【正文】 流程管理體系目錄第?章、流程管理概述 4引言 勞動(dòng)分工與管理發(fā)展史 流程管理思想的演進(jìn)發(fā)展歷程 4流程定義與要素 流程的定義 標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素 流程的分類 5流程管理定義 定義 流程管理的層次 流程管理的內(nèi)容 流程管理的指導(dǎo)思想 6流程管理的作用 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí) 構(gòu)建虛擬企業(yè) 提升經(jīng)營績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力 支撐其他管理職能 7流程管理的原則 7第二章、流程管理體系 8流程管理體系的目標(biāo) 8流程體系的管理過程 流程設(shè)計(jì)：從業(yè)務(wù)到模型 流程實(shí)施：從模型到執(zhí)行 流程控制：從執(zhí)行到監(jiān)控 流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 10流程管理體系框架 1流程體系框架 1流程層級(jí)模型 1流程標(biāo)準(zhǔn)模型 13流程管理體系的組織與制度 1流程管理的幾種角色 1流程管理角色的職責(zé)定位 1流程管理制度建設(shè) 1流程管理建模規(guī)范 14流程管理標(biāo)準(zhǔn)化 1業(yè)務(wù)流流程標(biāo)準(zhǔn)化 1流程管理要解決的問題 1流程管理的九個(gè)特征 15精益管理時(shí)代的要求 1精益管理的前提是“數(shù)字化管理” 1精益管理的特征是標(biāo)準(zhǔn)化、定量化 1精益管理的基本理念 1精益管理的原則 17程序化的工作方法 1對(duì)傳統(tǒng)基礎(chǔ)管理的現(xiàn)代強(qiáng)化 1程序化工作法的兩種類型 1程序化工作方法的基本內(nèi)容 1編制流程的原則 1人重于流程 20信息平臺(tái)管理 20第三章、流程設(shè)計(jì) 20流程設(shè)計(jì)原則 客戶導(dǎo)向原則 同步流動(dòng)原則 2戰(zhàn)略支持原則 2端到端原則 21流程設(shè)計(jì)思路 21流程標(biāo)準(zhǔn)模型與描述規(guī)范 2流程標(biāo)準(zhǔn)模型 2標(biāo)準(zhǔn)模型文檔的結(jié)構(gòu) 2流程文件 23流程設(shè)計(jì)步驟 2定義客戶需求端 2梳理業(yè)務(wù)活動(dòng)邏輯關(guān)系 2定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)匹配資源 2定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則 2定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息憑證（定義控制） 2流程設(shè)計(jì)表示例 24第四章、流程實(shí)施 25流程的審批發(fā)布 25流程的宣貫、培訓(xùn)與指導(dǎo) 25建立執(zhí)行文化 25第五章、流程控制 25流程控制指標(biāo) 25流程實(shí)施跟蹤監(jiān)控 26流程審計(jì) 2流程審計(jì)的分類： 2流程審計(jì)的步驟： 26第六章、流程再造與優(yōu)化 26業(yè)務(wù)流程的再造與優(yōu)化 2業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架 2業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 28業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 2優(yōu)秀流程的特點(diǎn)： 2業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) 2尋找改進(jìn)方向 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié) 30業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的基本方式 3完善 3清除 3簡(jiǎn)化 3整合 3均衡 3機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí) 3全面改進(jìn)（BPR） 36第?章、流程管理概述引言、勞動(dòng)分工與管理發(fā)展史自從亞當(dāng)斯密在《國民財(cái)富的性質(zhì)和原因的分析》（即《國富論》）中首次提出勞動(dòng)分工的原理以來，這套商業(yè)規(guī)則指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行與發(fā)展長達(dá)兩個(gè)多世紀(jì)。先是美國汽車業(yè)的先鋒開拓者亨利福特（HenryFord）一世將勞動(dòng)分工的概念應(yīng)用到汽車制造上，并由此設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)（MassProduction）從此成為人類歷史上的現(xiàn)實(shí)。、流程管理思想的演進(jìn)發(fā)展歷程目前，人們普遍認(rèn)為流程管理思想來源于二十世紀(jì)九十年代由哈默和錢皮等人提出的業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論。但實(shí)際上，流程管理并非新概念。早在管理學(xué)理論產(chǎn)生和發(fā)展之時(shí)，已埋下了流程管理思想的種子。從廣義的角度而言，自從有了組織就有了活動(dòng)，就有了活動(dòng)的安排設(shè)計(jì)，也就有了業(yè)務(wù)流程及對(duì)業(yè)務(wù)流程的管理。哈默等也認(rèn)為業(yè)務(wù)流程再造所包含的概念和觀點(diǎn)并非全新，它是在前人的研究基礎(chǔ)上，隨著管理學(xué)思想的誕生而產(chǎn)生發(fā)展的。大致而言，到目前為止，流程管理的思想經(jīng)歷了三個(gè)基本的發(fā)展階段。 　　、是流程管理的萌芽發(fā)展時(shí)期，科學(xué)管理時(shí)期泰勒的作業(yè)程序化、甘特的圖表進(jìn)度控制方法、福特的流水線生產(chǎn)模式等是其最初的體現(xiàn) 　　、是流程管理的產(chǎn)生發(fā)展階段，以二十世紀(jì)六十年代產(chǎn)生的質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)和業(yè)務(wù)過程的自動(dòng)化設(shè)計(jì)為代表，主張對(duì)組織的運(yùn)營過程(流程)進(jìn)行精確控制，提升管理效率； 　　、是流程管理的全面發(fā)展階段引，尤以二十世紀(jì)九十年代哈默等人提出的業(yè)務(wù)流程再造為典型代表，主張對(duì)流程進(jìn)行徹底再設(shè)計(jì)，全面提升組織運(yùn)行績(jī)效。然而，就在眾多企業(yè)大力推廣流程再造的過程中，失敗率卻居高不下，結(jié)果也不像人們所預(yù)期的那樣能夠促進(jìn)運(yùn)營績(jī)效的急劇提升，因此受到越來越多的質(zhì)疑。BPR果真如人們所吹詡的那樣能夠全面解決組織的運(yùn)行效率問題嗎?以再造為主題的流程管理越來越體現(xiàn)出其局限性。在此情況下，流程主導(dǎo)下的管理思想開始走向前臺(tái)。通過對(duì)流程管理思想演進(jìn)與發(fā)展歷程的分析，可以使我們對(duì)流程管理的思想內(nèi)涵有更充分全面的認(rèn)識(shí)，從而把握其未來發(fā)展趨勢(shì)，并用以指導(dǎo)實(shí)踐。流程定義與要素、流程的定義業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 ——邁克爾 哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ——ISO9000(2000)、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則資源輸出客戶價(jià)值、流程的分類、按流程性質(zhì)劃分：戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程、按流程處理對(duì)象劃分：物流、資金流、信息流、按流程跨越組織范圍劃分：個(gè)人間流程、部門間流程、組織間流程流程管理定義、定義流程管理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。 、流程管理的層次、流程管理的內(nèi)容、流程管理的指導(dǎo)思想、動(dòng)態(tài)的端對(duì)端管理、結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)流程管理的作用對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來。、承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)、構(gòu)建虛擬企業(yè)、提升經(jīng)營績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營，提升執(zhí)行力、支撐其他管理職能流程管理的原則、面向客戶的原則。 、面向企業(yè)目標(biāo)原則。、業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理。、工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。第二章、流程管理體系流程管理體系的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程管理的目標(biāo):以卓越業(yè)務(wù)流程管理，持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。過程過程內(nèi)容要點(diǎn)目標(biāo)從業(yè)務(wù)到模型流程設(shè)計(jì)梳理理清楚什么是正確的做事方式從模型到執(zhí)行流程的實(shí)施執(zhí)行用起來按正確的方式做事從執(zhí)行到監(jiān)控模型的運(yùn)營監(jiān)控管起來確保按正確方式做事從監(jiān)控到優(yōu)化模型的再造與優(yōu)化更優(yōu)化按正確的方式做事正確嗎流程體系的管理過程、流程設(shè)計(jì)：從業(yè)務(wù)到模型、企業(yè)管理體系存在文檔割裂、模糊問題現(xiàn)狀問題:管理者：迷失在復(fù)雜的管理體系中執(zhí)行者：工作的要求既清楚又不清楚企業(yè)的管理體系是企業(yè)日常運(yùn)營的管理基礎(chǔ)，而構(gòu)成管理體系的是一系列的制度和流程文檔，管理文檔承載著企業(yè)管理體系。問題一、同一制度和流程的信息相互割裂，需人工實(shí)現(xiàn)同步修改某一流程節(jié)點(diǎn)后，需人工確保同步修正文檔及更新表單問題二：無法實(shí)現(xiàn)管理體系描述用語標(biāo)準(zhǔn)化，“各說各話”，而不是都說“普通話”，不能標(biāo)準(zhǔn)化管理用語。問題三：管理文檔和流程圖的格式不一致，不易閱讀問題四：角色與崗位概念混淆，導(dǎo)致指責(zé)不明確問題五：無法確保流程的邏輯細(xì)節(jié)描述清楚和準(zhǔn)確問題六：無法有效的從不同維度進(jìn)行管理需求的描述問題七：無法描述清楚“流程”和“流程”間的關(guān)系問題八：管理體系孤島現(xiàn)象嚴(yán)重、實(shí)現(xiàn)卓越業(yè)務(wù)流程管理最關(guān)鍵的是：理清楚●梳理方法統(tǒng)一平臺(tái)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一語言●ARIS房式結(jié)構(gòu)●相關(guān)的制度信息在屬性表中進(jìn)行維護(hù)、各制度和流程是怎樣關(guān)聯(lián)起來并構(gòu)成一個(gè)管理體系的●通過構(gòu)筑端到端的流程建立關(guān)聯(lián)的管理體系●制度與流程的層次與分類●業(yè)務(wù)流程架構(gòu)（示例）●制度梳理即與流程的整合●多套管理體系的整合●各管理體系間的孤島現(xiàn)象，割裂的管理體系●多套管理體系最終應(yīng)落實(shí)在一套制度和流程中流程每一個(gè)要素后預(yù)設(shè)了一組特性欄位，點(diǎn)擊鼠標(biāo)后會(huì)自動(dòng)彈出，并可隨需錄入根據(jù)授權(quán)不同，不同的業(yè)務(wù)部門看到的可修改的特性欄位和值是不一樣的。、流程實(shí)施：從模型到執(zhí)行、措施一：建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職能部門建立流程治理體系，明確流程管理職責(zé)、措施二：固化到IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行的信息化、措施三：建立流程合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)控制體系，確保流程合規(guī)執(zhí)行、措施四：利用 IT 技術(shù)建立流程實(shí)時(shí)監(jiān)控體系集成式的風(fēng)險(xiǎn)和流程建模在流程中設(shè)計(jì)需要進(jìn)行內(nèi)部合規(guī)檢查的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、措施五：建立良好的企業(yè)執(zhí)行文化、流程控制：從執(zhí)行到監(jiān)控、方法一：利用 IT 手段建立流程績(jī)效監(jiān)控體系、方法二：進(jìn)行定性和定量分析、流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 、ESCRAI 原則●采用 ESCRAI 原則進(jìn)行優(yōu)化分析? 消除 (Elimination) 不增值的活動(dòng)，包括過度控制、重疊環(huán)節(jié)、等待時(shí)間長和反復(fù)檢驗(yàn)的環(huán)節(jié)
? 簡(jiǎn)化 (Simplification) 過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，如表格、程序、溝通渠道。
? 合并(Combination) 那些重復(fù)的環(huán)節(jié)。
? 重組(Rearrangement) 各環(huán)節(jié)，比如應(yīng)用并行工程的思想，將串行變成并行。
? 自動(dòng)化 (Automation) 數(shù)據(jù)收集、傳輸、分析、判定等各種可自動(dòng)化的環(huán)節(jié)。
? 集成 (Integration) 功能，流程制定時(shí)必須系統(tǒng)思考和全局優(yōu)化。、卓越業(yè)務(wù)流程管理的實(shí)施路線圖流程管理體系框架、流程體系框架、多視角●流程結(jié)構(gòu)216。 流程的框架 216。 流程的分類216。 流程的層次結(jié)構(gòu)216。 流程的場(chǎng)景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式）216。 流程之間的接口關(guān)系、多維度●流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系216。 流程與組織的關(guān)系216。 流程與IT的關(guān)系216