【正文】 CHANGZHOU INSTITUTE OF TECHNOLOGY 畢 業(yè) 論 文 題目 ： 基于顧客滿意度的常州環(huán)球恐龍城 主題公園營銷策略的研究 二級學(xué)院（直屬學(xué)部）： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)： 市場營銷 班級： 07 營 學(xué)生姓名： 沈化良 學(xué)號： 07060322 指導(dǎo)教師姓名： 唐 純 職稱： 講師 評閱教師姓名： 職稱： 2021 年 5 月 KC0201 摘 要 隨著居民家庭收入水平的不斷提高，居民可支配收入中用于旅游的費用也在慢慢增加中，這直接促進(jìn)了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，其中主題公園作為一種新型的旅游形態(tài)受到了顧客的追捧，同時也帶來了主題公園之間的激烈競爭，顧客滿意度作為評價主題公園競爭力以及反映顧客真正需求的一個重要指標(biāo)開始受到主題公園管理及營銷者的關(guān)注，決策者基于對顧客滿意度的調(diào)查研究找出自己企業(yè)存在的不足，并提出合理的營銷提升策略從而使主題公園在同行業(yè)中更具有優(yōu)勢。 本文主要通過問卷調(diào)查的 形式研究常州市環(huán)球恐龍城主題公園的顧客滿意度，并且通過服務(wù)缺口理論并運用“期望 — 感知”模型研究其服務(wù)質(zhì)量缺口大小，最后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量缺口的大小分析滿意度上存在的主要問題，并提出合理的營銷提升對策，論文將從以下幾個方面進(jìn)行分析：首先，在提出文章研究必要性的前提下，對常州市環(huán)球恐龍城主題公園市場現(xiàn)狀進(jìn)行分析。其次，結(jié)合主題公園的特征，提出顧客滿意度研究模型，通過問卷調(diào)查對常州市環(huán)球恐龍城進(jìn)行顧客滿意度分析，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，運用理論對其主要問題進(jìn)行分析。最后，根據(jù)分析提出營銷策略提升方法。 關(guān)鍵詞： 主題公園 顧客滿意度 服務(wù)質(zhì)量缺口 Global dinosaurs based on customer satisfaction in Changzhou City Marketing Strategy Abstract As the level of household ine rising disposable ine spent on travel costs are slowly increasing, which directly contributed to the development of domestic tourism, including a theme park as a new form of travel by the customer Sought after, but it also brings the fierce petition between theme parks, theme parks for evaluating customer satisfaction and to reflect the petitiveness of the real needs of customers began to be an important indicator of the theme park management and marketing of those concerns, policy makers based on the customer Satisfaction Survey to find out the shortings of their own business, and improved marketing strategies reasonable so that the theme park in the industry has more advantages. In this paper, the form of a questionnaire survey of the city of Changzhou City, Universal theme park Dinosaur customer satisfaction, and the service gap by theory and application of Expectation Perception model for the size of its service quality gap, and finally according to the size of the gap analysis of quality of service satisfaction On the main problems and reasonable countermeasures to increase the marketing, the paper will analyze the following aspects: First, the need for proposed studies under the premise of the article, the city of Changzhou City, Universal theme park Dinosaur market situation analysis. Secondly, bining the characteristics of the theme park proposed research model of customer satisfaction, through a questionnaire survey of Changzhou City, the Global Customer Satisfaction of dinosaurs, and the results of the survey, the use of theoretical analysis of its major problems. Finally, the proposed marketing strategy to enhance the analysis method. Keywords: Theme Park Marketing Strategy Service Quality Gaps 目 錄 一、 引言 ???????????????????????????? （ 1） 二、 常州環(huán)球恐龍城旅游市場分析 ?????????????????? （ 1） （一） 常州市旅游市場現(xiàn)狀分析 ????????????????? （ 1） （二） 常州環(huán)球恐龍城發(fā)展現(xiàn)狀分析 ??????????????? （ 2） 1. 環(huán)球恐龍城概況 ????????????????????? （ 2） 2. 近幾年常州環(huán)球恐龍城接待人數(shù)情況 ???????????? （ 3） （三） 常州環(huán)球恐龍城未來發(fā)展趨勢 ? ?????????????? （ 3） 1. 延伸品牌，用恐龍文化和動漫拓展產(chǎn)業(yè)鏈 ?????????? （ 3） 2. 增加對外投資，尋求更多合作機(jī)會 ?????????????? （ 4） 三、 常州市環(huán)球恐龍城主題公園顧客滿意度測評 ???????????? （ 4） （一） 理論基礎(chǔ)及模型運用 ??????????????????? （ 4） （二） 測評指標(biāo)的選取 ????????????????????? （ 5） （三） 調(diào)查問卷組成 ?????????????????????? （ 6） （四） 調(diào)查對象分析 ???????? ?????????????? （ 7） （五） 顧客滿意度計算 ????????????????????? （ 8） 1. 顧客期望質(zhì)量的計算 ??????????????????? （ 8） 2. 顧客感知質(zhì)量的計算 ??????????????????? （ 8） （六） 顧客滿意度測評結(jié)果分析 ????????????????? （ 8） 四、 常州市環(huán)球恐龍城滿意度存在的問題分析 ???????????? （ 11） （一） 服務(wù)質(zhì)量缺口計算 ???????????????????? （ 11） （二） 常州環(huán)球恐龍城主要服務(wù)質(zhì)量缺 口分析 ????????? （ 12） 1． 媒體及活動宣傳方面有所欠缺 ???????????? （ 13） 2． 園內(nèi)主題氣氛不夠 ??????????????????? （ 14） 3． 游紀(jì)念品不夠代表性 ?????????????????? （ 14） 4． 一些項目門票較高，缺少針對性的促銷策略 ????????? （ 15） 5． 就餐環(huán)境較差，并且價格較高 ??????????????? （ 15） 6． 園內(nèi)表演與游客的互動性不夠 ??????????????? （ 15） 7．處理顧客排隊等待方 面問題最大 ????????????? （ 16） 8. 缺乏顧客激勵策略 ???????????????????? （ 16） 五、 常州環(huán)球恐龍城營銷策略提升對策 ??????????????? （ 17） （一） 整合身邊資源有效傳遞品牌價值，使恐龍形象深入人心 ???? （ 17） 1. 注重運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其熱門媒體進(jìn)行品牌形象宣傳 ????? （ 17） 2. 增加園內(nèi)主題氣氛 ??????????????????? （ 17） 3. 改進(jìn)旅游紀(jì)念品，使其更具代表性 ???????????? （ 18） （二） 合理調(diào)整各 項目價格，制定更具有針對性的促銷策略 ????? （ 18） 1. 價格的制定兼顧不同人群 ????????????????? （ 18） 2.“降低姿態(tài)”，高檔項目大眾化 ??????????????? （ 19） （三） 改善就餐環(huán)境，價格的制定兼顧到顧客的收入 ???????? （ 19） 1. 餐廳服務(wù)更加周到和人性化 ??????????????? （ 19） 2. 食品價格多層次化，兼顧到中低收入者 ??????????? （ 20） （四） 增加園內(nèi)表演活動中與顧客的互動 ????????????? （ 20） （ 五） 減少游客因排隊等待而產(chǎn)生的疲倦和反感 ?????????? （ 20） （六） 制定激勵策略，借老客戶挖掘潛在客戶，建立顧客數(shù)據(jù)庫 ??? （ 21） 六 ﹑ 結(jié)論 ??????????????????????????? （ 21） 致謝 參考文獻(xiàn) 附錄一 附錄二 1 一﹑引言 伴隨著居民家庭收入水平的不斷提高，人們對旅游需求不斷增強(qiáng)以及旅游業(yè)發(fā)展步伐不斷加快，主題公園越來越受到游客的喜歡，其數(shù)量在近幾年也在迅速增長，伴隨著是日益激烈的競爭。 自 2021 年中國旅游業(yè)收入首次突破萬億大關(guān)后，國內(nèi)出現(xiàn)了前 所未有的旅游投資熱，而作為新型旅游形態(tài)的主題公園，由于突破了傳統(tǒng)的以資源為導(dǎo)向的旅游模式而受人追捧，與此同時帶來的是更加激烈的市場競爭。隨著主題公園在全國的興起，截止到 2021 年，全國主題公園的數(shù)目已超過 3000，其中 70%虧損，20%持平，只有 10%處于盈利狀態(tài)，因此越來越多的主題公園的高層及學(xué)者開始探討怎樣保持主題公園盈利狀態(tài)，游客量直接決定了主題公園的興與衰，而游客滿意度和忠誠度又決定了其能否長久生存下去，可見其重要性。 二﹑ 常州環(huán)球恐龍城市場分析 （一） 常州市旅游市場現(xiàn)狀分析 常州市位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬 旅游區(qū)，又是環(huán)太湖旅游帶和沿江旅游帶的交界處，受到旅游連鎖反應(yīng)的影響同時自身又有著多樣的旅游資源，富饒的長三角地區(qū)給常州提供了豐富的客源市場，加上常州交通便利，政府的政策導(dǎo)向，以及 2021 年奧運會和 2021 年世博會給中國旅游市場帶來的刺激，為常州創(chuàng)造了歷史上最好的旅游局面。以下圖 21 為常州旅游局公布的近幾年的常州全市各景點接待的旅游總?cè)藬?shù)統(tǒng)計表。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出 20212021 年常州市各旅游景點接待游客數(shù)量每年都保持著 10%以上的速度發(fā)展，從 2021 年旅游人數(shù)首次突破 1000 萬到 2021 年的 2021萬人次，截止到 2021 年接待旅游人數(shù)已經(jīng)突破 2700 萬，按照這樣的速度發(fā)展下去到 2021 年有望突破 3000 萬。 2 20212021年常州市接待旅游總?cè)藬?shù)（萬次）0500100015002021250030002021 2021 2021 2021 2021 2021 2021 2021接待旅游總?cè)藬?shù)（萬次） 圖 21 20212021 年常州市接待旅游總?cè)藬?shù)（萬次） 通過 10 多年的發(fā)展，常州從幾乎沒有旅游基礎(chǔ)的工業(yè)城市完成了向優(yōu)秀旅游城市的轉(zhuǎn)型，在 2021 年 4 月公布的目前全國旅游城市績效 20強(qiáng)中，常州躋身其中并居第 13 位，已經(jīng)可以與一些老牌的一線旅游城市相抗衡。隨著常州旅游業(yè)的發(fā)展，各大旅游景區(qū)競爭力更加凸現(xiàn)，定位更加明確，并且