【正文】 學(xué)生 65歲以上 退休人士 來自地 常州 軍人 江蘇?。ǔＶ?市 ） 其他 省外國內(nèi) 家庭年收入 13萬 國外 38萬 教育水平 高中及以下 815萬 高中 /專科 1530萬 本科及以上 30萬以上 （五）顧客滿意度計(jì)算 顧客期望質(zhì)量是對 31 個二級指標(biāo)的預(yù)先感知，因此該值只要計(jì)算 380 份問卷的分?jǐn)?shù)值的加權(quán)平均數(shù)即可，計(jì)算方法如下： (Xn 為每個顧客對某特定二級指標(biāo)的期望） 某特定二級指標(biāo)的期望質(zhì)量 E=∑（ X1+X2+X3+? X380） /380 顧客感知質(zhì)量是對 31 個二級指標(biāo)的實(shí)際感知，因此其計(jì) 算方法與顧客期望質(zhì)量的計(jì)算方法類似，計(jì)算方法如下：（ Yn 為每個顧客對某特定二級指標(biāo)的實(shí)際感知） 某特定二級指標(biāo)的實(shí)際感知質(zhì)量 P=∑（ Y1+Y2+Y3+? Y380） /380 （六）顧客滿意度測評結(jié)果顯示 根據(jù)以上計(jì)算方法，將收集到的 380 份有效問卷中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得出顧客對于 31個特定二級指標(biāo)的期望值和實(shí)際感知值統(tǒng)計(jì)表，如表 33和表 34所示。 （四）調(diào)查對象分析 本次調(diào)查對象選擇在常州環(huán)球恐龍城旅游的游客，采用定點(diǎn)發(fā)放和隨機(jī)發(fā)放相結(jié)合的形式，比如在問卷所涉及到的一些場所、游樂項(xiàng)目、公共設(shè)施旁采用定點(diǎn)發(fā)放的形式，并且在環(huán)球恐龍城的入口、出口、休息區(qū)等采用隨機(jī)發(fā)放的形式。根據(jù)顧客滿意度的評價(jià)最終是通過顧客感知到的價(jià)值體現(xiàn)出來，而顧客感知價(jià)值是通過顧客感知質(zhì)量與期望質(zhì)量相比后產(chǎn)生 的這一理論，在眾多理論及模型中選擇服務(wù)質(zhì)量缺口理論來研究本文。 環(huán)球恐龍城2 0 0 9 2 0 1 1 年主要節(jié)假日接待游客數(shù)量（萬次） 0510152025五一 十一 五一 十一 五一2021 2021 2021人數(shù)（萬次） 圖 22 環(huán)球恐龍城 20212021 年主要節(jié)假日接待游客數(shù)量（萬次） （三） 常州環(huán)球恐龍城未來發(fā)展趨勢 ，用恐龍文化和動漫拓展產(chǎn)業(yè)鏈 環(huán)球恐龍城在目前現(xiàn)有主題公園品牌推廣和發(fā)展的前提下，已經(jīng)開始開拓主 4 題商業(yè)和文化新領(lǐng)域，注重其衍生產(chǎn)品的發(fā)展，利用動漫產(chǎn)業(yè)來其拓展產(chǎn)業(yè)鏈，逐步形成以主題公園帶動整個產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的態(tài)勢，目前從吉祥物的設(shè)計(jì)到售賣，再到成立自己的恐龍文化傳媒 公司及創(chuàng)意基地并將《奇奇顆顆歷險(xiǎn)記》和《 恐龍寶貝之龍神勇士 》系列動畫片相繼播出都表示出了環(huán)球恐龍城的這種戰(zhàn)略方向。正在建 3 設(shè)中的項(xiàng)目有迪諾水鎮(zhèn) 、 東方 鹽湖城 等 。宗教文化性旅游景區(qū)，代表為茅山風(fēng)景區(qū)以及天寧寺寶塔。以下圖 21 為常州旅游局公布的近幾年的常州全市各景點(diǎn)接待的旅游總?cè)藬?shù)統(tǒng)計(jì)表。 CHANGZHOU INSTITUTE OF TECHNOLOGY 畢 業(yè) 論 文 題目 ： 基于顧客滿意度的常州環(huán)球恐龍城 主題公園營銷策略的研究 二級學(xué)院（直屬學(xué)部）： 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 專業(yè)： 市場營銷 班級： 07 營 學(xué)生姓名： 沈化良 學(xué)號： 07060322 指導(dǎo)教師姓名： 唐 純 職稱： 講師 評閱教師姓名： 職稱： 2021 年 5 月 KC0201 摘 要 隨著居民家庭收入水平的不斷提高，居民可支配收入中用于旅游的費(fèi)用也在慢慢增加中，這直接促進(jìn)了國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展，其中主題公園作為一種新型的旅游形態(tài)受到了顧客的追捧，同時也帶來了主題公園之間的激烈競爭，顧客滿意度作為評價(jià)主題公園競爭力以及反映顧客真正需求的一個重要指標(biāo)開始受到主題公園管理及營銷者的關(guān)注，決策者基于對顧客滿意度的調(diào)查研究找出自己企業(yè)存在的不足，并提出合理的營銷提升策略從而使主題公園在同行業(yè)中更具有優(yōu)勢。 二﹑ 常州環(huán)球恐龍城市場分析 （一） 常州市旅游市場現(xiàn)狀分析 常州市位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的江浙滬 旅游區(qū)，又是環(huán)太湖旅游帶和沿江旅游帶的交界處，受到旅游連鎖反應(yīng)的影響同時自身又有著多樣的旅游資源，富饒的長三角地區(qū)給常州提供了豐富的客源市場，加上常州交通便利，政府的政策導(dǎo)向，以及 2021 年奧運(yùn)會和 2021 年世博會給中國旅游市場帶來的刺激，為常州創(chuàng)造了歷史上最好的旅游局面。生態(tài)旅游休閑度假區(qū)，代表為太湖灣和天目湖旅游度假區(qū)。 目前環(huán)球恐龍城已有的項(xiàng)目為 中華恐龍園、香樹灣高爾夫 會所 、恐龍谷溫泉養(yǎng)生度假中心、三河三園親水之旅、新北中心公園、飛龍運(yùn)動休閑公園 。從圖中的數(shù)據(jù)可以看出三年來環(huán)球恐龍城在五一和十一期間接待游客的總數(shù)量呈快速增長的態(tài)勢，其中 2021 年五一和十一接待的總?cè)藬?shù)為 萬次， 2021 年五一和十一接待的總?cè)藬?shù)為 萬次，而且僅 2021 年五一接待人數(shù)就近 20 萬，其中僅五月一號當(dāng)天就突破 8 萬人，均創(chuàng)造了歷史新高。但目前尚且沒有游客滿意度方面的專業(yè)測評理論以及模型，游客滿意度通常借鑒服務(wù)行業(yè)中的顧客滿意度測評理論，比如美國顧客滿意度模型 (ACSI)、模糊綜合評判法、灰色系統(tǒng)方法、 SERvQUAL、服務(wù)質(zhì)量缺口理論模型等。并且期望值和感知值的都采用 5 分、 4分、 3分、 2 分、 1分的李克特量化標(biāo)準(zhǔn)賦 7 值表示 ，即游客期望按重要程度分為表示非常重要、重要、一般、不重要和非常不重要五個等級， 實(shí)際感知按照滿意度層次分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意五個等級。另外 15萬以上的占 %，說明高收入水平的游客也占有可觀的比例，這和目前的華東地區(qū)的發(fā)展水平和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有關(guān)，人們的家庭可支配收入越來越高，因此可以用 8 來作為旅游支出的部分也在不斷提高中。另外主要缺口在除了交通方面外，在滿意度一級指標(biāo)中都有所體現(xiàn)，也說明了環(huán)球恐龍城在游客滿意方面存在普遍問題，通過歸納后總結(jié)出以下八大方面 。調(diào)查中當(dāng)進(jìn)一步問及園內(nèi)主題氣氛時，游客們不同程度山提出了氣氛缺少活力，不夠生動，以及更新周期較長等方面的欠缺。因此整個趨勢變現(xiàn)為以一般為界，兩邊呈對應(yīng)相當(dāng)?shù)膽B(tài)勢，值得一提的是，當(dāng)問及游客對于一些項(xiàng)目比如恐龍園大劇場，恐龍 谷溫泉等價(jià)格的感覺時，很多人表示非常感興趣但是由于價(jià)格較高而沒有選擇，另外很多人都表示很少遇到促銷的機(jī)會。在所有二級指標(biāo)中該項(xiàng)的期望均值為最高，感知均值卻為最低，差距最大，整體屬于一般偏下。 五 、 常州環(huán)球恐龍城營銷策略提升對策 （一） 整合身邊資源有效傳遞品牌價(jià)值，使恐龍形象深入人心 目前國內(nèi)主題公園競爭激烈，環(huán)球恐龍城又屬于快速發(fā)展的階段，從大方向的把握上是對的，身邊也聚集了一些資源，比如動漫衍生品之類的，但隨著集團(tuán)的不斷發(fā)展壯大，原本就無中生有的恐龍形象宣傳在獲得顧客認(rèn)知方面更顯得困難，因此環(huán)球恐龍城需要整合自身資源進(jìn)行有效地品牌價(jià)值宣傳。根據(jù)旅 游紀(jì)念品的特點(diǎn)可以考慮從以下幾個方面改進(jìn)目前的這種狀況，一是打破傳統(tǒng)的旅游紀(jì)念品只能拿在手中或放在家中觀賞用的做法，把旅游紀(jì)念品按照用 、 穿 、 配戴 、 吃這幾個功能加以設(shè)計(jì)，并做成手機(jī) 和 汽車掛件 、 卡片 、 小朋友的文具 、 服裝 、 帽子 、 可佩戴的紀(jì)念章 、 情侶戒子 、 熒光棒 、 吉祥物形狀的食物或餐具如冰激凌和“卡隆”杯等。另外從前面的調(diào)查中顯示有 %的游客屬于中低收入者，而且這部分群體又以年輕人為主體，他們接受能力強(qiáng)，喜歡嘗試新鮮事物，潛力很大，不能忽視他們。 （六）制定激勵策略，借老客戶挖掘潛在客戶，建立顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 國內(nèi)主題公園很少給予因?yàn)閹硇驴蛻舻睦峡蛻舄剟睿ㄟ^調(diào)查發(fā)現(xiàn)環(huán)球恐龍城這方面也是涉及不夠，其實(shí)每個顧客身后都有一群潛在的客戶，就要看營銷人員怎么來使其鼓動身邊的人了，迪斯尼把每個小孩子看成他們的最貴上帝，是因?yàn)槊總€小孩子身后都有一個家庭甚至幾個家庭的市場，只要把小孩子的心理抓牢了就獲得了開啟市場之門的鑰匙了，對于主題公園 來說，可以用一些新穎的帶有環(huán)球恐龍城標(biāo)志的食物、玩具、在距離小學(xué)附近的路邊做些戶外廣告、海報(bào)宣傳并且與玩具店，肯德基以及麥當(dāng)勞合作將門票打折綁于其產(chǎn)品之上以此來吸引小朋友及其身后的潛在市場，另外對于老客戶介紹來的新客戶都可以獲得首次的體驗(yàn)折扣價(jià)，同時老客戶也獲得一定的積分或折扣等，另外公園可以通過網(wǎng)站和年卡制度收集來的會員進(jìn)行客戶關(guān)系管理，建立數(shù)據(jù)庫，根據(jù)每個人、每個家庭的園內(nèi)游覽路線以及項(xiàng)目愛好、飲食偏好等研究其消費(fèi)心理需求，以便制定更好的營銷策略滿足顧客需求，達(dá)到應(yīng)有的效果。派恩，詹姆斯 . .體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) [M].夏業(yè)良等譯，北京 :機(jī)械工業(yè)出版社， 2021. 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