【正文】 前 言 首先、要明確銷售培訓(xùn)主要是針對(duì)哪些人的培訓(xùn)。銷售培訓(xùn)針對(duì)本公司銷售人員的培訓(xùn)。 其次、要明確銷售培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括哪些 。 銷售培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括三部分： 銷售人員的心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn)。由于銷售人員通常面對(duì)的是拒絕與挫折，因此，通過培訓(xùn)使銷售人員永遠(yuǎn)充滿自信和保持積極進(jìn)取的心態(tài)顯得尤為重要。 是 基礎(chǔ) 知識(shí)方面的培訓(xùn)。能夠?qū)a(chǎn)品的特性迅速轉(zhuǎn)化成客戶的利益需求點(diǎn)這是專業(yè)銷 售人員所必須具備的。 專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)。銷售是一門專業(yè)的科學(xué)，主要包括有： ⑴ 銷售前的準(zhǔn)備技巧（了解 推銷區(qū)域、找出準(zhǔn)客戶、做好銷售計(jì)劃等）； ⑵ 接近客戶的技巧（電話拜訪客戶、直接拜訪客戶、郵件拜訪等）； ⑶ 進(jìn)入銷售主題的技巧； ⑷ 事實(shí)調(diào)查的技巧； ⑸ 詢問與傾聽的技巧； ⑹ 產(chǎn)品展示和說明的技巧 ； ⑺ 處理客戶異議的技巧； ⑻ 如何撰寫建議書的技巧以及最后如何達(dá)成交易的技巧。 售樓員禮儀 一、 儀容儀表 因售樓人直接與客戶打交道 ,代表開發(fā)商和樓盤形象 ,所以儀容儀表顯得十分重要 ,要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目 . 工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn) : 體整潔 :每天 洗澡 ,保持身體清潔無異味 。 容光煥發(fā) :注意飲食衛(wèi)生 ,勞逸結(jié)合 ,保持精神飽滿 。 適量化妝 :女性售樓人員必須化淡妝 ,但不可濃妝艷抹； 頭發(fā)整潔 :經(jīng)常洗頭 ,做到?jīng)]有頭屑，發(fā)型及染發(fā)顏色不可太夸張顯眼； 口腔清潔 :每天刷兩次牙 ,保持牙齒潔白 ,口氣清新，上班前及上班時(shí)間不可吃異味食物； 雙手整潔 :勤剪指甲 ,經(jīng)常洗手 ,保持雙手衛(wèi)生，指縫無污垢，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色指甲油； 制服整齊 :制服常換洗 ,穿著整齊 ,干凈無皺褶，扣好紐扣，不得卷起衣袖及褲管。皮鞋要光亮，干凈無破損； 二、 姿勢(shì)儀態(tài) 姿勢(shì)是人 的無聲語言 ,也叫肢體語言 ,能反映出一個(gè)人的精神面貌 ,因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài) . 坐、站、走路和談話都要得當(dāng) ,工作要有效率 .每一位員工都應(yīng)做到 : (1) 站姿 軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。 (2) 坐姿 1 輕輕落座，避免扭臂尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲； 2 接待客人時(shí)，落座在座椅的 1/3 到 1/2 之間，不得靠椅背； 3 落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅； 4 聽客人講話時(shí)，上身微微前傾； 5 兩手平放腿上，或輕靠在桌面上也不要托腿或把玩任何物 品； 6 兩腿自然放平并攏，不得蹺二郎腿或抖動(dòng)腿部； (3) 交談 ① 與人交談時(shí)，必須檢查衣著是否整潔，口氣是否清新，交談距離為 5070㎝之間，吐字要清晰、音量要適中，切勿跳出唾沫； ② 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方額頭，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容； ③ 與人交談時(shí)，不可東張西望、不?？幢?，顯得心不在焉或隨意打斷對(duì)方的講話。 三 言談舉止 彬彬有禮 (1) 主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼 。 (2) 多使用禮貌用語 ,例如 :早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等等 (3) 如果知道客人的姓和職位 ,要 盡量稱呼其職位 ,比如王總、錢經(jīng)理等 。 (4) 講客人能聽懂的語言 。 (5) 進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門 。 (6) 同事之間要互敬互讓 ,說話要溫文爾雅 。 (7) 使用電梯時(shí)要先出后入 ,主動(dòng)為別人開門 . 熱情耐心 1） 保持開朗愉快的心情，面帶笑容接待各方賓客 2）工作積極主動(dòng)，充滿活力，對(duì)客戶熱情友好； 3) 主動(dòng)為客人著想，對(duì)客人的要求，認(rèn)真耐心聆聽，耐心介紹解釋； 舉止得體 1）咳嗽或吐痰時(shí) ,請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部 。 2）打哈欠或噴嚏時(shí) ,應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部 。 3）整理頭發(fā)、衣服或照鏡子涂口紅時(shí) ,請(qǐng)到洗手間或客人看不 到的地方 。 4）當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì)有損自己的形象 。 5）不得在公眾區(qū)域搭肩或挽手，不得大聲說話，談笑及追逐，奔跑； 6）在大堂等公眾場(chǎng)合 ,不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情 。 7）不得頂撞、諷刺、挖苦客人，不得對(duì)客人評(píng)頭論足、指指點(diǎn)點(diǎn)； 第一部分 心理素質(zhì)和潛能培訓(xùn) —— 銷售首先是思維的突破 任何一個(gè)銷售精英都必須經(jīng)歷一個(gè)從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時(shí)的失敗和挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 （－） 六大定 律 客戶是一定可以搞定的。 條件：⑴ 樹立積極的心態(tài)，集中力量解決。 ⑵ 客戶一般沒有主見，觀念不清晰，可以被引導(dǎo)。 ⑶ 能來了解，就說明他有需求。 ⑷ 客戶對(duì)所購買的商品不是很了解，缺乏專業(yè)知識(shí)。 ⑸ 客戶心里是猶豫不決的。 ⑹ 害怕做出決定，要幫他做出決定。 我一定能搞定客戶。 條件：頑強(qiáng)的意志，必勝的信心。 客戶所講的不買的理由全是借口。 條件：假借口是因?yàn)椴恍湃巍? 真借口是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為就是這樣。 客戶所講的任何缺點(diǎn)，都是微不足道、不值一提的；都 不足以影響商品的品質(zhì)和他生活的品質(zhì)。 本項(xiàng)目的任何優(yōu)點(diǎn)都足以影響客戶的生活品質(zhì)。 清晰有力的主打點(diǎn) +周全細(xì)致的輔助點(diǎn) +完善的服務(wù) =成交。 （二） 案例分析 入住時(shí)間晚（期房） 解決方法： 1） 先讓客戶座下來，為自己爭(zhēng)取談話的時(shí)間。 2） 座在客戶的旁邊，盡量不要形成對(duì)位面。 3） 傾聽與提問，了解真實(shí)理由。 4） 分析與說服，盡量站在客戶的角度上考慮問題。 說 辭： 1） 可以退房，但請(qǐng)你先講一下對(duì)我們項(xiàng)目不滿意的地方，好嗎！ 2） 您退的一點(diǎn)道理都沒有！ 3） 您在交錢時(shí)已經(jīng)知道何時(shí)入住了吧？ 4） 交錢前業(yè)務(wù)員就已經(jīng)介紹清楚了吧？ 5） 儀式 只有一天，可婚姻生活卻是一輩子，等待幾個(gè)月又算的了什么！ 6） 倉促選擇的苦果，需要一輩子來承受，所以，等待幾個(gè)月是非常明智的！ 7） 房子是一輩子的事，而且，像您這樣有身份、有品位的人，怎能退而求其次！ 8） 我們的房子是獨(dú)一無二的，絕無僅有的，我們的房子值得等待！ 9） 其實(shí)您的計(jì)劃是可以有變通辦法的，不是不能改變的！ 10）價(jià)格便宜，升值空間大，就像買了原始股 。 價(jià)格高 (錢不夠 ) 說 辭： 1）選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。 2）尋求公司配合，首付款可先少付，余款延長(zhǎng)付款期限。 3）月供款是壓 力也是動(dòng)力，更努力的工作，也是在給自己一個(gè)更完滿的生活。 4）原來的房子出租或出售， “ 我以前就是干這行的或我有很多朋友就是干這行的，可以幫助您 ” 。 5） 積金貸款，利率低，可減少 10%的房款。 6） 向雙方的父母及朋友尋求幫助。 7） 描述項(xiàng)目周圍的規(guī)劃前景、發(fā)展趨勢(shì)，用增值空間、投資回報(bào)率來吸引客戶。 8） 描述項(xiàng)目的配套及配置等賣點(diǎn)，“我們的項(xiàng)目物有所值，根本就不貴”！ 9） 向客戶的虛榮心求助， “ 我們的項(xiàng)目是您地位、身份、全新生活方式的象征，別人不知道有多羨幕您哪 ” ！ 10） 客戶的家人求助：描繪父母的養(yǎng)老、妻子的生活、孩子的教育、 丈夫的事業(yè)等生活場(chǎng)景； “ 辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活 ” ！ 11）虛構(gòu)一位有名氣、有影響力、有地位、有身份、見多識(shí)廣的人， “ 他就買了我們的房子，而且還買了兩套哪 ” ！ 12）自己對(duì)價(jià)格要認(rèn)可 ,才會(huì)有信心說 “ 我們的房子才 4000 塊錢 ” ！ 13）通過對(duì)比別的項(xiàng)目的劣勢(shì)，突出我項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，證明我項(xiàng)目的最佳性價(jià)比。 “ 像這樣好的房子，你到哪里去買呀！ 面積大 說 辭： 1） 買房子是一輩子的事?！澳憧梢砸徊降轿?，以后不用再換了?！? 2） 把客戶歸為先知先覺的人。隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未 來發(fā) 展的趨勢(shì)?！澳惚葎e人早享受了一步”。 3） 戶型功能細(xì)分更是未來發(fā)展的趨勢(shì)，能夠滿足你居家生活的更多需求。如：“您可以有自己的書房，靜靜的讀書、沉思，而不會(huì)有人打擾你”。“工作之余，你還可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的工作斗志?！? 4） 向客戶的虛榮心求助。如：“面積大的房子是像你這樣事業(yè)成功、生活質(zhì)量要求高的人才能夠享受的，不是一般人可以享受的?！? 5） 父母的暫住，節(jié)假日親戚朋友的往來聚會(huì)，肯定需要更大的空間。 6） 國外發(fā)達(dá)城市居住水平及生活現(xiàn)狀的描述，如：“美國的今天就是我們的明天?！? 7） 家庭每個(gè)成員擁有更多的空間，互不 干擾，有利于身心健康，更好的生活工作。如：“大面積是更高生活品質(zhì)的體現(xiàn)”。 8） 盡述小面積的缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)大面積的優(yōu)點(diǎn)。使客戶情緒化，將客戶帶入到生活在這樣的房子里未來種種美好的憧憬之中。 9） 業(yè)主們相近的素質(zhì)，令你更有認(rèn)同感、歸屬感，對(duì)孩子的教育與成長(zhǎng)也很有利。 證件不全 說 辭： 1) 銷售員自己要接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，心中不能有障礙。 2) 手續(xù)復(fù)雜，辦理時(shí)間長(zhǎng)。如：“項(xiàng)目越來越多，可政府部門辦事人員人手很缺工作效率也不高，不是我們不愿辦，但有些情況的確需要時(shí)間”。 3) 現(xiàn)在項(xiàng)目投入已經(jīng)很大，我們不會(huì)為了少量的城建 費(fèi)用而犧牲以后的利 潤，所以，我們肯定會(huì)辦理”。 4)“企業(yè)發(fā)展是長(zhǎng)期行為，我們?yōu)榱似髽I(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展及企業(yè)的形象考慮，也會(huì)去辦理手續(xù)”。 5)“現(xiàn)在是內(nèi)部認(rèn)購期，您可以了解一下，永州所有的項(xiàng)目在內(nèi)部認(rèn)購期間都是沒有證件的，不是我們一家是這樣的情況”。 6) 可以給客戶一個(gè)大概的時(shí)間，讓其對(duì)項(xiàng)目抱有希望。如 :“ 我們到正式開盤時(shí)就會(huì)辦理下來 ” 。 7) 可以給客戶保證，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如：“如果到時(shí)間還沒有辦下來，您可以退錢”或“我們可以把您的這個(gè)擔(dān)心寫入合同條款，您完全不用擔(dān)心”。 8) 利用公司原來項(xiàng)目的利好情況 ，打消客戶的顧慮。如：“您可以了解一下我們?cè)瓉眄?xiàng)目的情況，從來沒有出現(xiàn)過您現(xiàn)在擔(dān)心的問題，我們公司一向是很誠信的，您還擔(dān)心什么哪”！ 9) 展示協(xié)作單位的實(shí)力，增強(qiáng)客戶的信心。如：“您看，與我們合作的單位實(shí)力都是非常強(qiáng)的，如果我們公司是像您擔(dān)心的那樣，這些單位也不會(huì)跟我們合作的。您說，是嗎？ ” 西 曬 說 辭： 1） 首先從觀念上扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)西曬的想法。如： “ 西曬更多的是自己主觀的心理感受，是對(duì)傳統(tǒng)觀念不去深入思考而盲目跟從的結(jié)果。您如果仔細(xì)分析一下，其實(shí)，西曬根本就是微不足道的 ” 。 “ 西曬根本就不是您想像的 那么嚴(yán)重 ” 。 2）利用建材及配置的優(yōu)勢(shì)。如： “ 空心節(jié)能保溫磚、雙層中空玻璃、空調(diào)等，也足以阻擋西下斜陽那點(diǎn)微弱的熱度 ” 。 3）了解客戶一天的生活規(guī)律。如： “ 據(jù)研究證明，所謂的西曬只是夏天下午 2 點(diǎn)到 4 點(diǎn)之間那一段時(shí)間陽光比較強(qiáng)烈?？墒?，太陽升起時(shí)您已上班了，下午 2點(diǎn)到 4 點(diǎn)您還沒有回家。所以，西曬對(duì)您的生活根本就沒有任何影響 ” 。 4) 聯(lián)系戶型的情況，進(jìn)一步瓦解西曬對(duì)客戶的影響。如：“就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午 2 點(diǎn)到 4點(diǎn)之間做飯吶 ” ！ 5) 價(jià)格偏低、節(jié)約資金。如：“而且這套房子 價(jià)格又比較便宜，節(jié)省下來的錢可以做更好的裝修、買更好的家具和電器，非常劃算的”！或“為一個(gè)根本就不存在的原因而多支出一筆錢，實(shí)在是太不明智了”！ 6）和別的客戶作比較。如： “ 從來沒有聽到買這個(gè)房子的其他客戶向我們談到這個(gè)問 題”。 7）季節(jié)的不同對(duì)陽光的不同感受。如： “ 夏天您覺得是 西 曬，但到了其他的季節(jié)，又 何嘗不是溫暖的享受哪”！ 8） 西 曬不該成為您決定是否購買的影響因素。如： “ 別的方面都滿意，卻為一個(gè)根本就不存在的原因而猶豫，實(shí)在是太不應(yīng)該了 ” ！ 9）抓住客戶的從眾心理。如： “ 這個(gè)戶型是所有戶型中賣的最好的 ，沒剩幾套了，您 還猶豫什么”！ 常用借口分析解決 1）很忙，沒有時(shí)間 給予緊迫感。如：“您看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了”。 馬上要漲價(jià)。如：“您看上的那套房子馬上就要漲價(jià)了”。 說明其工作繁忙的目的。如：“您辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上幸福的生活嗎”！ 幫客戶定時(shí)間。如：“要不您現(xiàn)在定個(gè)時(shí)間，我可以過去”。 利用客戶的一切資源。如：“要不這樣，您留一下您的傳真或郵箱，我把資料發(fā)給您”。 2）做不了主，要與家人商量 首先，說這話的人一定是能夠做主的人。 請(qǐng)他一定帶上家人來現(xiàn)場(chǎng)。 我們可以去接 他的家人。 我們可以親自上門拜訪。 先說服客戶，然后督促他說服家里人。 3）人在外地 現(xiàn)在資訊非常發(fā)達(dá)，可以很便捷的與家人溝通聯(lián)系。 您完全應(yīng)該