【正文】 ????????? （ 8） （六） 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果分析 ????????????????? （ 8） 四、 常州市環(huán)球恐龍城滿(mǎn)意度存在的問(wèn)題分析 ???????????? （ 11） （一） 服務(wù)質(zhì)量缺口計(jì)算 ???????????????????? （ 11） （二） 常州環(huán)球恐龍城主要服務(wù)質(zhì)量缺 口分析 ????????? （ 12） 1． 媒體及活動(dòng)宣傳方面有所欠缺 ???????????? （ 13） 2． 園內(nèi)主題氣氛不夠 ??????????????????? （ 14） 3． 游紀(jì)念品不夠代表性 ?????????????????? （ 14） 4． 一些項(xiàng)目門(mén)票較高，缺少針對(duì)性的促銷(xiāo)策略 ????????? （ 15） 5． 就餐環(huán)境較差，并且價(jià)格較高 ??????????????? （ 15） 6． 園內(nèi)表演與游客的互動(dòng)性不夠 ??????????????? （ 15） 7．處理顧客排隊(duì)等待方 面問(wèn)題最大 ????????????? （ 16） 8. 缺乏顧客激勵(lì)策略 ???????????????????? （ 16） 五、 常州環(huán)球恐龍城營(yíng)銷(xiāo)策略提升對(duì)策 ??????????????? （ 17） （一） 整合身邊資源有效傳遞品牌價(jià)值，使恐龍形象深入人心 ???? （ 17） 1. 注重運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其熱門(mén)媒體進(jìn)行品牌形象宣傳 ????? （ 17） 2. 增加園內(nèi)主題氣氛 ??????????????????? （ 17） 3. 改進(jìn)旅游紀(jì)念品，使其更具代表性 ???????????? （ 18） （二） 合理調(diào)整各 項(xiàng)目?jī)r(jià)格，制定更具有針對(duì)性的促銷(xiāo)策略 ????? （ 18） 1. 價(jià)格的制定兼顧不同人群 ????????????????? （ 18） 2.“降低姿態(tài)”，高檔項(xiàng)目大眾化 ??????????????? （ 19） （三） 改善就餐環(huán)境，價(jià)格的制定兼顧到顧客的收入 ???????? （ 19） 1. 餐廳服務(wù)更加周到和人性化 ??????????????? （ 19） 2. 食品價(jià)格多層次化，兼顧到中低收入者 ??????????? （ 20） （四） 增加園內(nèi)表演活動(dòng)中與顧客的互動(dòng) ????????????? （ 20） （ 五） 減少游客因排隊(duì)等待而產(chǎn)生的疲倦和反感 ?????????? （ 20） （六） 制定激勵(lì)策略，借老客戶(hù)挖掘潛在客戶(hù)，建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) ??? （ 21） 六 ﹑ 結(jié)論 ??????????????????????????? （ 21） 致謝 參考文獻(xiàn) 附錄一 附錄二 1 一﹑引言 伴隨著居民家庭收入水平的不斷提高，人們對(duì)旅游需求不斷增強(qiáng)以及旅游業(yè)發(fā)展步伐不斷加快，主題公園越來(lái)越受到游客的喜歡，其數(shù)量在近幾年也在迅速增長(zhǎng)，伴隨著是日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。突破了傳統(tǒng)的旅游觀光的形態(tài)，目前常州已經(jīng)發(fā)展成為 觀光 、 休閑 、 度假 、 商務(wù) 、購(gòu)物為一體的綜合旅游城市。大型公園風(fēng)景區(qū)，代表為紅梅公園 、 清楓公園等。 2. 近幾年常州環(huán)球恐龍城接待人數(shù)情 況 近幾年環(huán)球恐龍城在接待旅游人數(shù)上屢創(chuàng)新高，已經(jīng)成為常州的明星旅游品牌。 三 、 常州市環(huán)球恐龍城滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) （一）理論基礎(chǔ)及模型運(yùn)用 游客滿(mǎn)意度是對(duì)主題公園的景觀布局、基礎(chǔ)設(shè)施、娛樂(lè)性和服務(wù)質(zhì)量等方面滿(mǎn)足 其旅游活動(dòng)需求程度的綜合心理評(píng)價(jià)。 表 31 常州環(huán)球恐龍城滿(mǎn)意度影響指標(biāo) 滿(mǎn)意度一級(jí)指標(biāo) 滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo) 品牌形象 價(jià)格 游客 滿(mǎn)意度指標(biāo) 期望 感知 服務(wù)質(zhì)量缺口 6 飲食 物的味道 娛樂(lè)性 服務(wù)質(zhì)量 交通條件 游后感知 （三）調(diào)查問(wèn)卷組成 將 31 個(gè)二級(jí)指標(biāo)列到問(wèn)卷調(diào)查中，并將整個(gè)問(wèn)卷分為兩個(gè)部分。 根據(jù)表 32 數(shù)據(jù)分析顯示：從游客的受教育水平上看， 高中 /專(zhuān)科和 本科及以上 學(xué)歷者居多，各占 %和 %，高中及以下的占 %，這和常州的主要客源市場(chǎng)集中在長(zhǎng)三角地區(qū)有關(guān)，該地區(qū)綜合發(fā)展水平較高，相應(yīng)的游客的受教育水平也隨之較高，另外還和主題公園的屬性以及游客的消費(fèi)觀念也有很大的關(guān)系。其中差距數(shù)值的絕對(duì)值越大說(shuō)明顧客滿(mǎn)意度越低，以差距超過(guò) 1的缺口為主要缺口，并且代表滿(mǎn)意度在此指標(biāo)上存在較大問(wèn)題，通過(guò)歸納差距超過(guò) 1的指標(biāo)并且給予排 名如表 42 所示。 媒體及活動(dòng)宣傳方面27551538758非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意人數(shù) 圖 43 游客對(duì)于媒體及活動(dòng)宣傳方面的感知 2．園內(nèi)主題氣氛不夠 根據(jù)調(diào)查顯示此指標(biāo)的顧客感知為 ，偏向于一般。 15 4．一些項(xiàng)目門(mén)票較高 ，缺少針對(duì)性的促銷(xiāo)策略 此項(xiàng)目的實(shí)際感知為 ，在所有二級(jí)指標(biāo)中的得分排列倒數(shù)第二。該項(xiàng)目雖然缺口大于 1，但是非常滿(mǎn)意和滿(mǎn)意的人也占了%，大多數(shù)游客對(duì)此項(xiàng)目的評(píng)價(jià)為一般。根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，此項(xiàng)的實(shí)際感知為，缺口也 ，整體評(píng)價(jià)偏向于一般。最后把焦點(diǎn)放在人們衣、食、住、行中的行方面，借用公交車(chē)、長(zhǎng)途汽車(chē)、動(dòng)車(chē)及高鐵等常用交通工具上的移動(dòng)電視以及閱讀期刊等做一些廣告宣傳，使人們?cè)诼猛緹o(wú)聊之中輕松就就接受了此宣傳，并且容易產(chǎn)生深刻印象。另一方面減輕了節(jié)假日的人流過(guò)多而給公園帶來(lái)的負(fù)擔(dān)問(wèn)題，除了年卡制度外，實(shí)行以宿舍為單位或班級(jí)為單位的更加優(yōu)惠的年卡制度，另外推出會(huì)員制，平時(shí)參 19 加環(huán)球恐龍城舉辦的活動(dòng)，達(dá)到一定的貢獻(xiàn)就可以享受多少的門(mén)票折扣和園內(nèi)購(gòu)物抵價(jià)券等。 ，兼顧到中低收入者 另外根據(jù)我們的調(diào)查在所有顧客中，學(xué)生占 %，公司職員 %，農(nóng)民工占 %，這一部分群體占有了近 70%的市場(chǎng)，另外從家庭年收入上 分析可知，家庭年收入在 8萬(wàn)以下的占 %，這兩部分?jǐn)?shù)據(jù)共同說(shuō)明了環(huán)球恐龍城大多數(shù)游客屬于年輕的中低收入者，他們本身收入不高，還要應(yīng)付各方面的支出，所以對(duì)價(jià)格比較敏感，目前多數(shù)人表示園內(nèi)用餐價(jià)格普遍偏高，所以應(yīng)該根據(jù)這部分群體的需求，在保障食物品質(zhì)的基礎(chǔ)上，設(shè)立價(jià)格由高到低的多層次的食物并供其選擇。在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。 請(qǐng)?jiān)谀J(rèn)為合適的項(xiàng)目方框內(nèi)打“√”，或在劃?rùn)M線處填寫(xiě)文字。t charge you more than 35% of your pensation if you win the case. If you are thinking about signing up for a damagesbased agreement, you should make sure you39。s actions. CSKA said they were surprised and disappointed by Toure39。s 21 win. Michel Platini, president of European football39。t agree with the disciplinary action your employer has taken against you ? your employer dismisses you and you think that you have been dismissed unfairly. For more information about dismissal and unfair dismissal, see Dismissal. You can make a claim to an employment tribunal, even if you haven39。我們將以更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)回饋大眾。她以嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)和耐心無(wú)私的指導(dǎo)態(tài)度，為我論文的研究思路設(shè)計(jì)和參考文獻(xiàn)資料提供了大量的信息，給予了重要的指導(dǎo)意見(jiàn)，才能使得我的論文得以順利完成。另外根據(jù)這兩項(xiàng)目本身的消費(fèi)者多屬于群體消費(fèi)的特點(diǎn)，推出情侶票，家庭票，團(tuán)體票等集體票制。 （二）合理調(diào)整各項(xiàng)目?jī)r(jià)格，制定更具有針對(duì)性的促銷(xiāo)策略 目前環(huán)球恐龍城的核心項(xiàng)目 — 中華恐龍園的普通門(mén)票價(jià)格為 160 元，并且為一票制，較其他類(lèi)似景點(diǎn)來(lái)說(shuō)屬于正常水平，但是對(duì)于廣大學(xué)生群體和剛?cè)肼毜哪贻p人來(lái)說(shuō)卻是較高，根據(jù)我們的調(diào)查顯示在所有游客中，青年人占了很大一部分，其中 1928 歲的占 %， 19 歲以上的占 19%，而這一部分又以大學(xué)生為主，在對(duì)大學(xué)生就門(mén)票價(jià)格提問(wèn)時(shí)，絕大多是都反映門(mén)票價(jià)格很貴，大學(xué)生每月的生活費(fèi)用有限，門(mén)票價(jià)格占了其生活費(fèi)的 20%30%，因此為了適應(yīng)更多的學(xué)生群體，環(huán)球恐龍城應(yīng)該制定更適合大學(xué)生的價(jià)格促銷(xiāo)策略。具體做法為：一方面與一些具有其目標(biāo)群體的國(guó)內(nèi)外知名網(wǎng)站，各地方人氣論壇、社區(qū)等進(jìn)行合作，投放視頻或動(dòng)畫(huà)廣告并且?guī)в墟溄觼?lái)吸引游客，比如人人網(wǎng) 、 貓撲網(wǎng)等年輕人經(jīng)常關(guān)注的網(wǎng)站，在優(yōu)酷、土豆、酷 6 等一些視頻網(wǎng)站投放植入式廣告。 處理顧客排隊(duì)等待方面%（113）非常不滿(mǎn)意%（45）非常滿(mǎn)意%（28）%（47）%（147 ）非常不滿(mǎn)意不滿(mǎn)意一般滿(mǎn)意非常滿(mǎn)意 圖 45 游客對(duì)處理顧客排隊(duì)等待方面的感知 分析其主要原因是由于環(huán)球恐龍城的游客多來(lái)自于常州市外，通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)環(huán)球恐龍城主要游客是來(lái)自于省內(nèi)其他市，占 %，常州本地的游客為 %，另外省外的占 %，因此常州市外的游客主要集中在節(jié)假日期間游玩，勢(shì)必造成人流擁擠，再加上環(huán)球恐龍城游玩項(xiàng)目以及項(xiàng)目一次性游覽人數(shù)和頻率的限制，導(dǎo)致了排隊(duì)等候的普遍現(xiàn)象，有時(shí)為了玩一個(gè)項(xiàng)目要等 12個(gè)小時(shí)，難免掃興，而環(huán)球恐龍城對(duì)于排隊(duì)等候的解決方式并沒(méi)有采取有效地措施，也沒(méi)有顧及到游客等待而產(chǎn)生的疲倦感，因此游客意見(jiàn)很大。 6． 園內(nèi)表演與游客的互 動(dòng)性不夠 調(diào)查顯示，此項(xiàng)目的實(shí)際感知為 ，偏向于一般。另外滿(mǎn)意的占 %，非常滿(mǎn)意的占 %，不滿(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的占 %?？梢钥闯霾粷M(mǎn)意和非常不滿(mǎn)意的總共占 %，和滿(mǎn)意的比例相當(dāng)，說(shuō)明在這方面，不足或亮點(diǎn)同時(shí)存在，或者存在一定的機(jī)會(huì)比例，即環(huán)球恐龍城有著其廣告宣傳的顧客盲區(qū)，但從普遍的觀點(diǎn)來(lái)看，現(xiàn)在的環(huán)球恐龍城主要運(yùn)用的 還是一些比較傳統(tǒng)的傳播媒介，比如電視廣告，戶(hù)外廣告等，在互聯(lián)網(wǎng)，手機(jī)電視媒介，移動(dòng)電視媒介運(yùn)用方面有所欠缺，現(xiàn)在人們的生活更加多樣化，接收信息的渠道更加廣泛，因此環(huán)球恐龍城在媒體宣傳方面也應(yīng)該拓寬渠道，爭(zhēng)取被更多人所知曉。 表 41 常州環(huán)球恐龍城各項(xiàng)指標(biāo)期望 — 感知差距表 滿(mǎn)意度二級(jí)指標(biāo) 期望質(zhì)量（ E） 感知質(zhì)量（ P） 差距 (G) 主題氣氛 12 合理性 （二）常州環(huán)球恐龍城主要服務(wù)質(zhì)量缺口分析 通過(guò)表 41 分析可知，差距（ G）絕大多數(shù)都小于 1，說(shuō)明絕大多數(shù)指標(biāo)的實(shí)際感知值小于期望值，沒(méi)有達(dá)到游客的心理期望，從各二級(jí)指標(biāo)的實(shí)際感知值來(lái)看，普遍的感知值處于一般水平。從年齡層次上分析， 19 歲以下占 %，1928 歲的占 %， 2945 歲的占 %， 46 歲以上的占有 %，可知多數(shù)游客屬于年輕人，這和環(huán)球恐龍城主題公園的核心游樂(lè)項(xiàng)目定位于追求驚險(xiǎn)和刺激相符合，另外與老年人的溝通存在一定困難以及他們的高拒絕率也有一定的關(guān)系。 圖 31 服務(wù)質(zhì)量缺口分析模型 （二）測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取 根據(jù)服務(wù)質(zhì)量缺口理論和其研究模型來(lái)看，研究游客滿(mǎn)意度首先需要找出影響環(huán)球恐龍城游客滿(mǎn)意度的各項(xiàng)指標(biāo)，然后再對(duì)其各相指標(biāo)進(jìn)行游客滿(mǎn)意度調(diào)查分析，得出每項(xiàng)指標(biāo)的期望值和實(shí)際感知值，然后根據(jù)其服務(wù)質(zhì)量的缺口大小來(lái)分析其在滿(mǎn)意度上存在的主要問(wèn)題。 ，尋求更多合作機(jī)會(huì) 近幾年華東地區(qū)交通系統(tǒng)不斷完善，加上本身已有的良好旅游資源和不斷興起的主題公園，該地區(qū)將會(huì)面臨又一個(gè)旅游熱潮，同時(shí)也加劇了這地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)，其中已經(jīng)在常州建成并開(kāi)放的環(huán)球動(dòng)漫嬉戲谷和 2021 年將要建成的上海迪士尼必將成為環(huán)球恐龍城的強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，面對(duì) 這些機(jī)遇和挑戰(zhàn)，環(huán)球恐龍城尋找更多的投資機(jī)會(huì)，目前環(huán)球恐龍城和金壇市政府共同簽訂的 80 億項(xiàng)目 — 東方鹽湖城已經(jīng)開(kāi)工，實(shí)現(xiàn)了環(huán)球恐龍城對(duì)外擴(kuò)張的第一步。園內(nèi)分為 庫(kù)克蘇克大峽谷、魯布拉、嘻哈恐龍城、重返侏羅紀(jì)、 雨林冒險(xiǎn)，歡樂(lè)街 六大主題區(qū) ，同時(shí)有著 雷龍過(guò)山車(chē)、探秘颶石陣、瘋狂火龍鉆、穿越侏羅紀(jì)、金剛、通天塔、 4D過(guò)山車(chē)等 五十多個(gè)主題游樂(lè)