【正文】 人。n (3) 質(zhì)量是通過實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動來得以實(shí)現(xiàn)的 , 而不是通過檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。n 10. 避免唱高調(diào) , 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行 , 合乎實(shí)際。 n 2. 更新觀念 , 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 n 10. 可顯示性 : 是指服務(wù)過程的可辨認(rèn)性。 n 2. 響應(yīng)程度 : 是指員工為客戶提供服務(wù)的熱情程度和及時性 , 是否隨時都提供服務(wù)。n (5) 產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)。 五 . 全面質(zhì)量管理的構(gòu)成要素n 蔡斯 (Chase) 將其劃分為 3類：–理念要素–質(zhì)量分析方法–質(zhì)量控制方法 1. 持續(xù)改進(jìn) (Continuous improvement)n PDCA(plandocheckact)循環(huán)，即 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：–P（ plan）–D（ Do）–C（ Check）–A（ Action） n 5W2H 方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：A PDC 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：大環(huán)帶小環(huán)A PC DA PDCA PDCA PDC 質(zhì)量環(huán) (Quality circle) ：階梯式上升A PC DA PC D原有水平上升到新水平 2. 基準(zhǔn)化n 基準(zhǔn)化 (Benchmarking)是用來對組織活動進(jìn)行升級、更新和創(chuàng)造 , 從而提高績效和生產(chǎn)率的一種有效方法。– 當(dāng)對每一個產(chǎn)品部件或每一項(xiàng)服務(wù)即刻進(jìn)行作業(yè)后檢測不可行時 , 應(yīng)將作業(yè)的質(zhì)量績效盡快地直接反饋給具體作業(yè)人員。主要與最終檢查與測試的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。 質(zhì)量管理的發(fā)展過程n 質(zhì)量檢驗(yàn)階段（傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段）n 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）階段n 全面質(zhì)量管理（ TQC）階段 二 . 質(zhì)量保證體系n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO 8402“ 質(zhì)量術(shù)語 ” 的定義： – 質(zhì)量保證是指 “ 為使人們確信某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的全部有計(jì)劃有系統(tǒng)的活動 ” 。每天需要生產(chǎn) 100個無缺陷的最終產(chǎn)品 , 分10批進(jìn)行生產(chǎn)。n 包括保修、退貨、商譽(yù)損失、處理用戶抱怨、維修等。 ” 質(zhì)量成本分析的基本假設(shè) : n (1)質(zhì)量故障是有原因的 , n (2)采取預(yù)防性措施是經(jīng)濟(jì)的 , n (3)質(zhì)量效益是可以被衡量的。 **n 2. 公司商譽(yù)。 質(zhì)量的定義（ 2）n 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會 (The American Society for Quality and Reliability)：–“與滿足給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和 ”。n (2) 支持系統(tǒng)。 五 .質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n 國際標(biāo)準(zhǔn)n 國家標(biāo)準(zhǔn)n 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 第二節(jié) 質(zhì)量成本n 質(zhì)量成本n 質(zhì)量成本的分類n 質(zhì)量成本的度量 一、質(zhì)量成本n 純學(xué)術(shù)觀點(diǎn)：– 質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到 100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。– 廢品損失和返工成本。在各道工序作業(yè)中出現(xiàn)質(zhì)量缺陷的部件數(shù)量占所加工部件數(shù)量的平均比例如表所示， 求為生產(chǎn) 100個無質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品所需要的原材料數(shù)量。– 2. 全面質(zhì)量的管理。 三 . 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)n 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (International Organization for Standardization, 簡稱 ISO)：n ISO 9000 ISO 9000n ISO 9001適用于產(chǎn)品的初次開發(fā)、生產(chǎn)、測試、安裝以及維修保養(yǎng)等一系列過程。– 使機(jī)器設(shè)備保持良好的運(yùn)作。– 在可行的條件下 , 生產(chǎn)系統(tǒng)中人員與設(shè)備的作業(yè)布局采用流程式作業(yè)。n (2) 市場銜接。–2. 對質(zhì)量的認(rèn)可取決于服務(wù)作業(yè)的過程和服務(wù)作業(yè)的結(jié)果。 n 7. 可信度 : 是指真實(shí)性、可信任程度和誠實(shí)性 , 意味著顧客發(fā)自內(nèi)心的信心。n (4)實(shí)現(xiàn)利潤率增長 , 并繼續(xù)生存和發(fā)展 。 n 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。 朱藍(lán) (Juran), n 80%以上的質(zhì)量缺陷都是由可控制的因素引起的 , 應(yīng)通過質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。n (8) 實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程序。 02 二月 202310:34:01 上午 10:34:01二月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:34:0110:34:0110:34Tuesday, February 02, 2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 10:34:0110:34:0110:342/2/2023 10:34:01 AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 10:34:01 上午 10:34 上午 10:34:01二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 10:34:0110:34:0110:34Tuesday, February 02, 2023n 1知人者智，自知者明。 02 二月 202310:34:01 上午 10