有“禮”走遍天下——電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-03-08 20:32 本頁面
【正文】 有 “禮 ”走遍天下 ——電話禮儀與接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)綱要v一、撥打 /接聽電話前的準(zhǔn)備v二、撥打 /接聽電話的基本要求v三、電話溝通的分類v四、如何有效的進(jìn)行電話銷售 v五、讓客戶無法拒絕你v六、怎樣拜訪客戶？v七、接待預(yù)約和臨時(shí)訪客您會(huì) 接 電話嗎？v 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。v 熱情問候并報(bào)出公司或部門名稱。如： “您好！宏業(yè)化工！ ”如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。v 確認(rèn)對(duì)方單位與姓名，詢問來電事項(xiàng)，按５ W１ H的 原則記錄。v 聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣。v 扼要匯總和確認(rèn)來電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。v 說聲 “再見 ”，對(duì)方掛后再掛。v 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。您會(huì) 打 電話嗎？v 準(zhǔn)備好電話號(hào)碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。v 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于 8點(diǎn)，晚上不晚于 10點(diǎn)。v 撥錯(cuò)號(hào)碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?。v 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項(xiàng)。詢問和確認(rèn)對(duì)方的姓名、所在部門和職位。記錄對(duì)方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。v 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來后回電話。v 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說聲 “再見 ”。您埋怨過代接電話的人嗎？（ 1）v 來電找的人不在時(shí)：告訴對(duì)方不在的理由，如出差。如對(duì)方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。v 禮貌地詢問對(duì)方的工作單位、姓名和職位，主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。v 如果對(duì)方不留言，則掛斷電話。對(duì)方掛后再掛。v 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對(duì)方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個(gè)部門，找誰和怎么找。您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2）v 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對(duì)方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。v 如果留言，則記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。v 如果等一會(huì)兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。v 如果被叫人正在接一個(gè)重要電話，一時(shí)難以結(jié)束，則請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再來電話。切忌讓對(duì)方莫名地久等。打手機(jī)的講究v 在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。v 先撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。v 在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。v 在公共場(chǎng)合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。v 在特定場(chǎng)合（如會(huì)場(chǎng)、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。一、撥打 /接聽電話前的準(zhǔn)備v 心態(tài)平衡，情緒穩(wěn)定；v 身體狀況調(diào)整（以下狀況盡量不打）v 打嗝，嗓音沙啞，咳嗽，頭痛，以及其他能夠影響聲音、思維的條理、聽力等情況。v 注重通話周邊環(huán)境v 、聲音嘈雜時(shí)，盡量避免通話；v 、會(huì)議中，在公共場(chǎng)合上盡量少談重要事情或者壓低通話聲音，以示對(duì)別人的尊重。v 、避免 “撞車 ”，集體辦公的注意事項(xiàng)。v 注意通話條件v 、信號(hào)不好時(shí)v 、竄線時(shí)v 、手機(jī)沒電時(shí)v 、在和客戶和領(lǐng)導(dǎo)正式溝通時(shí)v 注意語氣和語調(diào)v 語氣、語調(diào)反映內(nèi)心世界，流露個(gè)人情感v 暗示出個(gè)人的態(tài)度v 語氣、語調(diào)對(duì)語言的力度有影響創(chuàng)造和諧的氛圍K 優(yōu)美的聲音可以增加你的魅力K 優(yōu)美的聲音可以影響別人T 抑揚(yáng)頓挫、甜美愉快的聲音說話T 語速基本保持在每分鐘 100120字左右v 恰當(dāng)?shù)恼Z氣注意事項(xiàng)：? 專業(yè)但不生硬? 友善但不虛偽? 自信但不傲慢? 禮貌但不卑微? 用禮貌的頭銜稱呼? 注意詞語力度的隱含意味? 采用語氣對(duì)問題的表達(dá)影響不大時(shí)，直截了當(dāng)更好。拐彎抹角會(huì)顯得虛偽和不負(fù)責(zé)任。v
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