【正文】 質(zhì)量管理常識講義 1. 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理的由來與發(fā)展按照質(zhì)量管理所依據(jù)的手段和方式，我們可以將質(zhì)量管理發(fā)展歷史大致劃分為以下四個階段 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段這個階段從開始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時期受小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量檢驗管理階段資產(chǎn)階級工業(yè)革命成功之后，機器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進行批量生產(chǎn)勞動，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗管理。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進行百分之百的檢驗。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗部門并直屬廠長領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作。有人稱它為“檢驗員的質(zhì)量管理”。 統(tǒng)計質(zhì)理管理階段由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法給企業(yè)帶來了巨額利潤，戰(zhàn)后，很多國家都開始積極開展統(tǒng)計質(zhì)量控制活動，并取得成效。利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A(yù)測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但在這個階段過分強調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法”，數(shù)理統(tǒng)計方法理論比較深奧，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計方法的普及推廣。 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的有效體系”。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)化在社會化、專業(yè)化商品生產(chǎn)經(jīng)濟活動中，廣大用戶和消費者迫切需要生產(chǎn)和營銷企業(yè)不僅要保證其交付的商品能不斷符合他們?nèi)找嫣岣叩馁|(zhì)量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質(zhì)量穩(wěn)定合格的能力，這樣產(chǎn)生了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量國際標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化。 質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的沿革標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會實踐中，對重復(fù)性事物或概念，通過制訂、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動過程。它廣泛運用于人類社會的技術(shù)、經(jīng)濟、科學(xué)和管理領(lǐng)域。質(zhì)量管理是人類社會經(jīng)濟活動中一項十分重要而又歷史較長的管理活動，積累了豐富的經(jīng)驗，因而也是一項標(biāo)準(zhǔn)化歷史最長、幅度最廣的管理活動。同時，質(zhì)量管理也借助了標(biāo)準(zhǔn)化手段獲得了最廣泛、深入的發(fā)展和推進?？v觀質(zhì)量管理的整個標(biāo)準(zhǔn)化活動過程，可以很清楚地看到，它經(jīng)歷了一個從軍用標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到民用標(biāo)準(zhǔn)化，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到國家標(biāo)準(zhǔn)化，進而又發(fā)展到國際標(biāo)準(zhǔn)化的過程。 質(zhì)量管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國提供大量的軍需物資，戰(zhàn)爭迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量，在制定和運用一些數(shù)理統(tǒng)計方法方面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)之外，美國國防部組織了休哈特等數(shù)理統(tǒng)計專家，在1941～1942年制訂了三個非數(shù)理統(tǒng)計方面的質(zhì)量控制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這三個質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定與實施，開創(chuàng)了運用標(biāo)準(zhǔn)化方法推行普及統(tǒng)計質(zhì)量管理，并取得顯著的成效。到50年代末60年代初，又進一步發(fā)展成為三個不同等級要求的美國軍用標(biāo)準(zhǔn)（MIL），即三級質(zhì)量保證MIL標(biāo)準(zhǔn)： MIL—Q—9858質(zhì)量大綱要求 ；MIL—I—45208檢驗系統(tǒng)要MIL—STD—45662校準(zhǔn)系統(tǒng)要求 　　 爾后，北大西洋公約組織及英國等國防部門也紛紛制定類似的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國家標(biāo)準(zhǔn)化美國軍用標(biāo)準(zhǔn)的實施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化迅速推進到國家標(biāo)準(zhǔn)化階段。 英國率先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國家標(biāo)準(zhǔn)，到1979年發(fā)展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。即：BS 5750質(zhì)量體系美國在認(rèn)真總結(jié)了國防行業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上于1979年制定了內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)性強的 ANSI Z ，受到世界各國一致好評，是國際公認(rèn)最好的質(zhì)量管理國家標(biāo)準(zhǔn)。此外，法國、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛爾蘭等國家均先后制定了質(zhì)量管理方面的國家標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)化 20世紀(jì)70年代，國際市場上海戰(zhàn)競爭日益激烈，由于各國人民生活水平的提高，價格已不是購買商品的主要考慮因素，而對商品質(zhì)量和可靠性提出越來越嚴(yán)格的要求。生產(chǎn)商為了獲得更多的利潤，也希望生產(chǎn)過程中盡量減少返工或報廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。 各國政府為了保護本國的民族工業(yè)，在經(jīng)濟貿(mào)易交往中，開始由關(guān)稅壁壘轉(zhuǎn)向技術(shù)壁壘即用越來越嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系要求等阻擋商品進口，促進本國商品走向世界。 由于各國質(zhì)量管理方面標(biāo)準(zhǔn)的差異，造成各國對企業(yè)質(zhì)量體系即質(zhì)量保證能力評審要求的不同，從而阻礙了經(jīng)濟貿(mào)易的交往和發(fā)展。為此，1977年德國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會（DIN）倡儀ISO制定質(zhì)量保證方面國際標(biāo)準(zhǔn)。 1980年，ISO設(shè)立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會，邁出了質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)化的第一步。ISO／TC176在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定公布了六個質(zhì)量保證和質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。 1986年6月發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。 　　1987年3月發(fā)布了：ISO9000　質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南 　　ISO9001　質(zhì)量體系——設(shè)計／研制、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 　　ISO9002　質(zhì)量體系——制造和安裝的質(zhì)量保證模式 　　ISO9003　質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式 　　ISO9004　質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本框架（見下圖）　1994年，ISO／TC176又系統(tǒng)地修訂了ISO 840ISO 9001～9004，進一步補充和完善了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。同時，ISO／TC69統(tǒng)計方法應(yīng)用技術(shù)委員會也制定了一系列質(zhì)量管理方面的統(tǒng)計技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理國際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 從1986年ISO發(fā)布第一個質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)起，至今已基本形成了一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。再加上ISO／TC69制定的統(tǒng)計方法標(biāo)準(zhǔn)，就形成了一個質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)體系（見下圖）。 　 上圖清楚地表示，當(dāng)代質(zhì)量管理已進入了國際標(biāo)準(zhǔn)化階段，是現(xiàn)代化管理技術(shù)中標(biāo)準(zhǔn)化成果最多的一個領(lǐng)域。上述標(biāo)準(zhǔn)的實施也勢必促進質(zhì)量管理工程科學(xué)廣泛、深入的發(fā)展。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在發(fā)布ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)時曾預(yù)言：這套標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行將為世界質(zhì)量管理新時代的到來奠定基礎(chǔ)。歷史的進程完全證實了這個預(yù)言。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后不久，美國、俄羅斯、英國、法國、德國、澳大利亞、比利時、加拿大、匈牙利等70多個國家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采用。 我國于1988年等效采用1992年又等同采用發(fā)布了GB／T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)方面的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)，并制定了質(zhì)量成本等方面的國家標(biāo)準(zhǔn)，同樣形成了一個質(zhì)量管理方面的國家標(biāo)準(zhǔn)體系（見下圖）。目前，ISO／IEC等國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的認(rèn)證機構(gòu)都已宣布：在國際質(zhì)量認(rèn)證工作中，均以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為評價企業(yè)質(zhì)量保證能力的依據(jù)。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》也把ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為“國家鼓勵推行的科學(xué)質(zhì)量管理方法”和推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)征制度的國際通用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。因此，完全可以相信，現(xiàn)代質(zhì)量管理工程已進入一個規(guī)范化的推進階段，成為一項世界通用的質(zhì)量管理技術(shù)成果，并在全球推廣和普及。 注：GB／T 127071業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導(dǎo)則；GB／T 13339質(zhì)量成本管理導(dǎo)則 ；GB／T 13340產(chǎn)品質(zhì)量等級品率的確定和計算方法 ；GB／T 13341質(zhì)量損失率的確定及計算方法 質(zhì)量管理研究的內(nèi)容和方法 質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容 質(zhì)量管理基本概念任何一門學(xué)科都有一套專門的、特定的概念，組成合乎邏輯的理論概念。質(zhì)量管理也不例外，如質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量方針、質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等，是質(zhì)量管理的重要概念，應(yīng)確定其統(tǒng)一、正確的術(shù)語及準(zhǔn)確的涵義。 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是標(biāo)準(zhǔn)化、計量、質(zhì)量信息與質(zhì)量教育工作，此外還有以質(zhì)量否決權(quán)核心的質(zhì)量責(zé)任制。離開遠(yuǎn)些基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是無法推行或行之無效的。質(zhì)量管理的首要工作就是設(shè)計或策劃科學(xué)有效的質(zhì)量體系，無論是國家、行業(yè)、地方、企業(yè)或某個組織、單位的質(zhì)量體系設(shè)計，都要從其實際情況和客觀需要出發(fā)，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì)量體系運行步驟和方法，并制定考核辦法。 質(zhì)量管理的組織體制和法規(guī)從我國具體國情出發(fā)，研究建立適合于我國經(jīng)濟體制和政治體制的質(zhì)量管理組織體制和質(zhì)量管理法規(guī)。當(dāng)然，也要研究各國質(zhì)量管理體制、法規(guī)，以博采眾長、取長補短、融合提煉成具有中國社會主義特色的質(zhì)量管理體制和法規(guī)體系，如質(zhì)量管理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì)量認(rèn)證體系等，以及質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。 質(zhì)量管理的工具和方法質(zhì)量管理的基本思想方法是P（計劃）D（實施）C（檢查）A（總結(jié)）；基本數(shù)學(xué)方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計方法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖等等。近來，人們又根據(jù)運籌學(xué)、控制論等系統(tǒng)工程科學(xué)方法研制了關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、簡條圖法等等新七種工具。 質(zhì)量抽樣檢驗方法和控制方法質(zhì)量指標(biāo)是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗，怎樣實行有效的控制，都要在質(zhì)量管理過程中正確地運用數(shù)理統(tǒng)計方法，研究和制定各種有效控制系統(tǒng)。質(zhì)量的統(tǒng)計抽樣工具——抽樣方法標(biāo)準(zhǔn)就成為質(zhì)量管理工程中一項十分必要的內(nèi)容。 質(zhì)量成本和質(zhì)量管理經(jīng)濟效益的評價、計算質(zhì)量成本是從經(jīng)濟性角度評定質(zhì)量體系有效性的重要方面。如何核算質(zhì)量成本，怎樣定量考核質(zhì)量管理水平和效果，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理必須研究的一項重要課題。 質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)、教育質(zhì)量管理，以人為本。沒有高質(zhì)量的質(zhì)量管理人才是不可能開展質(zhì)量管理事業(yè)的。為此，要研究質(zhì)量管理的學(xué)歷教育（包括博士、碩士和學(xué)土等），職業(yè)或繼續(xù)教育的課程內(nèi)容、教材、教學(xué)方法；質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)職稱評審，職務(wù)聘任條件、方法等。 質(zhì)量管理的研究方法質(zhì)量管理是一門綜合性的現(xiàn)代化管理科學(xué)，又融合了數(shù)學(xué)（如統(tǒng)計質(zhì)量控制是應(yīng)用統(tǒng)計數(shù)學(xué)中的學(xué)科）、信息科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)（如信息論、控制論、系統(tǒng)論等）、工程與技術(shù)科學(xué)基礎(chǔ)學(xué)科（如標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)、計量學(xué)等），并與機械、電子、計算機等技術(shù)學(xué)科緊密結(jié)合在一起。因此，我們研究質(zhì)量管理的基本方法只能是理論聯(lián)系實踐的方法，專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法。2. 質(zhì)量管理的基本概念術(shù)語 質(zhì)量術(shù)語 產(chǎn)品與實體 產(chǎn)品：在《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中，“產(chǎn)品是指經(jīng)過加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品?！?ISO8402中的產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)量管理對象的特性和質(zhì)量管理特點定義和分類的，定義為：活動或過程的結(jié)果。把產(chǎn)品分成四類：硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。 實體：ISO8402對實體的定義是：可以單獨描述和研究的事物。同時注明：“實體可以是： —活動或過程；—產(chǎn)品；—組織、體系或人；—上述各項的任何組合?！?質(zhì)量和等級 質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402定義是：反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動態(tài)變化要求。一般來說，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌補標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過市場調(diào)研和售后服務(wù)，主動識別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定?！耙?guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟性等幾個方面。 等級：ISO8402的定義是：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實體所作的分類或排序。 合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品，不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是不合格品。 質(zhì)量管理術(shù)語 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃 質(zhì)量方針：是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動所必須遵守和依從的行動綱領(lǐng)。 質(zhì)量目標(biāo)：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。 質(zhì)量計劃：針對某項產(chǎn)品、過程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施、資源和活動的文件，稱為質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃是落實質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動安排。其中包括企業(yè)各部門在實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實現(xiàn)的時間進度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和計劃的層層落實，就是我們通常