全面質(zhì)量管理的基本概念(已修改)
2025-03-04 10:30 本頁面
【正文】 第五章 全面質(zhì)量管理 n 對(duì)質(zhì)量的涵義n 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)n 質(zhì)量保證體系等 第一節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理n 一 . 質(zhì)量的定義n 二 . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益n 三 . 影響質(zhì)量的因素n 四 . 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)n 五 . 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 六 . 質(zhì)量管理的發(fā)展過程 一 . 質(zhì)量的定義n 通俗理解：n 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì)：n 朱蘭：n 克勞斯比：n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 質(zhì)量的定義（ 1）n 質(zhì)量的通俗理解 :–質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時(shí)的合適程度 , 這是對(duì)質(zhì)量的一種通俗理解。 質(zhì)量的定義（ 2）n 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(huì) (The American Society for Quality and Reliability)：–“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和 ”。 質(zhì)量的定義（ 3）n 基于產(chǎn)品 (服務(wù) )用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：–從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的 “適用度 ”（ fitness for use）–質(zhì)量通常意味著價(jià)值 , 亦即在用戶愿意支付的價(jià)格水平下 , 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。 質(zhì)量的定義（ 4）n 基于產(chǎn)品 (服務(wù) )生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：–從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。 質(zhì)量的定義（ 5）n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：–1994年頒布的 ISO840294《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 術(shù)語》中，質(zhì)量定義為 “反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。 ” 用戶可從不同方面對(duì)質(zhì)量進(jìn)行考察n (1) 硬件設(shè)施。n (2) 支持系統(tǒng)。n (3) 心理印象。 表 51用戶對(duì)產(chǎn)品 (服務(wù) )的質(zhì)量定義舉例服務(wù)業(yè) 制造業(yè)餐廳風(fēng)格與飲食器具設(shè)置醫(yī)療手術(shù)設(shè)施現(xiàn)代化程度銀行報(bào)表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對(duì)保修承諾的響應(yīng)程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對(duì)顧客抱怨的同情程度產(chǎn)品外觀產(chǎn)品安裝和使用的難易程度對(duì)使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實(shí)性推銷員對(duì)產(chǎn)品性能的熟悉程度商標(biāo)名稱的知名度質(zhì)量方面硬件設(shè)施產(chǎn)品 (服務(wù) )支持系統(tǒng)心理印象 質(zhì)量概念的分解n (1) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量 n (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量n (3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量 二 . 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益n 1. 成本與市場份額。 **n 2. 公司商譽(yù)。n 3. 產(chǎn)品安全性。n 4. 跨國經(jīng)營能力。 通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽(yù)*增加銷售量*優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)降低成本*提高生產(chǎn)率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進(jìn)質(zhì)量 增加利潤 三 . 影響質(zhì)量的因素n 1. 設(shè)計(jì)質(zhì)量 **n 2. 制造質(zhì)量 設(shè)計(jì)質(zhì)量涵蓋的因素n 因素 含義 n 性能 產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 n 特征 產(chǎn)品或服務(wù)的附加特性 n 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 n 耐用性 可持續(xù)使用的時(shí)間 n 可維修或服務(wù)性 維修的難易程度 n 響應(yīng)性 人與人接觸或溝通特性 n 美觀性 感官特性 (聲音、觸覺、外觀等 ) n 認(rèn)可性 商譽(yù)和其它無形特性 影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素n 因素 產(chǎn)品 (立體放大器 ) 銀行服務(wù) (帳戶處理 )n 性能 信號(hào) 噪音比 , 功率 處理客戶請(qǐng)求所需時(shí)間n 特征 遙控 自動(dòng)方式處理單據(jù) n 可靠性 無故障平均使用時(shí)間 帳戶處理所需時(shí)間可變性n 耐用性 可持續(xù)使用時(shí)間 (含維修 ) 與行業(yè)趨勢保持同步 n 可維修或服務(wù)性 模塊設(shè)計(jì) 提供在線報(bào)告單 n 響應(yīng)性 推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度 n 美觀性 橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢n 認(rèn)可性 據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位 20年 社區(qū)要員背書支助 四 . 美國的國家質(zhì)量獎(jiǎng)n 美國， 1987， 8 建立了 馬爾科姆 鮑德里杰國家質(zhì)量獎(jiǎng) (Mal Baldrige National Quality Awards),n 贏得該獎(jiǎng)的公司： 摩托羅拉、施樂公司、 IBM、聯(lián)邦速遞、 ATT、柯達(dá)公司等 。 五 .質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 國際標(biāo)準(zhǔn)n 國家標(biāo)準(zhǔn)n 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 第二節(jié) 質(zhì)量成本n 質(zhì)量成本n 質(zhì)量成本的分類n 質(zhì)量成本的度量 一、質(zhì)量成本n 純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：– 質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到 100%要求時(shí)與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。n 另一種觀點(diǎn)： – 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異。n “ 是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費(fèi)用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。 ” 質(zhì)量成本分析的基本假設(shè) : n (1)質(zhì)量故障是有原因的 , n (2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的 , n (3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。 二 . 質(zhì)量成本的構(gòu)成質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本鑒定成本
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1