【正文】 。 流程與KPIS的關(guān)系216。 流程與知識的關(guān)系216。 流程與風(fēng)險控制之間的關(guān)系、流程APQC的框架流程的企業(yè)體系模型：采用APQC企業(yè)流程體系模型。APQC簡介：美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（American Productivity and Quality Center ,簡稱為APQC）是一個具備了豐富的「流程 與績效改善資源」的全球性機(jī)構(gòu)，我們協(xié)助企業(yè)適應(yīng)瞬息萬 變的環(huán)境、創(chuàng)造更好的工作方式，并且在充滿競爭的市場中 獲得勝利。 APQC創(chuàng)立于1977年，是一個以會員為基礎(chǔ)的非營利機(jī)構(gòu)，致 力于各種改善手法的研究開發(fā)，訂定產(chǎn)業(yè)標(biāo)竿與最佳實務(wù)， 并及時地發(fā)布新知識、訓(xùn)練課程、以及關(guān)鍵成功工具予相關(guān)會員組織。 APQC服務(wù)全球超過500個以上橫跨各種產(chǎn)業(yè)的營 利企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)與政府等單位。2003年、2004年以及2007 年更榮獲由Teleos公司及歐洲知名研究機(jī)構(gòu)KNOW Network所 聯(lián)合評選之北美地區(qū)「最受贊賞的知識企業(yè)（MAKE）」殊榮 （MAKE意指Most Admired Knowledge Enterprise）。、流程層級模型、流程層級定義流程的層級模型與職能分解對應(yīng)、流程的層級：●一級流程企業(yè)的價值鏈,描述企業(yè)創(chuàng)造價值的過程,這類流程的操作往往與企業(yè)高級管理人員相關(guān)，是企業(yè)與外界環(huán)境之間信息的交換和工作交接，流程運(yùn)行一般都會涉及企業(yè)的大多數(shù)部門。這類流程一般不超過30個，多數(shù)企業(yè)在15——20個左右。●二級流程跨部門、崗位間的工作流程,二級流程基本上是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)流轉(zhuǎn)的程序，是涉及不同部門間信息交換和工作交接的管理流程。這類流程一般不少于20個，多數(shù)企業(yè)在30——40個左右。
●三級流程部門內(nèi)、崗位間的工作流程,仍由工作事項組成,但局限于部門內(nèi)。基本上是一個大的職能部門內(nèi)部工作執(zhí)行的步驟，或傾向于中基層管理任務(wù)跨部門執(zhí)行的流程。這類流程一般在100個左右?！袼募壛鞒虓徫粌?nèi)的工作指引與表單,即某崗位某工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP)。可單獨(dú)執(zhí)行的任務(wù)，基本上是基于崗位操作，為完成崗位作業(yè)所需的操作步驟。這類流程數(shù)量最多，有數(shù)百個，甚至上千個、幾千個。、流程標(biāo)準(zhǔn)模型輸入、活動、活動的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則、資源、輸出、客戶、價值流程管理體系的組織與制度、流程管理的幾種角色、流程管理角色的職責(zé)定位、流程管理制度建設(shè)●（示意）●目的 ●適用范圍 ●流程定義及層次概念 ●流程崗位定義（流程所有者及流程管理部）與職責(zé) ●流程管理規(guī)范及制度（考核/問責(zé)/變更/保密制度） ●流程優(yōu)化方法及管理制度 ●流程管理平臺及管理制度 ●附錄、流程管理建模規(guī)范流程建模規(guī)范、自上而下（Topdown approach） ●方法：首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程 ●優(yōu)點：能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗和修訂可以避免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用 ●不足：需要有清晰的 level0 框架作為輸入，對原有流程體系進(jìn)行較大的修改 ●總結(jié)：適合于建立 To Be 的業(yè)務(wù)流程建立、自下而上（Bottomup approach ） ●方法：從細(xì)節(jié)流程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級流程 ●優(yōu)點：建立基于實際的流程應(yīng)用 ●不足：不能看到流程的全貌，通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系 ●總結(jié)：適合于基于現(xiàn)有流程（ASIS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場景的選擇。流程管理標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、文件化、相對固定。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計的目標(biāo)有：、簡化工作手續(xù)；、減少管理層級；、消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)；、打破部門界限；、跨部門業(yè)務(wù)合作；、許多工作平行處理；、縮短工作周期。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了一種柔性的業(yè)務(wù)流程，使得整個企業(yè)像一條生產(chǎn)線一樣，迅速的適應(yīng)用戶的需求，使整個企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營過程機(jī)動、靈活，能夠根據(jù)企業(yè)市場戰(zhàn)略的調(diào)整而迅速改變，能夠及時應(yīng)對突發(fā)事件，能夠以最大效率最小成本完成企業(yè)各項活動。、流程管理要解決的問題、管理授權(quán)陷入兩難；、工作目標(biāo)失控；、工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角；、工作主輔不分； 、企業(yè)內(nèi)部工作目標(biāo)模糊；、工作秩序混亂。、流程管理的九個特征、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營活動的中心只是服務(wù)于客戶價值；、強(qiáng)調(diào)管理者與被管理者的平等；、內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化；、強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個有機(jī)系統(tǒng)、是一個無邊界組織；、強(qiáng)調(diào)打破塊塊、條條，按照團(tuán)隊形式組織企業(yè)運(yùn)行；、企業(yè)內(nèi)部所有活動的目標(biāo)，明確指向客戶價值的滿足和企業(yè)價值的增殖；、沒有人擁有絕對不變的權(quán)力，每個人所服從的僅僅是由客戶價值創(chuàng)造和企業(yè)價值的增殖目標(biāo)主導(dǎo)的流程；、影響改變?nèi)藗円庵拘袨榈姆绞街饕巧鐣后w獎勵，經(jīng)濟(jì)福利獎勵主要落在團(tuán)隊集體中；、這里不再有龐大的中間管理階層。邁克爾哈默指出沒有流程管理的企業(yè)運(yùn)營有著驚人的低效率：在一般企業(yè)的正常工作中，有85%的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。其中：5%的人看不出來是在工作；25%的人似乎正在等待什么；30%的人只是在為庫存而工作，即為增加庫存而工作；最后還有25%的人，是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。精益管理時代的要求、精益管理的前提是“數(shù)字化管理”西方管理學(xué)界有一種說法：無法量化，就無法管理。當(dāng)一項模糊性的工作被分解成若干可以量化的數(shù)字指標(biāo)后，管理工作就會變得一目了然；一些憑借個人直覺和經(jīng)驗而無法察覺的缺陷與不足，就會在客觀事實的數(shù)字下清晰的顯現(xiàn)出來?！皵?shù)字化管理”是區(qū)別傳統(tǒng)商業(yè)與現(xiàn)代企業(yè)的顯著標(biāo)志。今天的企業(yè)管理，已經(jīng)幾乎全部“數(shù)字化”了，從企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計到人力資源管理，幾乎無所不在。各種管理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、生成、處理、分析報告等等一系列工作成了管理人員必須面對的。對于企業(yè)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)等等一系列精確分析、合理配置與準(zhǔn)確評估，是關(guān)乎企業(yè)效率的直接因素。、精益管理的特征是標(biāo)準(zhǔn)化、定量化我們在廚房接受師傅教導(dǎo)的時候，得到的信息是：鹽少許、味精若干、醋酌情、醬油適量，這些模糊化的計量方法讓我們失去了準(zhǔn)確的判斷能力。而麥當(dāng)勞的操作手冊上注明：在制作薯條時，請將鹽罐底部朝上，向下甩動兩次。因為有了體溫計，我們才知道一個人發(fā)熱的程度是好是壞，因為有了精確的計量方法，我們才可能得到精確化的定義，以模糊化為代表的傳統(tǒng)商業(yè)，必將被以標(biāo)準(zhǔn)化、定量化為特征的精益管理所替代。、精益管理的基本理念、零缺陷管理零缺陷管理是榮事達(dá)“和商理念”在實踐中的發(fā)展和升華。他們把“零缺陷生產(chǎn)”的精神和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了“零缺陷供應(yīng)”管理；將“零缺陷”精神和要求注入銷售過程，形成了“零缺陷銷售”與售后“零缺陷服務(wù)”。這樣，覆蓋供、產(chǎn)、銷三大環(huán)節(jié)的管理系統(tǒng)便開始成形了。、零浪費(fèi)管理在微利時代，精益管理成了時代的主流。精益方式的基本理念有：消除一切形式的浪費(fèi)（損耗）。在精益管理中有幾種典型的浪費(fèi)：廢品與次品，超額生產(chǎn)或提前生產(chǎn)，由于停工待料、設(shè)備故障與計劃差錯造成的等待、多余的搬運(yùn)，庫存的積壓，過剩的產(chǎn)品或服務(wù)功能。為實現(xiàn)餐飲企業(yè)的精益管理，“大娘水餃”除了水餃包制還沿襲手工，其它工序已經(jīng)完全采用機(jī)械化流水線生產(chǎn)。通過高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益管理，實現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。、精益管理的原則概括起來，精益管理的原則包括：●由顧客確定產(chǎn)品價值結(jié)構(gòu)；●消除產(chǎn)業(yè)價值鏈的浪費(fèi)；●變審批與排隊為連續(xù)流動；●由顧客需求拉動價值鏈；●追求盡善盡美。精益化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)在激烈的市場競爭中取得的核心動力，在實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)的精益化管理過程中，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是必然的趨勢和潮流。程序化的工作方法用程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，就是主要針對生產(chǎn)（工作）過程中各種控制因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學(xué)的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度，并通過檢查、考評和補(bǔ)充修訂等手段使之不斷完善。、對傳統(tǒng)基礎(chǔ)管理的現(xiàn)代強(qiáng)化中國企業(yè)的基礎(chǔ)管理最薄弱，程序化工作方法要做的就是對基礎(chǔ)管理的強(qiáng)化。與我國過去的基礎(chǔ)管理相比較，程序化工作法有幾個明顯的特點：、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化做任何一件事情都有一定程序，但執(zhí)行這些程序帶有很強(qiáng)的自發(fā)性，不同的執(zhí)行者會有不同的理解和行為。程序化工作法的特點，并不在于有沒有程序，而是通過人們事先編制的程序，使工作過程和工程項目的進(jìn)行程序具有了科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的特征，克服了過去工作因人而異，隨意性強(qiáng)的缺陷。、工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化管理活動的實踐證明。工作標(biāo)準(zhǔn)越具體，越有利于操作和控制，由于企業(yè)設(shè)備逐漸老化、工藝條件變化頻繁、員工隊伍素質(zhì)變化等客觀原因，在原有條件下形成的控制方式由于通用性強(qiáng)、針對性差，存在一定的局限性，已經(jīng)不能很好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的需要。程序化工作法在探索工作標(biāo)準(zhǔn)具體方面有著積極的作用，把崗位的具體工作、具體標(biāo)準(zhǔn)做出明確的規(guī)定，使技能素質(zhì)不同的員工，都能夠依照工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、減輕了工作質(zhì)量對人為因素的依賴程度。、變結(jié)果控制為過程控制傳統(tǒng)的控制方法是以控制工作結(jié)果為手段來保證工作的質(zhì)量。管理人員通過對某項工作的結(jié)果進(jìn)行評定，獎優(yōu)懲劣，而對工作過程的檢查、評定較少。這一傳統(tǒng)控制方法的突出問題是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不符合要求，往往難以補(bǔ)救，造成損失，或是一旦發(fā)現(xiàn)結(jié)果不合要求只好馬虎了事，使問題越積越多。而過程控制能及時解決這一問題。、把現(xiàn)場管理納入程序化工作法生產(chǎn)現(xiàn)場面貌反映企業(yè)整體管理水平，治理跑、冒、滴、漏是現(xiàn)場管理的重點。生產(chǎn)車間為了搞好現(xiàn)場環(huán)境管理，把這項工作納入程序化工作中去，規(guī)定每個班在當(dāng)班時間內(nèi)必須抽出一定的時間對設(shè)備、現(xiàn)場進(jìn)行清理，將清理諸如電機(jī)、油箱、地面等工作分階段進(jìn)行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步展開，改變了過去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。、作業(yè)人員責(zé)任充分程序化工作法強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員的責(zé)任，在一個確定了的工作流程、工作崗位上，在一個確定了的工作時段、工作環(huán)節(jié)和工作空間內(nèi)，每一個人的責(zé)任都必須是不推諉、不回避、盡職盡責(zé)的充分責(zé)任，同時須對員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、職業(yè)操守、分配激勵機(jī)制有相應(yīng)的程序要求和規(guī)定。、程序化工作法的兩種類型程序化工作法適用于：只要是具有工作面廣、因素繁雜、大量重復(fù)出現(xiàn)等特點的工作均可適用，具體來說可有以下方面：?在一定時間間隔內(nèi)，進(jìn)行的重復(fù)性勞動多，非重復(fù)性勞動少的作業(yè)崗位。?處理過程和處理方法相同或相似的同類工程項目或設(shè)備維修工作?重復(fù)性活動較多的某些管理崗位的部分工作；?重復(fù)性強(qiáng)、發(fā)生頻率高、有一定規(guī)律的其他工作。程序化工作法有以下兩種類型：、時序型把一個工作日劃分為