【正文】 流程管理體系目錄第?章、流程管理概述 4引言 勞動分工與管理發(fā)展史 流程管理思想的演進發(fā)展歷程 4流程定義與要素 流程的定義 標準流程的八個要素 流程的分類 5流程管理定義 定義 流程管理的層次 流程管理的內容 流程管理的指導思想 6流程管理的作用 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實 構建虛擬企業(yè) 提升經營績效和企業(yè)競爭力 規(guī)范業(yè)務操作，保障企業(yè)正常運營，提升執(zhí)行力 支撐其他管理職能 7流程管理的原則 7第二章、流程管理體系 8流程管理體系的目標 8流程體系的管理過程 流程設計：從業(yè)務到模型 流程實施：從模型到執(zhí)行 流程控制：從執(zhí)行到監(jiān)控 流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 10流程管理體系框架 1流程體系框架 1流程層級模型 1流程標準模型 13流程管理體系的組織與制度 1流程管理的幾種角色 1流程管理角色的職責定位 1流程管理制度建設 1流程管理建模規(guī)范 14流程管理標準化 1業(yè)務流流程標準化 1流程管理要解決的問題 1流程管理的九個特征 15精益管理時代的要求 1精益管理的前提是“數字化管理” 1精益管理的特征是標準化、定量化 1精益管理的基本理念 1精益管理的原則 17程序化的工作方法 1對傳統(tǒng)基礎管理的現代強化 1程序化工作法的兩種類型 1程序化工作方法的基本內容 1編制流程的原則 1人重于流程 20信息平臺管理 20第三章、流程設計 20流程設計原則 客戶導向原則 同步流動原則 2戰(zhàn)略支持原則 2端到端原則 21流程設計思路 21流程標準模型與描述規(guī)范 2流程標準模型 2標準模型文檔的結構 2流程文件 23流程設計步驟 2定義客戶需求端 2梳理業(yè)務活動邏輯關系 2定義各活動節(jié)點匹配資源 2定義各活動節(jié)點業(yè)務規(guī)則 2定義各活動節(jié)點產生的信息憑證（定義控制） 2流程設計表示例 24第四章、流程實施 25流程的審批發(fā)布 25流程的宣貫、培訓與指導 25建立執(zhí)行文化 25第五章、流程控制 25流程控制指標 25流程實施跟蹤監(jiān)控 26流程審計 2流程審計的分類： 2流程審計的步驟： 26第六章、流程再造與優(yōu)化 26業(yè)務流程的再造與優(yōu)化 2業(yè)務流程再造：企業(yè)管理進步全方位框架 2業(yè)務流程重組與優(yōu)化 28業(yè)務流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 2優(yōu)秀流程的特點： 2業(yè)務流程的測評 2尋找改進方向 尋找改進的環(huán)節(jié) 30業(yè)務流程優(yōu)化（BPI)的基本方式 3完善 3清除 3簡化 3整合 3均衡 3機械化、自動化或升級 3全面改進（BPR） 36第?章、流程管理概述引言、勞動分工與管理發(fā)展史自從亞當斯密在《國民財富的性質和原因的分析》（即《國富論》）中首次提出勞動分工的原理以來，這套商業(yè)規(guī)則指導企業(yè)的運行與發(fā)展長達兩個多世紀。先是美國汽車業(yè)的先鋒開拓者亨利福特（HenryFord）一世將勞動分工的概念應用到汽車制造上，并由此設計出世界上第一條汽車生產流水線，大規(guī)模生產（MassProduction）從此成為人類歷史上的現實。、流程管理思想的演進發(fā)展歷程目前，人們普遍認為流程管理思想來源于二十世紀九十年代由哈默和錢皮等人提出的業(yè)務流程再造(BPR)理論。但實際上，流程管理并非新概念。早在管理學理論產生和發(fā)展之時，已埋下了流程管理思想的種子。從廣義的角度而言，自從有了組織就有了活動，就有了活動的安排設計，也就有了業(yè)務流程及對業(yè)務流程的管理。哈默等也認為業(yè)務流程再造所包含的概念和觀點并非全新，它是在前人的研究基礎上，隨著管理學思想的誕生而產生發(fā)展的。大致而言，到目前為止，流程管理的思想經歷了三個基本的發(fā)展階段。 　　、是流程管理的萌芽發(fā)展時期，科學管理時期泰勒的作業(yè)程序化、甘特的圖表進度控制方法、福特的流水線生產模式等是其最初的體現 　　、是流程管理的產生發(fā)展階段，以二十世紀六十年代產生的質量管理運動和業(yè)務過程的自動化設計為代表，主張對組織的運營過程(流程)進行精確控制，提升管理效率； 　　、是流程管理的全面發(fā)展階段引，尤以二十世紀九十年代哈默等人提出的業(yè)務流程再造為典型代表，主張對流程進行徹底再設計，全面提升組織運行績效。然而，就在眾多企業(yè)大力推廣流程再造的過程中，失敗率卻居高不下，結果也不像人們所預期的那樣能夠促進運營績效的急劇提升，因此受到越來越多的質疑。BPR果真如人們所吹詡的那樣能夠全面解決組織的運行效率問題嗎?以再造為主題的流程管理越來越體現出其局限性。在此情況下，流程主導下的管理思想開始走向前臺。通過對流程管理思想演進與發(fā)展歷程的分析，可以使我們對流程管理的思想內涵有更充分全面的認識，從而把握其未來發(fā)展趨勢，并用以指導實踐。流程定義與要素、流程的定義業(yè)務流程是把一個或多個輸入轉化為對顧客有價值的輸出的活動。 ——邁克爾 哈默一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 ——ISO9000(2000)、標準流程的八個要素輸入活動活動的相互作用業(yè)務規(guī)則資源輸出客戶價值、流程的分類、按流程性質劃分：戰(zhàn)略流程、業(yè)務流程、支持流程、按流程處理對象劃分：物流、資金流、信息流、按流程跨越組織范圍劃分：個人間流程、部門間流程、組織間流程流程管理定義、定義流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構造端到端的卓越業(yè)務流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。 、流程管理的層次、流程管理的內容、流程管理的指導思想、動態(tài)的端對端管理、結構化、組件化的流程體系構建虛擬企業(yè)流程管理的作用對于21世紀的企業(yè)來說，流程將非常關鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。、承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實、構建虛擬企業(yè)、提升經營績效和企業(yè)競爭力、規(guī)范業(yè)務操作，保障企業(yè)正常運營，提升執(zhí)行力、支撐其他管理職能流程管理的原則、面向客戶的原則。 、面向企業(yè)目標原則。、業(yè)務流程形成閉環(huán)管理。、工作流程設計體現全流程觀念。第二章、流程管理體系流程管理體系的目標業(yè)務流程管理的目標:以卓越業(yè)務流程管理，持續(xù)的提高組織業(yè)務績效為目的的系統(tǒng)化方法。過程過程內容要點目標從業(yè)務到模型流程設計梳理理清楚什么是正確的做事方式從模型到執(zhí)行流程的實施執(zhí)行用起來按正確的方式做事從執(zhí)行到監(jiān)控模型的運營監(jiān)控管起來確保按正確方式做事從監(jiān)控到優(yōu)化模型的再造與優(yōu)化更優(yōu)化按正確的方式做事正確嗎流程體系的管理過程、流程設計：從業(yè)務到模型、企業(yè)管理體系存在文檔割裂、模糊問題現狀問題:管理者：迷失在復雜的管理體系中執(zhí)行者：工作的要求既清楚又不清楚企業(yè)的管理體系是企業(yè)日常運營的管理基礎，而構成管理體系的是一系列的制度和流程文檔，管理文檔承載著企業(yè)管理體系。問題一、同一制度和流程的信息相互割裂，需人工實現同步修改某一流程節(jié)點后，需人工確保同步修正文檔及更新表單問題二：無法實現管理體系描述用語標準化，“各說各話”，而不是都說“普通話”，不能標準化管理用語。問題三：管理文檔和流程圖的格式不一致，不易閱讀問題四：角色與崗位概念混淆，導致指責不明確問題五：無法確保流程的邏輯細節(jié)描述清楚和準確問題六：無法有效的從不同維度進行管理需求的描述問題七：無法描述清楚“流程”和“流程”間的關系問題八：管理體系孤島現象嚴重、實現卓越業(yè)務流程管理最關鍵的是：理清楚●梳理方法統(tǒng)一平臺，統(tǒng)一數據庫，統(tǒng)一語言●ARIS房式結構●相關的制度信息在屬性表中進行維護、各制度和流程是怎樣關聯起來并構成一個管理體系的●通過構筑端到端的流程建立關聯的管理體系●制度與流程的層次與分類●業(yè)務流程架構（示例）●制度梳理即與流程的整合●多套管理體系的整合●各管理體系間的孤島現象，割裂的管理體系●多套管理體系最終應落實在一套制度和流程中流程每一個要素后預設了一組特性欄位，點擊鼠標后會自動彈出，并可隨需錄入根據授權不同，不同的業(yè)務部門看到的可修改的特性欄位和值是不一樣的。、流程實施：從模型到執(zhí)行、措施一：建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職責、措施二：固化到IT系統(tǒng)，實現流程執(zhí)行的信息化、措施三：建立流程合規(guī)及風險控制體系，確保流程合規(guī)執(zhí)行、措施四：利用 IT 技術建立流程實時監(jiān)控體系集成式的風險和流程建模在流程中設計需要進行內部合規(guī)檢查的風險點、措施五：建立良好的企業(yè)執(zhí)行文化、流程控制：從執(zhí)行到監(jiān)控、方法一：利用 IT 手段建立流程績效監(jiān)控體系、方法二：進行定性和定量分析、流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 、ESCRAI 原則●采用 ESCRAI 原則進行優(yōu)化分析? 消除 (Elimination) 不增值的活動，包括過度控制、重疊環(huán)節(jié)、等待時間長和反復檢驗的環(huán)節(jié)
? 簡化 (Simplification) 過于復雜的環(huán)節(jié)，如表格、程序、溝通渠道。
? 合并(Combination) 那些重復的環(huán)節(jié)。
? 重組(Rearrangement) 各環(huán)節(jié)，比如應用并行工程的思想，將串行變成并行。
? 自動化 (Automation) 數據收集、傳輸、分析、判定等各種可自動化的環(huán)節(jié)。
? 集成 (Integration) 功能，流程制定時必須系統(tǒng)思考和全局優(yōu)化。、卓越業(yè)務流程管理的實施路線圖流程管理體系框架、流程體系框架、多視角●流程結構216。 流程的框架 216。 流程的分類216。 流程的層次結構216。 流程的場景劃分（不同的業(yè)務模式）216。 流程之間的接口關系、多維度●流程與其他相關管理要素間的關系216。 流程與組織的關系216。 流程與IT的關系216