【正文】 貴州大學(xué)碩士論文目錄基于顧客滿意度的服務(wù)營銷策略研究摘要....................................................................................................................................... IABSTRACT............................................................................................................................. II1 緒論.......................................................................................................................................1 選題背景......................................................................................................................... 1 選題的目的和意義......................................................................................................... 1 研究思路和方法............................................................................................................. 3 研究思路...................................................................................................................3 研究方法...................................................................................................................32 國內(nèi)外相關(guān)研究綜述............................................................................................................5 關(guān)于顧客滿意度的文獻(xiàn)綜述......................................................................................... 5 顧客滿意度的定義...................................................................................................5 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意...............................................................................................6 顧客滿意與企業(yè)績效的關(guān)系...................................................................................7 顧客滿意度的函數(shù)表示...........................................................................................9 顧客滿意度的衡量尺度.........................................................................................10 關(guān)于服務(wù)營銷的文獻(xiàn)綜述........................................................................................... 10 服務(wù)營銷的概念.....................................................................................................10 顧客滿意策略.........................................................................................................11 服務(wù)營銷相關(guān)理論.................................................................................................11 服務(wù)營銷理論的發(fā)展.............................................................................................163 我國服務(wù)企業(yè)在顧客滿意度經(jīng)營現(xiàn)狀分析......................................................................19 我國服務(wù)企業(yè)發(fā)展的總體現(xiàn)狀................................................................................... 19 我國服務(wù)企業(yè)顧客滿意的營銷效應(yīng)分析................................................................... 20 我國服務(wù)企業(yè)顧客滿意的問題分析........................................................................... 21 顧客滿意理念不明確.............................................................................................21 顧客信息系統(tǒng)沒健全.............................................................................................22I貴州大學(xué)碩士論文基于顧客滿意度的服務(wù)營銷策略研究 不夠重視內(nèi)部顧客.................................................................................................22 服務(wù)品牌意識不強(qiáng).................................................................................................23 業(yè)務(wù)流程沒理順.....................................................................................................23 我國服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評的現(xiàn)狀和問題分析................................................... 24 我國服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評現(xiàn)狀.....................................................................24 我國服務(wù)企業(yè)顧客滿意度測評問題分析.............................................................254 服務(wù)企業(yè)的顧客滿意策略實(shí)證研究..................................................................................26 研究對象....................................................................................................................... 26 顧客滿意度測評........................................................................................................... 27 測評的步履.............................................................................................................27 測評的方法.............................................................................................................28 問卷設(shè)計(jì)....................................................................................................................... 32 顧客滿意度測評的主要數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)............................................................................... 36 顧客滿意度測評結(jié)果及分析....................................................................................... 37 顧客滿意策略實(shí)施綜述............................................................................................... 405 服務(wù)企業(yè)實(shí)施顧客滿意策略的思路和對策......................................................................42 服務(wù)企業(yè)實(shí)施顧客滿意策略的思路........................................................................... 42 塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念................................................................................. 42 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品.........................................................................................43 提供令顧客滿意的服務(wù).........................................................................................43 價(jià)格和促銷措施讓顧客滿意.................................................................................44 科學(xué)地傾聽顧客意見.............................................................................................44 服務(wù)企業(yè)實(shí)施顧客滿意的對策................................................................................... 45 樹立顧客至上的服務(wù)理念.....................................................................................45 建立保證顧客滿意的管理機(jī)制.............................................................................46 加強(qiáng)員工的管理與培訓(xùn).........................................................................................47 提升顧客滿意的服務(wù)設(shè)計(jì)..................................................................