【正文】 第八章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理 第八章 現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 第二節(jié) 企業(yè)質(zhì)量保證體系 第三節(jié) 質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法 第四節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證 第一節(jié) 質(zhì)量管理概述 一、質(zhì)量的概念 二、質(zhì)量的重要性 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 四、全面質(zhì)量管理 一、質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量的定義 ?狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品質(zhì)量； ?廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品滿(mǎn)足使用要求所具備的一切特性的總和。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，實(shí)質(zhì)上反映了滿(mǎn)足用戶(hù)需要的程度。而用戶(hù)的需要，則是確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。 ? 工作質(zhì)量 是指為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所做工作的完善程度。它包括企業(yè)的生產(chǎn)工作、技術(shù)工作、組織工作和服務(wù)工作的水平和效率。工作質(zhì)量一般難以定量，但它在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程中最終將通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)成果反映出來(lái)。 一、質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量特性 產(chǎn)品 的質(zhì)量特性有五個(gè)方面： ?性能。 指產(chǎn)品滿(mǎn)足使用目的所具備的技術(shù)特性。如尺寸、強(qiáng)度、功率等。 ?壽命。 指產(chǎn)品能夠使用的年限。如燈泡的使用小時(shí)數(shù)、輪胎的行駛里程數(shù)等。 ?可靠性。 指產(chǎn)品在規(guī)定的期限內(nèi)和規(guī)定的使用條件下，無(wú)故障地完成規(guī)定功能的能力大小或可能性。 ?安全性。 指產(chǎn)品在流通和使用過(guò)程中保證安全的程度。如防止傷害人員、防止污染環(huán)境等。 ?經(jīng)濟(jì)性。 指產(chǎn)品的制造成本與使用成本之和，即產(chǎn)品壽命周期總費(fèi)用的合理程度。使用成本是指產(chǎn)品出廠后，在使用過(guò)程中所發(fā)生的費(fèi)用，如產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用、維修保養(yǎng)費(fèi)等。 一、質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量特性 服務(wù) 的質(zhì)量特性有六個(gè)方面： ?功能性 —— 服務(wù)的效能和作用 ?時(shí)間性 —— 時(shí)間上滿(mǎn)足需要的能力 ?安全性 —— 不受傷害和損失 ?經(jīng)濟(jì)性 —— 費(fèi)用的合理程度 ?舒適性 —— 服務(wù)過(guò)程的舒適程度 ?文明性 —— 滿(mǎn)足精神需要的程度 一、質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 就是對(duì)質(zhì)量特性所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、檢驗(yàn)以及產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)。 ?按其頒布單位和使用范圍不同，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 等。 ?我國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19000是等同采用 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。 一、質(zhì)量的概念 ?質(zhì)量職能 質(zhì)量職能 是指在形成產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程中，為使產(chǎn)品達(dá)到一定的適用性和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各部門(mén)、各環(huán)節(jié)應(yīng)具有的功能和應(yīng)發(fā)揮的作用。它一般表現(xiàn)為與質(zhì)量相聯(lián)系的職責(zé)和活動(dòng)。企業(yè)中所有的部門(mén)都承擔(dān)著一部分質(zhì)量職能。 二、質(zhì)量的重要性 質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意 提高質(zhì)量是顧客滿(mǎn)意的保證 質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是顧客滿(mǎn)意，而顧客滿(mǎn)意是全方位的（如高質(zhì)量、低成本、交貨期短等），因此必須從系統(tǒng)的角度來(lái)考慮質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)不斷完善系統(tǒng)，確保企業(yè)持續(xù)地向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得長(zhǎng)期的發(fā)展。 二、質(zhì)量的重要性 質(zhì)量和企業(yè) （ 1） 提高質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保證 ? 提高質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的保證 ? 提高質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不斷增長(zhǎng)的基礎(chǔ) 質(zhì)量提高：市場(chǎng)占有率 ↑ 價(jià)格 ↑ 消耗 ↓ 成本 ↓ ? 提高質(zhì)量可以全面提高企業(yè)素質(zhì) （ 2） 提高質(zhì)量有利于員工的發(fā)展 ? 員工的參與有利于提高工作質(zhì)量，以確保產(chǎn)品和 /或服務(wù)質(zhì)量能持續(xù)滿(mǎn)足顧客需求，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展； ? 企業(yè)的發(fā)展可提高員工的自豪感，使員工的努力得到回報(bào)，并促進(jìn)員工的個(gè)人發(fā)展。 （ 3） 以質(zhì)量為核心的管理方式符合現(xiàn)代企業(yè)管理要求 二、質(zhì)量的重要性 質(zhì)量和社會(huì) （ 1）提高質(zhì)量是保證社會(huì)安全、保障人民健康安全的必然要求。 （ 2）提高質(zhì)量可以增加社會(huì)財(cái)富 （ 3）可以促進(jìn)資源優(yōu)化和合理利用，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益 （ 4）有利于環(huán)境保護(hù)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。 對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控的方式 ： ?社會(huì)監(jiān)督 ?政府監(jiān)管 二、質(zhì)量的重要性 質(zhì)量和效益 ?在制造業(yè)低質(zhì)量的成本占企業(yè)銷(xiāo)售額的 10%— 30% ?劣質(zhì)成本包括檢驗(yàn)試驗(yàn)活動(dòng)，廢品、返工返修和顧客投訴處理等成本。 ?系統(tǒng)持續(xù)地改進(jìn)流程和管理系統(tǒng)，可以在無(wú)須進(jìn)一步投資的情況下大幅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 大致經(jīng)歷了以下三個(gè)階段： ?質(zhì)量檢驗(yàn)階段。 20世紀(jì)初，泰羅首先把質(zhì)量檢驗(yàn)作為一種專(zhuān)門(mén)的工序從加工制造中分離出來(lái)。這一階段的特點(diǎn)是：生產(chǎn)與檢驗(yàn)逐步分離，設(shè)立專(zhuān)職檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，對(duì)完工的成品與半成品按照事先規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)，挑出不合格品。但單純依靠對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗(yàn)，只能起到事后把關(guān)的作用，而管理的作用十分薄弱。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 ?統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。 由美國(guó)人休哈特根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的理論設(shè)計(jì)的控制圖應(yīng)用于控制產(chǎn)品質(zhì)量。結(jié)果，產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，成本大大降低。 三、質(zhì)量管理的發(fā)展 ?全面質(zhì)量管理階段。 60年代初，美國(guó)通用電氣公司工程師費(fèi)根堡姆首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，主張從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到銷(xiāo)售使用等各個(gè)環(huán)節(jié)都開(kāi)展質(zhì)量管理工作，把企業(yè)各個(gè)部門(mén)組成一個(gè)質(zhì)量保證體系，以確保用經(jīng)濟(jì)的方法生產(chǎn)出滿(mǎn)足用戶(hù)需要的產(chǎn)品。 四、全面質(zhì)量管理 ?全面質(zhì)量管理的概念 ?全面質(zhì)量管理 就是為了用最經(jīng)濟(jì)的方法，生產(chǎn)出用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品，由企業(yè) 全體人員 參加，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法、各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)和思想教育等 各種手段 ，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造到售后服務(wù)等活動(dòng) 全過(guò)程 的質(zhì)量保證體系所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制等 各方面工作 的總稱(chēng)。全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)提高人的工作質(zhì)量，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量，達(dá)到全面提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的目的。 四、全面質(zhì)量管理 ?全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn) ? 從過(guò)去的產(chǎn)品事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪阮A(yù)防和改