消費(fèi)者的情緒情感與意志(已修改)
2025-02-28 16:31 本頁面
【正文】 消費(fèi)者行為學(xué) Consumer Behavior 第 4章 消費(fèi)者的情緒、情感與意志 本章提要 1 消費(fèi)者的情緒和情感 2 消費(fèi)者的意志 1 消費(fèi)者的情緒和情感 先修理人，再修理車 小王是一家汽車修理行的維修工程師，這天剛上班，就遇到一個(gè)來勢洶洶的顧客。經(jīng)過初步了解知道，這名顧客前兩天剛剛將新買不久的小車送來維修，沒想到才過不久又壞了。顧客大聲地辱罵上次給他修車的師傅，對(duì)小王的態(tài)度也非常不客氣。小王沒有與顧客過多計(jì)較，而是禮貌地請(qǐng)顧客就坐，并遞上一杯涼茶，誠懇地替上次維修的師傅向顧客道歉。顧客慢慢平息下來。小王一邊與顧客聊天，一邊對(duì)汽車進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)這次出現(xiàn)的是一個(gè)新問題。憑著嫻熟的手藝，小王很快就修好了車，并進(jìn)行了一次全面的檢查，給顧客講解了一些保養(yǎng)汽車的常識(shí)。顧客十分滿意。 情緒和情感的含義 ? 情緒或情感是人們對(duì)客觀事物是否符合自己的需要時(shí)所產(chǎn)生的一種主觀體驗(yàn)。 ? 情緒或情感是由客觀事物引起的，但它所反映的不是客觀事物本身，而是客觀事物對(duì)主體的意義。 ? 嚴(yán)格意義上，情緒與情感有區(qū)別。情緒一般指與生理的需要和較低級(jí)的心理過程（感覺、知覺）相聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)；情感則指與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，如理智感、榮譽(yù)感、道德感等。 ? 情緒是情感的外在表現(xiàn)，情感是情緒的本質(zhì)內(nèi)容，情緒的變化受到情感的制約。一般地，兩者可以通用。 情緒和情感的兩極性 ? 情緒和情感的兩極性是指在情緒和情感的體驗(yàn)中有兩種相對(duì)立的狀態(tài)，表現(xiàn)為肯定和否定的兩極。 ? 兩極性的表現(xiàn)：快感度方面：愉快－不愉快；緊張度方面：緊張－輕松；激動(dòng)水平方面：激動(dòng)－平靜；強(qiáng)度方面：強(qiáng)－弱。 ? 在情緒和情感的兩極之間，還有不同程度的變化。如怒，可表現(xiàn)為不滿、慍、怒、憤、大怒、暴怒等。 情緒和情感
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