【正文】 配合。 致謝 本文是在我的論文導(dǎo)師唐純老師的細致、悉心的指導(dǎo)幫助下完成的。除此之外還應(yīng) 根據(jù)游客的需求制定合理的促銷策略，比如鑒于這兩個項目之間的關(guān)系將其票價綁定一起進行銷售，以此來增加游客逗留時間和消費項目，同時也實現(xiàn)了收益。三是讓吉祥物更具有使命感，使其擔(dān)任社會責(zé)任，比如可以向孤兒院 、 受災(zāi)地區(qū) 、 希望小學(xué)等地的孩子捐贈玩具，以及帶有吉祥物形象的 文具和生活用品等。環(huán)球恐龍城應(yīng)該在不放棄傳統(tǒng)傳播渠道的同時加大新興媒體的宣傳力度，比如網(wǎng)絡(luò)媒體、手機媒體和移動電視媒體等。進一步計算可得滿意以上的僅占 %，說明了環(huán)球恐龍城在這一點上做到明顯不足。這和調(diào)查問卷中的游客消費水品主要集中在中下水平的情況相對應(yīng)，餐廳的價格沒有兼顧到游客的消費水平，造成了游客因為就餐價格較高而引起的心理滿意度的大大降低。選擇一般的占最多為%，并且此項上選擇一般的人在所有二級指標(biāo)中最多，顯示了絕大多數(shù)游客對其旅游紀念品興 趣不大。通過圖 43 所示，其中一般的最多為 153 人，占 %；非常滿意的為 58 人，占 %； 滿意的為 87 人，占 %；不滿意的為 55人，占%；非常不滿意為 27人， %。 9 表 33 顧客對 31 個二級的期望均值統(tǒng)計表 滿意度一級指標(biāo) 滿意度二級指標(biāo) 期望均值（ E） 品牌形象 主題方面 價格 飲食 娛樂性 服務(wù)質(zhì)量 交通條件 10 性 游后感知 表 34 顧客對 31 個二級的實際感知均值統(tǒng)計表 滿意度一級指標(biāo) 滿意度二級指標(biāo) 感知均值（ P） 品牌形象 價格 飲食 娛樂性 11 服務(wù)質(zhì) 量 交通條件 游后感知 四 、常州市環(huán)球恐龍城滿意度存在的問題分析 （一）服務(wù)質(zhì)量缺口計算 通過以上表 33 和表 34 中的各項指標(biāo)的期望均值（ E）和感知均值（ P） ,計算出各項指標(biāo)的“期望 — 感知”差距（ G），并生成以下“期望 — 感知”差距表 41。共發(fā)放調(diào)查問卷 400 份，回收有效問卷 380 份，有效率為 95%，通過計算并形成了第一部分游客基本信息的統(tǒng)計表 32. 對表 32 中的調(diào)查數(shù)據(jù)進行分析顯示：從性別上分析，男性占 %，女性占 %，相差甚小，可視為無差別。 服務(wù)質(zhì)量缺口理論是美國市場營銷學(xué)家帕拉休拉曼 ()、來特 5 漢毛爾（ Zeithaml）和白瑞（ Berry）共同提出的，該理論在全面質(zhì)量管理 Total Quality Management， TQM理論基礎(chǔ)之上，針對服務(wù)行業(yè)提出了一種新的服務(wù)質(zhì)量評價體系，該理論的核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），其模型為 :缺口分數(shù) = 實際感受分 數(shù)－期望分數(shù)，如圖 31 所示。這些措施的實行造成了一定的社會反響， 品牌知名度和美譽度得到了一定的提高，同時也加快了企業(yè)邁向“世界級品牌”的腳步。其中中華恐龍園是環(huán)球恐龍城的核心主題公園，占地 600 余畝，自 1997 年開始籌建， 2021 年正式開園以來，日均進園游客在 2800 人次左右， 2021 年最高日接待游客數(shù)量達到 8萬多人。商務(wù)休閑區(qū)，代表為南山竹海御水溫泉 、 恐龍谷溫泉 、 大劇場以及香樹灣高爾夫會所等。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以看出 20212021 年常州市各旅游景點接待游客數(shù)量每年都保持著 10%以上的速度發(fā)展，從 2021 年旅游人數(shù)首次突破 1000 萬到 2021 年的 2021萬人次，截止到 2021 年接待旅游人數(shù)已經(jīng)突破 2700 萬，按照這樣的速度發(fā)展下去到 2021 年有望突破 3000 萬。 本文主要通過問卷調(diào)查的 形式研究常州市環(huán)球恐龍城主題公園的顧客滿意度，并且通過服務(wù)缺口理論并運用“期望 — 感知”模型研究其服務(wù)質(zhì)量缺口大小，最后根據(jù)服務(wù)質(zhì)量缺口的大小分析滿意度上存在的主要問題，并提出合理的營銷提升對策，論文將從以下幾個方面進行分析：首先，在提出文章研究必要性的前提下，對常州市環(huán)球恐龍城主題公園市場現(xiàn)狀進行分析。隨著主題公園在全國的興起，截止到 2021 年，全國主題公園的數(shù)目已超過 3000，其中 70%虧損，20%持平，只有 10%處于盈利狀態(tài)，因此越來越多的主題公園的高層及學(xué)者開始探討怎樣保持主題公園盈利狀態(tài)，游客量直接決定了主題公園的興與衰，而游客滿意度和忠誠度又決定了其能否長久生存下去，可見其重要性。歷史文化與娛樂并存性景區(qū)，代表為春秋淹城。它 以 “ 一心、二軸、十園 ” 為規(guī)劃格局，涵蓋了主題公園、旅游地產(chǎn)、 文化創(chuàng)意 等功能 形 態(tài)，將恐龍文化與旅游休閑、科普知識及特色文化完美結(jié)合， 逐步發(fā)展成 集觀光、游樂、休閑 度假 、文化 創(chuàng)意 、商業(yè) 游憩等 于一體的 綜合性 休閑旅游城。以下圖 22為常州環(huán)球恐龍城在 20212021 年期間五一和十一期間接待游客人數(shù)情況表。因此公園營銷人員可以根據(jù)游客滿意度的測評來了解游客對公園的期望和實際評價，以此來調(diào)整自己的營銷策略。第二部分則包含被調(diào)查顧客對 31個二級指標(biāo)的期望值和實際感知值。從家庭收入方面分析，年收入 38萬的最多，占 %，其次是 13萬的，占 %， 815萬的占 %，總體處在中下等收入水平，這主要是學(xué)生數(shù)量居多造成的。其次是門票價格和食品價格的合理性方面，分別為 和 ，說明了顧客對于價格的敏感性和高要求性。說明此項多數(shù)人的評價為一般，并且非常滿意和滿意的比例也較其他二級指標(biāo)低。從整體來看，此項目的選擇非常滿意的人數(shù)在所有二級指標(biāo)中比例最小，不滿意的比例也比較多，排列第三位。 7．處理顧客排隊等待方面問題最大 通過調(diào)查顯示，此項目的期望值為 ，感知均值為 ，差距為 。另外在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很多游客屬于老顧客，當(dāng)問及他們有沒有獲得相應(yīng)的優(yōu)惠政策時，都表示沒有，但是都表示希望可以獲得，很多游客已經(jīng)不止一次來游玩了而且?guī)Я撕芏嘤H朋好友，因此他們都希望能夠獲得門票，購 物，游玩上的優(yōu)惠以及優(yōu)先政策，值得考慮。 ，使其更具代表性 目前的環(huán)球恐龍城吉祥物是其投資拍攝的大型動漫《恐龍寶貝 — 龍神勇士》的“卡隆”的原型，由于此動畫片的知名度和受歡迎程度不高，因此也造成了“卡隆”吉祥物目前銷售的不景氣。觀看舞臺劇 、 泡溫泉在常州目前尚屬于比較高檔的消費項目，根據(jù)環(huán)球恐龍城網(wǎng)站上公開實行的的價格也可以看出這一點，如表61 和 62 所示。 （五）減少游客因排隊等待而產(chǎn)生的疲倦和反感 每逢遇到節(jié)假日，園內(nèi)招待人數(shù)就特別多，但游樂設(shè)施數(shù)量有限，且大多數(shù)處于超負荷運行中，根據(jù)我們的調(diào)查絕大多數(shù)游客都等了很長時間才玩到一項目，結(jié)果隨著等待時間的加長，心情也由原 來的期待變成郁悶最后演變成了反感，這種問題再環(huán)球恐龍城一直沒有得到很好的解決，我們可以采取這樣的策略來減少顧客的這種心理負擔(dān)，采用兩種通道，即快通道和慢通道，快通道操作流程是先到項目區(qū)領(lǐng)取一張預(yù)約卡，上面標(biāo)有了等待的人數(shù)，以及多少分鐘后你可以憑 21 借此票直接通過快通道去游覽該項目，效果比慢通道晚了一些時間，但可以杜絕排隊等候，游玩的心情也會不一樣，另外在一些等候區(qū)設(shè)有一些簡單的可傳送的交通工具，可以是顧客不必站在那里可以坐在運輸車上或木馬上等待，增加了等待的樂趣，另外還可以采用一些特殊的布局，使顧客在排隊的時候 看不到前面排隊的人數(shù)，但是自己已經(jīng)處在游戲或活動的氣氛之中，其實還沒正式開始，這樣在一定程度上減輕了顧客的焦慮情緒，效果很好。 謝謝你們 ! [參考文獻 ] [1]「美」約瑟夫如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說某個特點非常重要，請選 5， 如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說，某個特點無足輕重，請選 1。s antiracism taskforce, is in London for the Football Association39。 May be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something, or write something. Twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it. 一。s Premier League match at Chelsea on Sunday. I am going to be at the match tomorrow and I have asked to meet Yaya Toure, he told BBC Sport. For me it39。如果 您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說某個特點非常滿意，請選 5，如果您認為對于您心目中的環(huán)球恐龍城來說，某個特點非常不滿意請選 1。 Quantity,2021 ,(41). [23] Formell， c.， Johnson， M.， Anderson， .， Cha,J.， and Bryant， . The Ameriacan Customer Satisfaction Index, Nature, Purpose and Findings [J]. Joumal of Marketing，1996,(60). 附錄一： 常州環(huán)球恐龍城顧客滿意度調(diào)查問卷 尊敬的女士 、先生： 您好！我們正在廣大顧客中做一個關(guān)于顧客滿意度的調(diào)查活動，以了解其在顧客心目中的形象。 六 、 結(jié)論 目前主題公園競爭 激烈，截止到 2021 年，主題公園的數(shù)量已達 3000 多家， 其中有 10%保持盈利，環(huán)球恐龍城就是其中之一，并且保持五年的盈利和迅速的增長，環(huán)球恐龍城在宏觀把握上的大方向是對的，但是不要忽略了小問題，顧客滿意度就是檢驗主題公園競爭力和反應(yīng)顧客需求的重要指標(biāo)，本文運用服務(wù)質(zhì)量缺口理論對環(huán)球恐龍城的顧客滿意度進行調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)其中的存在的問題及不足，當(dāng)然也有比較優(yōu)秀的，好的繼續(xù)保持，不足的就要采取提升策略來改善，這就勢必引導(dǎo)公園營銷人員開始更多注重顧客滿意度，并且知道顧客對哪些影響因素比較重視，通過分析可知針對每個影 響因素應(yīng)采取什么營銷策略以及營銷組合來彌補其服務(wù)質(zhì)量缺口以達到顧客所預(yù)期的效果。因此恐龍園大劇場和恐龍谷溫泉應(yīng)該適當(dāng)“降低姿態(tài)”，將高檔次項目引入到普通消費者當(dāng)中，使其全民化和大眾化，并根據(jù)不同的人群制定多層消費檔次的價格。二是通過與多個商家合作把旅游紀念品作為那些商家促銷的禮品隨其促銷活動送出去，贏得好的口碑。 根據(jù)被調(diào)查的游客顯示，大多數(shù)游客接觸到環(huán)球恐龍城是通過親朋好友的口碑 宣傳 、電視廣告、戶外廣告等傳統(tǒng)的傳播方式，這些傳播方式有其固有的優(yōu)點，但同時也存在不足，隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，用在看電視上面的時間越來越少，反而大多數(shù)時間被新興的媒體所占用。說明顧客對其期望很高但是實際感知卻很低，如圖 45所示游客對處理顧客排隊等待方面的感知，其中選擇一般的最多，為 %（人數(shù)為 147）；其次為不滿意，占 %（人數(shù)為 113）；非常不滿意（人數(shù)為 45）和滿意（人數(shù)為 47）相差無幾各占 12%左右；非常滿意（人數(shù)為 28）的占 %。 門票價格的合理性滿意 %一般 %非常滿意 % 非常不滿意 %不滿意 % 圖 44 游客對門票價格合理性方面的感知 5．就餐環(huán)境較差，并且價格較高 通過調(diào)查顯示，大部分的游客對園內(nèi)就餐環(huán)境評價不高，并且感覺食物的價格普遍較高，兩項的實際感知值分別為 和 。 3．旅游紀念品不夠代表性 此項目的游客實際感知均值為 ，也偏向于一般。 1．媒體及活動宣傳方面有所欠缺 根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，游客對于環(huán)球恐龍城在媒體宣傳方面的感知為，偏向于一般。 表 32 游客基本信息統(tǒng)計表 類別 比例（ %） 類別 比例（ %） 性別 男 職業(yè) 公務(wù)員 女 科研 /教育 /專業(yè)技術(shù)人員 年齡 19歲以下 公司職員 1928歲 私營老板 2945歲 農(nóng)民 /農(nóng)民工 4665歲