)量目標(biāo) ? 最高管理者確保 ? 在相關(guān)職能和各層次建立 ? 滿足產(chǎn)品要求 ? 可測(cè)量 ? 與質(zhì)量方針一致 策劃 目標(biāo)問(wèn)題提問(wèn) 1公司的目標(biāo)有哪些？ 2如何在相關(guān)職能和各層次建立？ 3是否滿足要求？ ? 滿足產(chǎn)品要求 ? 可測(cè)量 ? 與質(zhì)量方針一致 策劃 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a) 對(duì)ＱＭＳ進(jìn)行策劃 ， 以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及條款 。 b) 在對(duì)ＱＭＳ的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí) ， 保持ＱＭＳ的完整性 。 策劃 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 職責(zé)和權(quán)限 ? 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)與權(quán)限得到規(guī)定及溝通 問(wèn)題： 1職責(zé)如何規(guī)定？ 2關(guān)鍵崗位職責(zé)如何明確？ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 管理者代表 ? 最高管理者指定一名管理者代表（明確授權(quán)書(shū)） ,負(fù)責(zé)： a) 建立、實(shí)施和保持 QMS過(guò)程 b) 向最高管理層報(bào)告 QMS的業(yè)績(jī) 改進(jìn)的需要 c) 確保提高對(duì)顧客要求的意識(shí) 注：職責(zé)可包括與 QMS有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò) 職責(zé)、權(quán)限和溝通 內(nèi)部溝通 最高管理者確保： ? 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^(guò)程 ? 對(duì) QMS的有效性進(jìn)行溝通 問(wèn)題： 1溝通的方式有哪些？ 2溝通的文件包括哪些？ 3溝通的證據(jù)？ 職責(zé)、權(quán)限和溝通 總則 評(píng)審輸入 評(píng)審輸出 管理評(píng)審 總則 最高管理者應(yīng)： ? 按計(jì)劃的時(shí)間間隔 ? 評(píng)審質(zhì)量管理體系，確保持續(xù)的 ? 適用性 (suitability) ? 充分性 (adequacy) ? 有效性 (effectiveness) ? 包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)、變更的需要 ? 質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo) ? 保持評(píng)審記錄（ ) 管理評(píng)審 評(píng)審輸入 ? 審核結(jié)果 ? 顧客反饋 (如設(shè)拆、滿意度 ) ? 過(guò)程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性 ? 預(yù)防措施及糾正措施的狀況 ? 以往管理評(píng)審決議的跟蹤措施 ? 可能影響質(zhì)量管理體系的變化 ? 改進(jìn)的建議 管理評(píng)審 評(píng)審輸出 ? 包括相關(guān) 決定 和措施 ? 質(zhì)量管理體系和過(guò)程 有效性 的改進(jìn) ? 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn) ? 資源需求 管理評(píng)審 資源的提供 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 6 資源管理 ? 組織確定并提供資源，以 ? 實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性 ? 通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意 資源的提供 總則 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 人力資源 總則 ? 人員應(yīng)是能夠勝任的 ? 能力的判斷 ? 教育 ? 培訓(xùn) ? 技能 ? 經(jīng)歷 問(wèn)題：如何體現(xiàn)上述四個(gè)方面要求？ 人力資源 能力、意識(shí)和培訓(xùn) 組織應(yīng) ? 確定能力需求 ? 提供培訓(xùn) 或采取其他措施 獲得能力 ? 評(píng)價(jià)所采取措施的有效性 ? 確保員工意識(shí)從事 活動(dòng)對(duì)于質(zhì)量目標(biāo)的 ? 相關(guān)性 ? 重要性 ? 如何作出及貢獻(xiàn) ? 保存適當(dāng)