全面質量管理的基本概念(已修改)
2025-03-04 10:30 本頁面
【正文】 第五章 全面質量管理 n 對質量的涵義n 全面質量管理的特點n 質量保證體系等 第一節(jié) 質量與質量管理n 一 . 質量的定義n 二 . 市場競爭中質量的作用和效益n 三 . 影響質量的因素n 四 . 美國的國家質量獎n 五 . 質量標準n 六 . 質量管理的發(fā)展過程 一 . 質量的定義n 通俗理解：n 美國質量與可靠性協(xié)會：n 朱蘭：n 克勞斯比：n 國際標準化組織： 質量的定義（ 1）n 質量的通俗理解 :–質量通常被用于表示某一產品或某一項服務在使用時的合適程度 , 這是對質量的一種通俗理解。 質量的定義（ 2）n 美國質量與可靠性協(xié)會 (The American Society for Quality and Reliability)：–“與滿足給定或隱含需求的能力有關的產品或服務的特征及特性的總和 ”。 質量的定義（ 3）n 基于產品 (服務 )用戶的質量定義（朱蘭）：–從用戶角度出發(fā)，質量的定義概括為產品的 “適用度 ”（ fitness for use）–質量通常意味著價值 , 亦即在用戶愿意支付的價格水平下 , 產品或服務在多大程度上能夠提供其應有的用途。 質量的定義（ 4）n 基于產品 (服務 )生產者的定義（克勞斯比）：–從生產角度，質量概括為產品符合規(guī)定的程度。 質量的定義（ 5）n 國際標準化組織：–1994年頒布的 ISO840294《質量管理和質量保證 術語》中，質量定義為 “反映實體滿足明確和隱含的能力的特性總和。 ” 用戶可從不同方面對質量進行考察n (1) 硬件設施。n (2) 支持系統(tǒng)。n (3) 心理印象。 表 51用戶對產品 (服務 )的質量定義舉例服務業(yè) 制造業(yè)餐廳風格與飲食器具設置醫(yī)療手術設施現(xiàn)代化程度銀行報表中出現(xiàn)的謬誤次數(shù)對保修承諾的響應程度飯店侍者待客的禮貌及態(tài)度售貨員對顧客抱怨的同情程度產品外觀產品安裝和使用的難易程度對使用程序說明的精確程度糾正謬誤的難易程度廣告的真實性推銷員對產品性能的熟悉程度商標名稱的知名度質量方面硬件設施產品 (服務 )支持系統(tǒng)心理印象 質量概念的分解n (1) 產品的設計質量 n (2) 產品的制造質量n (3) 產品銷售服務的質量 二 . 市場競爭中質量的作用和效益n 1. 成本與市場份額。 **n 2. 公司商譽。n 3. 產品安全性。n 4. 跨國經營能力。 通過改進質量增加利潤的途徑增加市場占有率*提高商譽*增加銷售量*優(yōu)質優(yōu)價降低成本*提高生產率*減少返工和廢品成本*降低保修成本改進質量 增加利潤 三 . 影響質量的因素n 1. 設計質量 **n 2. 制造質量 設計質量涵蓋的因素n 因素 含義 n 性能 產品或服務的主要特性 n 特征 產品或服務的附加特性 n 可靠性 性能的穩(wěn)定程度 n 耐用性 可持續(xù)使用的時間 n 可維修或服務性 維修的難易程度 n 響應性 人與人接觸或溝通特性 n 美觀性 感官特性 (聲音、觸覺、外觀等 ) n 認可性 商譽和其它無形特性 影響產品與服務質量的因素n 因素 產品 (立體放大器 ) 銀行服務 (帳戶處理 )n 性能 信號 噪音比 , 功率 處理客戶請求所需時間n 特征 遙控 自動方式處理單據 n 可靠性 無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性n 耐用性 可持續(xù)使用時間 (含維修 ) 與行業(yè)趨勢保持同步 n 可維修或服務性 模塊設計 提供在線報告單 n 響應性 推銷人員服務態(tài)度 銀行職員服務態(tài)度 n 美觀性 橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設置與裝潢n 認可性 據市場領導地位 20年 社區(qū)要員背書支助 四 . 美國的國家質量獎n 美國， 1987， 8 建立了 馬爾科姆 鮑德里杰國家質量獎 (Mal Baldrige National Quality Awards),n 贏得該獎的公司： 摩托羅拉、施樂公司、 IBM、聯(lián)邦速遞、 ATT、柯達公司等 。 五 .質量標準n 國際標準n 國家標準n 企業(yè)標準等 第二節(jié) 質量成本n 質量成本n 質量成本的分類n 質量成本的度量 一、質量成本n 純學術觀點：– 質量成本是指產品與服務質量水平未達到 100%要求時與生產作業(yè)有關的所有成本。n 另一種觀點： – 質量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產生的成本之間的差異。n “ 是企業(yè)為確保達到滿意的質量而導致費用以及沒有獲得滿意質量而導致的損失。 ” 質量成本分析的基本假設 : n (1)質量故障是有原因的 , n (2)采取預防性措施是經濟的 , n (3)質量效益是可以被衡量的。 二 . 質量成本的構成質量成本運行質量成本外部質量保證成本預防成本鑒定成本
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